轴盘的引入

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从前，有一个大的快餐联营商店的总经理参加了“工商业中人际关系”的讲座。他是抱着学到一些有用的东西的希望去听这个讲座的。多年的经验使他相信，如果人际关系问题会麻烦任何企业，那么，它一定会麻烦餐馆业。

演讲人讨论了许多造成人际关系问题的压力。他讲到心理压力、社会压力、利益矛盾、权力结构的矛盾等等。这位总经理听不懂演讲人所说的全部内容，但是，他确实带着一个概念回到家里。如果有这样多来自各方面的压力，那么，可能对他的经理们的要求太高了；不能想象要他们看出全部问题，还要他们单独地解决所有问题。他想到也许他应该从几个不同学科领域请一些专家来，让每一位专家对人际关系问题的解决做出他自己方面的贡献。

于是，餐馆联营商店总经理决定和他的高级经理成员在一起，在一天早晨会见一位社会学家、一位心理学家和一位人类学家。总经理向科学家们提出了问题的要点，并讲到他希望他们可能对这个有关人际关系问题得出一个跨学科的回答。人事经理介绍了对离职人员访问的记录。他解释道，辞去餐馆工作的大多数人是由于工作的无效率和同事们的坏脾气所造成的压力感过重。

科学家们接受了这样的一些任务：找出为什么女服务员哭着不干工作、为什么厨师离开工作、为什么经理们变得如此烦恼以致他们要立即坚决当场开除雇工等等的原因，并找出解决这些问题的对策。

后来，在一个会议室里，专家们坐下来着手他们的工作。不久，就可以看出，这些专家正好像是三个盲人，而问题可能正是谚语里的象。由于所受的教育和经验不同，他们观察事物的方法也不同。因为彼此的语言不同，他们决定分开来研究较好。每个人去一个不同的城市，用自己的方法开始观察。

第一个回来的是社会科学家，他给管理领导人的报告说：

“我以为我发现了一些非常基本的东西。从某种意义来说，很明显，有一件事情以前可能完全被忽视，那就是你们的人际关系问题发生在高峰营业负荷时间。也就是当女服务员哭着停止工作的时候，当厨师变得情绪急躁突然离开工作的时候，当你的经理们发脾气和轻率地开除雇工的时候。”

他在详细说明这个问题，并展示了几张有斜线和直线条的图表以支持他的主张以后，提出了他对问题的解决办法。他说：“简言之，先生们，你们这里有一个社会问题。”他走到黑板边，开始写字。他一边写一边说：

“你们在高峰营业负荷时间存在着一种压力模式。在顾客和女服务员之间有压力……

女服务员和厨师之间有压力……

在女服务员与经理之间有压力……

经理与厨师之间……

而经理为顾客的抱怨所震动。

我们能看到一件事情，从社会学的角度说，它似乎是不公正的。在餐馆里，经理的地位最高，厨师其次，而女服务员总是‘当地雇用’的，所以，地位最低。当然，她们的地位较公共汽车练习生和洗菜碟工的地位高一些，但当然比厨师的地位低，然而她们却给厨师发命令。

地位较低的人给地位较高的人发命令似乎是不对的。我们必须拿出一个办法打破女服务员和厨师之间面对面的关系。我们要使他们无需彼此讲话。我的意见是，在订菜柜台上放一个‘轴盘’。我所称的‘轴盘’是在轴上的一个轮子，在轮子上有夹子。这样，女服务员只要把订菜单放在轮子上，而不必向厨师呼叫订菜单。”

当社会学家离去时，总经理和他的成员讨论了社会学家所谈的内容，觉得有一些道理。但是，他们决定等听听其他几位科学家的意见以后，再采取措施。

第二个研究回来的是心理学家。他向管理领导人报告说：

“我以为，我已经发现一些相当基本的东西。从某种意义上来说，很明显，有一件事情以前可能完全被忽视了，那就是你们的人际关系问题发生在高峰营业负荷时间。也就是当女服务员哭着停止工作的时候，当厨师变得情绪急躁突然离开工作的时候，当你的经理们发脾气和轻率地开除雇工的时候。”

然后，心理学家在黑板上画出同样的顾客、女服务员、厨师和管理人员之间的压力模式。但是他的解释稍有不同。

他说：“按心理学讲，我们可以认为经理是父亲式的人物，厨师是儿子，而女服务员是女儿。我们知道在我们的文化中，你不能叫女儿给儿子下命令。这就会玷污他们内部的自我结构。

我们所要做的就是要找出一个办法，打破他们之间面对面的关系。我想到一个意见是在订菜柜台上放一个称之为‘轴盘’的东西。这是安在一根轴上的一种轮子，轮上有小夹子。这样，女服务员就能把订菜单放在轮子上面而不必向厨师呼叫订菜单。”

心理学家所说的在某种程度上也有意义。一些人同意地位矛盾的解释，而其他一些人则认为性别矛盾的解释是对的。总经理则将自己的意见秘而不宣。

下一个来报告的是人类学家。他报告道：

“我认为我已发现一些非常基本的东西。从某种意义上来说，很明显，有一件事情以前可能被忽视了，那就是你们的人际关系问题发生在高峰营业负荷时间。也就是当女服务员哭着停止工作的时候，当厨师变得性情急躁突然离开工作的时候，当你的经理们发脾气和轻率地开除雇工的时候。”

他在作了详细说明以后，提出对问题的诊断。他说：“简言之，先生们，你们存在一个人类学的问题。”他走到黑板旁边，开始画图。这时，又一次出现了顾客、女服务员、厨师和管理人员之间的压力模式。

“我们人类学家知道人类是按照他的价值系统行事的。经理以餐馆的继续成长和发展为中心价值。厨师倾向于分享这个中心价值系统，因为当企业兴旺时，他们也有好处。但对女服务员来说，则是另外一回事。她们的大多数之所以做工作，是为了补助家庭收入。只要餐馆是一个尚可工作的地方，她们不会关心它兴旺还是不兴旺的问题。你不能叫一个非中心价值系统给中心价值系统发命令。”

“我们所要做的是找出一些方法，打破女服务员与厨师之间面对面的接触。我想到一个方法，就是在订菜柜台上放一个老式轴的改制品。在轴顶有一个轮子，并在每隔几英寸的地方放上一个夹子。这样，女服务员就可以把订菜单放在轮子上，不必向厨师呼叫菜单。这就是我所指的一个模型。”

当人类学家离去以后，对哪一位科学家的意见正确，有不少讨论。最后，总经理发言。他说：“先生们，很清楚，这些人对矛盾发生原因的看法是不一致的，但大家都提出关于轴盘这个一致的基本意见。让我们抓紧机会来试一试。”

于是，大家都赞同在餐馆联营商店普遍采用轴盘。这对减少餐馆业中人际关系问题比餐馆人士所知道的其他任何革新都更为有效。不久，这个方法就被其他餐馆模仿，而轴盘也像野火般地传遍全国。

思考题：

1．照你的意见，三位科学家中，哪一位对餐馆问题提出了似乎最合理的解释？

2．业主所观察到的人事问题是“问题”，还是“征兆”？为什么？

3．介绍轴盘时，科学家们默认餐馆是系统的一种形式。试说明餐馆如何满足系统的要求。

4．试绘制一张表示餐馆信息流程的图表，并提出这个过程中的主要步骤。

5．面对面沟通有何利与弊？