【摘要】：做到的比承诺的多一点著名的迪士尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。如何管理客户的满意度，需要完成下列任务：针对某个企业的产品或某个品牌进行客户满意度调查；根据调查结果提出提高或改进满意度的具体措施。
【任务引入】
做到的比承诺的多一点
著名的迪士尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。每到节假日，迪士尼都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪士尼为此设计了一个电子等候牌，放置在通道口，上面显示了一位客户从此时开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些客户自由选择等候时间相对较少的项目，同时可以减少排队人员的焦躁感。但奥秘还不止于此，当终于轮到客户的时候，他会惊喜地发现，他实际排队的时间比电子等候牌提示的要少10分钟左右。其实，这是迪士尼的一个巧妙的设计，目的就在于 “做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。
【任务分解】
客户关系是需要维持的，长久让客户满意需要企业专注于对客户满意的管理。如何管理客户的满意度，需要完成下列任务：
（1）针对某个企业的产品或某个品牌进行客户满意度调查；
（2）根据调查结果提出提高或改进满意度的具体措施。
【知识链接】
随着市场从产品导向转变为客户导向，客户成为企业最重要的资源之一，谁赢得了客户谁就会成为赢家，这也是增加企业盈利、降低企业成本、提高企业美誉度的重要途径之一。著名市场营销学家菲利普·科特勒认为：企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度、用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
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