服务系统运作能力需求计划

1.服务系统运作能力的特殊性

服务系统运作能力需求计划在许多方面与制造系统没有什么本质区别，但有以下三个重要的特点：

（1）需求的时效性。服务系统的产品不同于制造系统产品，它不能被储存起来留待以后使用，所以，当一次服务需求到来时，必须要有生产能力去满足需求。例如，宾馆的客房服务，顾客不可能将客房服务买回家留待以后消费，宾馆也不可能将淡季多余的床位（即多余能力）存储起来，留待繁忙季节以补充能力的不足。

（2）需求的地域性。服务系统的生产能力必须设置在顾客附近，这与制造系统不同。制造系统可以在一个地方生产，然后把产品通过运输送到其他地方供消费者消费，生产与消费是可以分开的。而服务系统与之相反，在服务以前，生产能力必须提供给顾客，然后才能提供服务。服务与消费是在同一地点同一时间发生的。例如，在其他城市的空余客房是不能供给本地顾客的。

（3）需求的易变性。服务系统的需求表现出很高的易变特性，其原因有两个：一是顾客的不同个性会直接影响服务系统，每个顾客常常有不同的要求，对服务过程有不同程度的感受，需要有不同的服务员提供服务。这些因素会使得每个顾客的服务时间发生很大的差异，导致服务系统的最小运作能力很难确定。二是这种需求的易变性直接来自于顾客的行为。对顾客行为的影响因素是很多的，可以从天气一直到社会的重大事件。例如，大学生毕业离校前，学校附近的餐馆生意兴隆，而到了暑假，则生意清淡。在一天中，餐馆的生意也是不均衡的，中午和晚上十分繁忙，其他时间就非常空闲。由于这种易变性，服务系统的短期生产能力计划常常以10～30分钟这样的时间长度做计划。制造系统的短期能力计划的时间跨度就比较长，可以是一周以上。

图5-4　能力利用率与服务质量的关系

2.能力利用率与服务质量

为服务系统制定运作能力发展计划，无论是短期的还是长期的，都必须考虑日常的能力利用率与服务质量之间的关系。图5-4描述了排队服务系统运作能力利用的一般规律。大多数服务系统属于排队服务系统，该图具有普遍意义。

关于系统能力的利用率有两个基本参数：一个是顾客平均到达率λ，即平均每小时到达的顾客数；另一个是平均服务率μ，即平均每小时服务的顾客数（系统的运作能力）。运作能力利用率ρ由以下公式给出

一般认为最合理的能力利用率在70%左右。在这个比率下，既可以使服务员处于工作状态，没有过多的空闲时间，也可以使他从容地为顾客服务，同时，也有足够的能力缓冲（30%）。图中的临界区表示，顾客能够得到服务，但由于运作能力比较紧张，服务质量会下降。位于顶部的非服务区表示，进入服务系统的顾客太多，超出了系统的服务能力，部分的顾客不可能得到服务。

对一个具体的服务系统，最佳的运作能力利用率由自身的特点决定。当顾客到达与服务时间具有很大的不确定性，或者因为能力不足不能及时提供服务会造成严重后果时，利用率应该定得低一些。例如，医院的急诊部、消防站等，它们的服务关系到人的生命与财产，必须保证随时有足够的力量投入抢救。反之，对那些可计划的服务系统，如电脑训练班，或者不直接与顾客接触的系统，如邮件分拣，能力利用率可以计划到百分之百。有趣的是，还存在着另一类服务系统，也希望达到百分之百的利用率。如体育比赛，希望门票供不应求，不仅每张门票能产生利润，而且爆满的运动场所创造出的特殊气氛，会刺激运动员表现得更出色，令观众获得满足，进而能促进以后比赛门票的销售。戏院、酒吧也具有这个特点。