在以往的网店营销活动中，大部分店铺习惯于只重视吸引新客户，而忽视了保持现有客户和老客户，这就导致网店的客户关系管理重心被置于售前和售中，直接造成售后服务中积压起来的诸多问题得不到及时有效的解决，使得现有客户大量流失。但是，店铺为了保持销售额，于是又不断地补充“新客户”，如此一直循环下去。这便是著名的“漏斗原理”。
店铺可以在一个星期内失去10个现有客户，而同时又得到另外的10个新客户，表面上看，销售业绩貌似没有受到丝毫的影响，然而，实际上店铺为争取到这10个新客户所耗费的时间、精力以及宣传、促销花费的成本显然要比维护老客户要多得多，长此以往，对于微店的投资回报严重不利。
所以，这种以“漏斗”原理作为指导思想，用以制定店铺的营销策略的老战略，只适用于一般传统的生产观念，或者说将产品观念和推销观念作为核心思想的时代。到了今天，市场上的产品同质化问题越来越严重，同时，加上科学技术的飞速发展，大部分产品本身的生命周期也在不断缩短，而且几乎所有店铺实行的营销策略和推广手段也都大同小异，缺乏新意，消费者已变得相当理智。在这种情况下，店铺非常有必要改变自己的经营策略，将重心回归到打造良好客户关系，并加以维护的思路上。在和客户互动的过程中，打造并维护客户关系需要遵循一定的原则，下面我们向大家做出具体分析。（见图8-4）
图8-4 打造良好客户关系的六项原则
1. 尊重客户
得到他人的尊重和认同是每个人的基本诉求。对于客户给予我们的合作，一定要心怀感激，并对客户表达你的感谢；同时当客户出现失误或者过错时，不要责备客户，而是要宽容对待，并一起通过研究探讨，寻找有效的补救措施或者解决方案。这样，你的客户心中同样也会感激你。（见图8-5）
2. 替客户着想
在与客户互动或者向客户推广产品的时候，要牢记“追求双赢”四个字，这是所有领域的不变法则，也是不败法则。每个人都不愿意吃亏，对双方都有利的事情没有人会轻易拒绝。
图8-5 宽容买家的错误
因此，在推广产品的过程中，店家不要把对客户没有用的产品推广给他，也不要让客户花多余的钱，而是应该站在客户的角度，抓住客户的需求，替客户着想，尽量减少客户不必要的开支，将心比心，客户也会想到节省你的投入，这是维护客户关系的最佳方式。（见图8-6）
图8-6 为客户着想
3. 不为难客户
在向客户推广产品的时候一定要讲究时机，千万不要在客户为难的时候推广产品，否则本来能够谈好的生意也可能会泡汤。在感觉客户有些为难的时候，一定要体谅客户，千万不能让客户继续为难。比如当客户有事时，不方便听你介绍产品，这时候你就要赶紧暂停你的要求，并告诉客户不管怎么样，你都非常感谢他。如此，客户会感觉到你是一个善解人意的人，还会让他觉得有些不好意思，并且不会忘记补偿你，当下次有机会时他想到的第一个人就是你。（见图8-7）
图8-7 不为难客户
4. 懂得让步
很多人在与客户沟通的时候总是习惯扮演“进攻者”的角色——为了尽快完成销售目标，促成交易不断向客户强行灌入产品信息，不断地说服客户认可产品或服务的品质，甚至尽快接受产品或服务的价格，等等。诚然，这些人的销售目标非常明确，同时他们为了完成销售目标不断努力奋进的勇气也可嘉，但是他们这种为了完成销售目标而采用的方法却不值得推广和借鉴，因为这种对客户进行单一的“进攻”，意图非常明显，且不具有任何说服性。
在此建议各位在与客户沟通的过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。包括在保证产品利润的前提下在产品价格方面做出让步，或者在面对一些自己完全占优势的问题时选择对双方都有好处的折中方式等。在与客户洽谈的过程中采取的让步策略如果运用得当，那将非常有利于获得客户的认可，同时也有利于长期销售目标的实现。（见图8-8）
5. 信守原则
一个人有自己的原则，并且信守自己的原则是令人尊重的，面对客户也不例外，一个信守原则的人更加容易赢得客户的信任。也只有这样，客户才有理由相信你向他推荐的产品和服务，才能相信你这个人，并且愿意在这个基础上和你保持长期来往。
图8-8 卖家的让步
比如，兑现自己之前的承诺，比如做不到的不去承诺，等等。同时要注意，适当地为客户增加一些小型服务是可以接受的，但损害到其他客户利益的要求绝不能答应。因为如果你答应了这种要求，也就证明，你在损害其他客户利益的同时，同样也有可能会威胁这位客户的利益。（见图8-9）
图8-9 卖家也要信守一定的原则
6. 漂亮收尾
当推荐产品或者沟通工作结束后，你与客户的互动过程也告一段落，但这并不意味着整个工作的终结。事实上，这一次互动的结束时刻正是创造下次互动的最好时机。而且，还可以向客户赠送一些合适的小礼品，保持联系，如果客户为你带来的生意效益确实不错，最好提供给客户一些独特、意外的实惠，为每笔生意做一个漂亮的收尾，这带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。（见图8-10）
如果在之前的工作中尚有欠缺，这也会是个很好的补救机会，而且你和客户还没有从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候通过这种收尾工作就能很好地实现这个目标。因为很多时候，交易结束了，与客户的关系也自然结束了，如果这时候出现了这种不求回报的感谢，客户一定会很意外、很感动，很可能就会把你从合作关系提升到朋友关系上来，当下次客户再有需求时第一时间就会想到你。
总之，各位店家只要遵循以上几个原则，打造良好的客户关系就会变成一件水到渠成的事情。这个时候，客户自然更加信任你、支持你。
图8-10 以送“惊喜”作为漂亮的结尾
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