前一阶段,公司下属的一个分公司由于产品质量问题,全市各大报纷纷载文指责。有的指责符合事实,确实是我们做得不好嘛!有的指责有些夸大事实,批评的言辞也有些过激。公司的员工心里都不好受,盼着这件事快点过去。
刘经理在总经理办公室开会回来对大家说:公司决定立即召开记者招待会。记者招待会的内容有以下几项:一是向社会公众公布我们的质量问题有多大,让公众了解哪些是我们的过错,哪些不是我们的过错,以澄清事实;二是解释我们产品质量问题的根源所在,以及我们将采取何种措施彻底解决质量问题,目的在于重新树立我们产品在市场上的形象;三是诚恳地向消费者道歉,并采取相应的赔偿措施,同时向社会宣布将有质量问题的产品全部从市场上撤下来,换上完全合格的产品,请消费者放心购买。
刘经理接着向大家布置了工作,每个人都有任务。我和小陈的任务是到本市大大小小的新闻机构送请帖。为抢时间,经理让我们坐出租车。
在出租车上,小陈说:“公司这一决定是正确的。向公众通报的信息是否真实,直接关系到一个组织的形象和声誉。对于出现了的事故力图以‘闭口不言,充耳不闻’的‘鸵鸟政策’蒙混过关,岂不知,若要人不知,除非己莫为。纸岂能包住火!那种掩盖事实真相、愚弄公众、自欺欺人的做法,不仅暴露其公关意识的淡薄,而且只会让老百姓对其更加反感。”
我说:“可不是嘛!记得前几年,四川綦江刚建成不久的彩虹大桥突然断裂,40余人丧命,损失千余万元。事情发生后,綦江的父母官们采取了‘鸵鸟政策’,不敢正视现实,掩盖实情。他们制定了‘四不’方案———不采访、不报道、不议论、不传播。他们以为,只要不把事情‘传’出去,别人便不会知道;别人不知道,便等于什么事情都没有发生,自己就可以逃脱责任,保住乌纱。
在綦江大桥事件中,发人深省的不仅仅是政府官员的营私舞弊、贪污受贿,以及由此造成的工程质量的低劣,还有他们在事情发生之后采取的愚昧的反公关行为。”
小陈说:“无独有偶。21世纪初,南丹县拉甲坡矿发生特大透水事故,造成80余名矿工死亡。县委、县政府几个领导人密谋后,决定对此事故真相隐瞒。当事故的消息被新闻媒体及上级有关部门关注,原南丹县委书记万瑞忠(已被依法判处死刑)又伙同其他人多次向上级部门及领导做虚假汇报。但是,这么大的事故怎么可能隐瞒得了呢?”
我说:“这不禁让人们想起30年前美国的‘水门事件’。尼克松当时以‘我们对此少说为妙,传闻自会过去,不必为此忧虑’的态度,对待已引起公众强烈关注的水门丑闻,而后又千方百计地掩盖事实真相。这样做的结果不仅未能熄灭水门之火,反而使人们对水门事件的关注更加强烈,最终使尼克松洒泪告别白宫。下台后的尼克松幡然醒悟:这是公共关系的失策。”
心得
鸵鸟被追急时,就把头钻进沙堆里,自以为平安无事。这种不敢正视现实、掩盖实情、自欺欺人的做法,被称为“鸵鸟政策”。鸵鸟政策与反公关何其相似。
公共关系之父艾维·李告诫每一个公关人:“公关必须被告知。”“鸵鸟政策”自欺欺人。
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