按一定的标准对客户进行分类

在客户关系管理工作中，客户分类是一项重要内容，当将客户群的资料进行搜集整理完毕后，我们就可以对客户进行分类了。可能有人不禁要问，为什么要对客户进行分类呢？或者说，对客户进行分类有什么好处呢？

客户群体经过分类之后，客户资料浏览起来更加有比较性，且清晰明了，还能够帮助店铺定位于具有优势的核心客户市场，在客户关系管理工作中将更多时间分配给最有价值的客户，集中有限的资源创造最大化的可持续营销绩效，以事半功倍地完成销售任务。更重要的是，客户分类后还能方便对客户进行管理，有利于有针对性地根据分类标准对客户进行推荐和引导。

同时，对客户进行分类之后，还便于集中的进行产品推荐，有效、合理地利用并节约了时间。既然对客户进行分类有这么多好处，那么，店铺该如何对客户进行分类呢？因为对客户进行分类是在搜集、整理客户资料工作完成后进行的，所以店家首先可以根据客户的基本资料对客户分类，同时也可以根据客户在店消费情况进行分类。（见图8-12）

图8-12　六种常见的客户分类标准

1. 年龄

年龄是最简单、最快捷的客户分类标准，一个人的年龄在一定程度上决定着其购物习惯、消费能力、偏好兴趣等。如果按年龄划分，我们可以将人大致分为三类：婴幼儿、青少年、中老年。有了这个分类，微店卖家就可以按照标准对自己的产品进行分类，同时按照这个人群划分去给他们进行适度的引导和推荐。单就食品类需求而言，三个年龄阶段的人普遍需要的是：婴幼儿奶粉、青少年营养品、中老年保健品。这样分类之后，就可以按年龄阶段对客户进行集中、统一的管理和产品推荐了。

另外，按年龄进行划分之后，在和客户进行互动沟通的时候，包括称呼、谈话方式等方面都会更加有针对性和选择性。

2. 居住城市

将客户按居住城市划分之后，能够更加清楚地了解到店铺的核心客户市场。将按地域分类之后的客户数量标注在一张地图上，能够清晰明了地看到自己的客户集中在哪些城市，甚至是那一座城市，便于以后的产品集中推广和销售。

将客户按地域分类之后，条件允许的话店铺可以在核心城市举办一次促销推广活动，或者优惠抢购，或者赠送礼品，甚至可以是无偿的回馈答谢活动，以此维护和这些集中客户之间的关系，并提升店铺的复购率和人气。

3. 性格偏好

人的性格千奇百怪，可以说，世界上没有性格完全相同的两个人。所以，按客户的性格偏好进行分类，会有很多，包括优柔寡断型、沉默寡言型、知识渊博型、顽固不化型、温和有礼型、讨价还价型、自以为是型、冲动急躁型、冷静思考型、迅捷果断型、热情成熟型、内向冷漠型、忠诚大度型，等等。

店家可以根据客户性格的基本状况，集中性地大致归为普遍、常见的几类。按此分类，能够帮助店家在进行互动沟通的过程中，根据不同性格的客户制定不同的互动方案和交流方式（具体应对办法前文中有过介绍），以此更加有效地做好客户管理工作。

4. 消费能力

根据每位客户的交易订单能够很清楚地分析出每位客户的消费能力。比如，客户一次购买多少产品，消费多少，忠实客户一个月会来店消费几次，哪位客户经常购买奢侈品、高档品，等等，这些情况无一不反映着客户的消费能力。

按客户的消费能力对其进行分类之后，能够帮助店铺进行产品品类的针对性推广（如珠宝首饰类产品的集中推广），同时有目标地培养并维护自己的优质客户和重点客户。

5. 成交状态

按成交状态划分客户，可以分成未成交客户和成交客户，而未成交客户又可以分为：潜在客户（对某产品有需求且具备购买能力的待开发客户）、意向客户（未达成交易，但有交易意向的客户）、准客户（决定购买，甚至已经下单但未付款的客户）。成交客户包括：普通客户（交易过一次，并且购买产品极少的客户）、优质客户（经常来店消费的忠实客户）、重点客户（交易频繁且交易量大、交易金额高的客户，分销商就属于微店的重点客户）。

店铺按成交状态对客户进行分类之后，能够更加合理地安排自己的时间和精力进行重点推广，也可更加有针对性地维护客户关系。

6. 客户需求

这一点有些抽象。一般地，很少会出现两个购买同样产品，且购买数量、消费次数相同的客户记录。店家可以将产品进行大致归类，然后根据客户的产品品类需求对客户进行划分。比如（女装店铺），连衣裙类客户、短裤类客户、衬衣类客户。

按此分类后，便于店铺主推自己的促销产品和负荷产品。将一个产品品类推荐给相应的客户群，使得销售更加有目标，交易成功率也更高，收到推荐的客户也会乐此不疲，这为促进客户关系发挥了积极作用。

此外，在对客户进行分类时，店主还要考虑到自己店铺的主营产品，结合产品特性对客户进行分类，这样便于经营和管理。比如说你在微店上卖的是童装，就基本上没必要按年龄划分客户了，这时候可以按性别分成男装和女装，最后再按布料、服装尺码等细节进行细分。

总之，每个客户的情况都不同，对客户进行分类没有统一、固定的标准，店家要具体情况具体分析。不过，无论如何划分，客户分类的原则和目的都是更加有效地做好客户管理，维护店铺和客户之间的关系，保证客户持续发展，最终实现微店的经营目标。这为客户分类工作明确了方向，使得操作过程有的放矢，店家应当牢牢记住这一点。