增长要有品质

对房地产开发商而言，产品品质是创新的基础；对客户而言，产品质量是满足居住需求的所有特性的总和。自从1988年正式进入房地产业以来，万科地产一直秉承“诚信规范，创新求精，建筑放心之家”的质量方针，始终以“优质永远”作为自己保证产品质量的座右铭。

房地产是一个涉及面广、关联度高、动用社会资源多的行业。房地产开发商更多地扮演着“资源整合”与“专业集成”的角色。

在房地产初期属于卖方市场的情况下，建造品质问题还不太突出，但在逐渐成熟的买方市场下，开发商都很重视选项品质，建设过程中的品质管理就显得至关重要。

万科指出，在企业的经营管理过程中，任何忽略产品品质的行为都会加大企业的运作成本，并对企业品牌形象造成巨大损害。只有企业中的每个员工乃至所有的合作者都认识到这一点，并在工作中重视并克服，才能改变不正确的价值观，让品质成为企业长期稳定发展的重要推动力。只要提高品质责任感，健全全面品质管理制度，房地产产品品质问题是可以得到有效解决的。

从1992年开始，万科在地产行业中进行跨地域的快速拓展，由于资金和人力资源的紧张，造成建设改工、工程延期、房屋质量良莠不齐、配套设施没有解决等大量问题。并且，因为产品品质问题，造成与客户之间的大量矛盾。在这种情况下，万科的管理者和员工都面临巨大的心理压力。

王石说：“我也在过去很长一段时间内，亲自参与到同客户谈判的过程中。比如，每次我到达上海，上海公司的管理层都非常担心客户的举动会引起董事长的反感，避免安排我去投诉多的城市花园项目。我却觉得自己应该站在第一线，面对万科的业主，积极协商解决遗留问题，同客户进行对话。有时候，同业主的代表谈判谈到半夜两三点钟，问题还不能解决，就第二天继续谈，绝不回避。在集团年会上，我提出‘质量是万科地产的生命线’，希望万科在质量管理方面能够学习同行中的佼佼者，提高对地产行业流程的把握和控制。”

由于万科是搞销售出身的公司，在市场定位、促销、包装、样板房等方面都做得较出色，但另一方面，万科在建筑品质和监理水平方面与本身是建筑出身的房地产公司相比还有一定的差距。1996年，万科全面推行“质量管理年”，目的就是提高产品品质，以适应市场和客户的需要。

2004年，为全面改善住宅品质状况，提供符合客户高要求的产品，万科在总结历史经验的基础上，提出了以质量管理为中心和关注客户为核心内容的全面质量提升计划，也就是“磐石行动”。在“磐石行动”全面推广实施的一年，年度主题是“倡导零缺陷质量文化，关注客户需求，与合作伙伴共同成长”。

基于对产品高品质的追求，“磐石行动”通过对万科十余年来产品品质管理经验的总结、分析，以全面品质提升为目标，提出了未来三至五年万科工程管理的发展战略。

这一行动产生了显著的效果。2002年，万科已销售住宅的月均返修量为0.321条／户。2003年、2004年，这一数字分别下降到0.253条／户、0.128条／户。2005年，下降到了0.118条／户。三年内，返修量下降了63%。

在目前的施工技术条件下，这已经是一个极高水平。

“詹天佑土木工程大奖”是我国土木工程领域工程建设项目的最高荣誉奖，由中国土木工程学会颁发，并在建设部、铁道部及交通部等建设主管部门的支持与指导下进行。该奖项评比的目的在于表彰全国各地在工程质量、科技创新和科技成果应用方面成绩显著的优秀土木工程建设项目。对于住宅小区评比，由全国土木工程领域各方面专家对参评项目分别从规划、建筑、景观、科技应用、施工质量和物业管理六大方面进行。

2006年，广州万科四季花城项目获此奖项，充分体现了建设部专家评委对万科住宅小区产品的规划、建筑、景观、科技应用、施工质量和物业管理成果的高度认可。

许多参与评选的专家均表示，万科开发的住宅小区不仅设计理念超前、规划巧妙、建筑美观、景观怡人，而且难能可贵的是其主动保留自然景物和让建筑成为城市历史的延续的举动均表现出开发商高度的历史和社会责任感。

对于品质问题，王石曾阐述过他的观点：

对地产行业而言，品质和成本是一对矛盾体，强调一方往往会忽略另一方。万科的成本的落脚点应该在品质上，而且是全面品质，对全面品质的重视需要贯穿整个房地产开发过程。

品质存在于细节之中。房屋品质没有问题是基本层次，但从以人为本的角度来说，产品品质不仅与材料有关系，与设计也有关系。在品质与质量之间，有些问题是似是而非的。如浴缸上方挂热水器可能让人觉得用起来不舒服，但这是完全符合质量规定的。从业主的角度考虑，几十年来怀着不舒服的感觉居住其实是很痛苦的。所以，品质还应包含着对这些细节的考虑，而对细节的追求是永无止境的，它构成了产品品质的更高层次。

作为住宅产品，品质也包含着对社会的影响，如此看待品质就要立足于长远。据英国一份不完全的统计数据表明，开发住宅产品，新建的原始费用为1，在其整个生命周期里维护费用则为5，其他由此发生的环保、能源消耗等综合成本则高达200。在一所住宅存在的两三百年里，新建费用无疑占据的是很小的一部分。如果设计、建造等考虑不周，则有可能严重影响环保、交通，造成大量能源消耗，在以后的使用中需要大量的支出，其影响是极大的。

万科通过重组、优化项目发展各环节业务流程，充分利用公司内外的专业资源，监理工程管理信息系统，通过专业化培训、业务考察、案例教学、专题研究等方式，建立了一支有集体尊严和荣誉感的工程管理队伍，使产品品质成为企业品牌的有力支撑和保障。

为使品质观念深入人心，万科组织了各区域及一线公司的“坚守质量底线”主题宣讲活动，通过面对面的沟通交流，对质量价值观已经达成共识。万科的高品质文化可以概括为“一个核心思想，六个基本价值观”。核心思想为：质量是万科的底线。六个基本价值观包括：质量是客户的质量；是你我的责任；是与合作伙伴的共赢；从预防开始；一分缺陷，十分代价；没有质量，就没有未来。

为充分发挥监理在质量监督中的作用，2003年还启动了“比目鱼计划”——战略监理实施计划。万科给予监理更好的合作伙伴，制定更细致的监理工作规范，对现场监理机构配置提出更高要求。同时，对监理单位输出管理，开展培训。

为了提高万科产品的品质，万科还建立了质量缺陷统计分析制度，以每月住宅返修率作为工程管理水平及供方履约评估的考核标准。除此之外，万科还进行着其他各方面的有益尝试，诸如房屋竣工后交给业主之前，进行最长可达三个月的全面内部模拟验收，以进行最后的细部处理和缺陷整改，保证最终交付给客户满意的产品。

学习感悟

1.只有好的产品带给客户的满意才能开启未来。

2.只有走一条符合自身的发展路线，才能创造效益。

3.企业的生命力主要集中在产品的生命力上。

4.只有不断研究开发新产品，才能提高产品的市场占有率。