无人化管理

万科物业管理公司在走过“寓服务于管理之中”的阶段后，又提出“无人化管理”的概念。无人化管理并不是无人管理，而是管理处设置了一系列的联系方法，业主可以通过电话等方式在最短的时间内得到帮助。在无人化管理下，24小时值班的小区控制人员能全面掌握小区的日常管理情况，真正做到集控制与管理服务于一体，起到接待、调度、控制、服务的作用。

万科引入“无人化管理”概念的第一个楼盘是景田城市花园，业主只要拿出一张类似公共汽车IC卡似的磁卡对着墙上的一个薄薄仪器轻轻一晃，大门就会自动开启。那薄薄的仪器叫电子读感器，这种读感器是配合“一卡通”使用的，业主每人都配有这样一张“一卡通”。万科的“一卡通”是一种智能化管理系统，持卡人只需对着读感器一晃，感应器接收到信号后，就可鉴别业主身份，为业主开门。景田城市花园的业主经过大门、楼道、会所时，都要用“一卡通”开路。

无论是何种管理，业主最关心的就是服务质量问题。万科物业从1998年开始实行无人化管理以来，一直在探寻更好的管理方式。用陈之平的话说，就是“要达到无人化的最高境界”。万科有关人士对此曾表示：“最高的境界就是管理处人员虽然没有守在业主身边，却能全面掌握小区情况，了解业主，清楚能帮业主做些什么。而这‘最高’的实质也就是服务质量问题。万科物业现在要做的就是制定专业化服务程序，使顾客在看不到人的情况下，享受高质量服务。”

“无人化管理”的小区保安分“内岗”和“外岗”。“内岗”是在住户区内，即业主一进门时看到的西装革履的小伙子。万科解释着西装是因为保安工作在业主中间，为了照顾业主的视觉和心理。“内岗”除了要负责住户区的安全外，还要负责来访客人的接待工作。而“外岗”又称“骑警”，即在车库还有围墙外骑车巡逻的工作人员。“外岗”人员会24小时在住户区外巡逻。

景田城市花园实行无人化管理后，发生了这样一件事：为了展示无人化管理的安全性，万科物业公司总监陈之平带着客人在夜晚悄悄来到城市花园小区。当他到达小区的一个隐蔽角落，刚把外套放在铁栅栏上，一分钟不到，安全员就神速地出现在他们面前。一起前来参观的客人们都不由竖起了大拇指，对小区的安全措施大加赞赏。

景田城市花园小区的业主也说：“推开楼门，就可以看到楼道口电子显示屏上显示的信息，或是天气预报，或是防盗信息、特别通知等，再也不用像过去一样凑在通知栏前，看那些书写不规范、字又小得看不清的通知了。回家也方便，孩子把车直接开到自家楼下的停车场，一趟电梯就到家了。”

中国人传统的观念是要看到保安才觉得安全。实际上，传统的门口站岗的安全管理员形同虚设，防君子不防小人。现在，“人防变技防”，在住户单元内、楼梯电子防盗门、小区控制中心、小区各大门处、会所、停车场都安装了微电脑报警对讲系统，并设有红外线防盗报警装置，既方便了来访人员与住户、管理处之间的联系，又保证了住户的安全。

万科的无人化管理，把物业管理做到了极致，这一点应该是每一家物业管理公司都孜孜不倦追求的。

学习感悟

1.物业管理是房地产公司的一块招牌，房地产开发公司只有做好物业管理，才能进一步赢得客户。

2.微笑的服务能够拆除企业与客户之间的“篱笆”，让双方都敞开心扉。

3.客户买不买你的房子，除了质量方面的考虑，物业管理方面也是考虑的重要因素。

4.房地产公司做好了物业管理，就相当于做好了宣传广告。