“信息就是力量”

“信息就是力量”

我们的另一个客户，一家经营消费和商业产品的大企业，其产品故障的危机经常出现。地区经营部门会很快解决这一问题，但是这样的信息向总部的传达却受到政治上的阻碍。

“在我们公司里信息就是力量”，该公司总裁告诉我们说，“很多人甚至在问题发生的时候，还把事情压在他们那里。”所以我们的核查主要集中在信息在一定条件下流动这一问题上。

利用手中掌握的信息，并弄清楚信息流动在哪里被阻断以后，我们最后写了一个围绕信息阻碍而展开的危机处理的方案，它使得传播沟通渠道在需要的时候畅通无阻。

核查一个公司的管理风格的重要性不亚于查看这个组织的业务和外部事务。例如，当处于逆境的时候，有些公司会不慌不忙，因为他们有厚厚的指导手册来一步一步指导人们该做什么。对拥有这种企业文化的公司来说，起到作用的是成打的联系目录和细节处理指导手册。

但有些公司的风格则更加随心所欲。对这些公司来说，在紧急情况下，几个主要负责人的联系目录就足够了，再多的反而会变成累赘。

“你要尽快联系到能解决问题的那个人，他有组织能力，会利用现有的系统，做出一些决定。”一个客户曾经这样跟我们说过。“这样的人被选出来以后，我们给予他足够的权力，那我们公司的整个结构将会运转得有条不紊。”

不论追求细节的方法还是简洁的方法，最关键的是必须拥有一个处理危机的部门，这一点在我们那些没有任何准备工作的客户的经验中变得尤其明显。如果没有提前做计划，一场危机会很快失控，且媒体会对你进行出其不意的采访。

最近，一家中等规模的金融机构的前职员提起了一个有关歧视的诉讼。他说，自己被公司解雇是因为公司害怕他有艾滋病，或更保守一点的话，因为他的生活作风。

那家公司的总裁很意外地接到了记者给他打来的电话后才知道此事。他拒绝了这一指控。但当被问到解雇那个职员的原因时，他说那是“公司内部人员重组的过程”，然后就匆匆挂断了电话。他写了否认指控的一句话声明，让他的秘书念给那些打电话来的记者听。

那位前职员开始与媒体接触。他被多个媒体采访，包括地方和国家媒体，商业出版刊物和电视台等。因为公司方面没有发言人或进一步去解释，结果几乎所有的报道都偏向于那个前职员。有关部门决定对公司的辩解进行彻底的调查。

最后，那个总裁向我们寻求帮助。我们与法律专家一起收集了有关这一事件的证据，并找到了能够支持这些证据的文件和见证人。然后，用这些证据来说服媒体、公众和调查员，让他们相信这次的解雇决定完全是一次必要的业务调整所致。

5个月以后，有关部门宣布这一诉讼案已被撤销。今天，那个总裁完全承认对有争议的问题发表“即兴”评论是多么危险，拒绝与新闻记者合作对信誉的毁坏程度是多么大，危机预案是多么有价值。他为了自己和公司的名誉付出了很多的时间和金钱。

还有一个对危机没有充分准备的事例。在发展飞快的连锁经营业中的一家公司几年前吞并了它的一个竞争对手，这使其规模增加到两倍。之后，吸引经营商的问题，提高运作效率的问题，工人再培训的问题等等，差一点儿搞垮了这家公司。

突然有一天，属于该公司一个主要市场的地区电视台播出了在该公司的45个经营点进行调查采访的报道。在承认大部分顾客都满意而归的事实的同时，记者透露了一些极其糟糕的服务问题。一个晚上过去以后，这一市场的销售额下降了25％。

数周之内，这一电视台对该公司一个更大的市场的经营点进行了一系列更具有破坏性的报道。公司欢迎一些记者到自己的店里来采访，只要这些记者们称他们将进行积极的消费信息报道。结果有的记者们用秘密摄像机拍摄那些有可能犯下错误的职员们的举止，而且用隐藏的麦克风录下那些管理者们对某些具有破坏性的事实认可。结果顾客的光顾率急剧下降。

这家公司没有做过任何危机核查工作，也没有任何方案来保护公司及其经销商免受不公正的、带有偏见的丑闻影响。这一突如其来的灾难，使得他们毫无防备。

为了挽救被破坏的市场，那些经销商们尽其所能地出资进行紧急情况调查，做广告和提高促销预算等，希望以此来重新树立公众对自己的信任。与此同时，公司最终建立了危机处理方案，它要求地方经销商应该遵守“60分钟”规则，即60分钟以内打电话通知有关危机的事情。

危机核查最有效的作用之一是说服经营管理层相信某种对组织来说灾难性的事件有可能发生，但在今天这个时候，很多管理人员即使被说服以后，也只相信那些最明显的危机发生的可能性，如爆炸、产品故障、大规模的员工解聘事件或职员犯罪等。

为了扩大危机的概念，我们把15种潜在的危机写入我们核查报告中，并给每个危机写了简单的应对方案。这些危机包括像“失去生产原材料的唯一来源”、“一个持有手枪的疯子闯入工厂”以及“高层管理人员被劫持”这样令人打颤的情况。

然后我们将会进行“伏袭”，只有CEO提前知道这种“伏袭”。有一天我们会走进公司，向有关负责人宣布已安排好的危机，然后观察我们的方案的实施过程。有时候，情况会非常好，这种情况的好坏主要靠公司实行方案的程度。

在一场危机中，清楚的、真实的、前后一致的传播沟通是必须的。有明确的目标和充分的准备，这将会大大提高在危机发生时的有效传播沟通能力。

（朴锋春　译）