满意的客户是最好的广告

美国达拉斯通用汽车经销商Sewell公司的销售量为全美之冠。

他们是如何做到的呢？

一天晚上九点钟，在机场有一位客户的钥匙掉了，无法打开车门，打电话向Sewell求救，Sewell马上派人去处理。

打开车门后，客户问该付多少钱？

Sewell公司的维修人员说无需付费。

客户问为什么？

维修人员说：“如果您是换零件，我会向您收材料成本费，但您是配钥匙，我不是配锁商，所以您无需付费。”

有人问Sewell公司的老板：“你为客户配钥匙也需要成本的呀，为何你这样做呢？”

他说：“我是用这25美元做广告。电台的广告费每分钟700美元，事实上我们做过几次这样的广告，结果却一位客户都没有获得，而今天只花25美元就买到一位终生的客户，显然十分值得。”

在美国波士顿有一家Direct Tive汽车修理厂。这个修理厂的服务宗旨是：“愿意做任何使客户感到高兴的事情。”

一天，一位客户在早晨上班的路上汽车出了问题，开不动了，他打电话给修理厂。修理厂马上安排该厂的班车去送他上班，不想班车在路途中又出了故障。上班快要迟到了，这位客户急了，开始抱怨汽车修理厂服务速度太慢，派出的车子也没有品质。

情急之下，修理厂的员工马上打电话给当地的出租车公司，花钱让出租车载着这位客户准时赶到上班地点。

事后，修理厂的经理说：“我打电话叫出租车把这位客户送去上班，车费是17美元，但你能想象他会对多少人讲这件事吗？这是我花得最值得的17美元。”

台湾有位企业家，一次在意大利一家名牌鞋店买鞋。不巧的是最合脚的鞋已卖完，不得已他选择了一双小一号的。试穿之后，虽然有一点紧，但考虑到新鞋子穿一穿就会松的，就要掏钱买。然而，售货员却拒绝卖给他，理由是在试穿时，发现他的面部表情有点不对劲。售货员说：“我不能将客户买了会后悔的鞋卖出去！”

这个售货员是一个很有“人情味”的售货员；这家鞋店更是一家富有市场战略眼光的商家。细品起来，这种“不卖”实际上正是为了更好、更长远地“卖”，是为了卖出知名度、信任度和满意度。

遗憾的是，一些企业并不注重这一辩证法，恨不能将普天之下的生意都揽过来，而结果往往事与愿违。比如一些企业缺乏一种为客户负责的自我约束意识，销售人员见到客户开口就笑，但如果客户不下订单就立即“晴转阴”。更有甚者，有的企业明知自己的产品有问题，但仍向不知情的客户销售。这种经营意识、经营行为说白了就是惟利是图。长此以往，就会失去信誉，断送企业发展前途，吓跑潜在的客户。

企业需要人气聚集，而只有得人心者才能聚集人气。所以企业要把客户的需要和困难当成改进自己工作的重点，努力为客户服务，解除他们的后顾之忧。有个企业家说：“作为一个企业，和客户做成一次生意非常容易，但要想招揽‘回头客’就难多了。要做到这一点，就必须千方百计地让客户满意。”所以，采用客户接受的方法和技巧，阐明产品能够满足客户某种需要，在满足客户的需要中获得企业利益才是“双赢”。

美国市场营销大师菲力普·科特勒指出：“企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求。”因此，要树立以客户满意为中心的经营观念和企业价值观。海尔为创优质名牌产品，不惜砸毁价值100多万元的不合格产品，此举震惊了企业上下，员工在惋惜中接受了“质量至上，客户至上”的经营观念，而客户也必然更加忠诚。

总之，客户满意就是企业利润的最好指示标和增长点。只有使客户感到满意的企业才是不可战胜的。从这种意义上说，满意的客户是最好的广告，满意的客户是最好的推销员。