做好善后工作

四、做好善后工作

做好善后工作主要包括评估危机处理结果和恢复组织机能这两大方面:

(一)评估危机处理结果

危机得到控制或者被消除并不意味着应急管理工作的结束,组织应对危机处理的结果进行评估,通过评估,发现组织在危机处理中存在的不足,总结危机处理中的经验。总结的内容主要包括:

(1)应急管理的基本目标是否达到？

(2)危机发现和报告是否及时？

(3)应急管理机构的工作效率如何？

(4)危机受害者是否得到有效安抚？

(5)应急管理中人、财、物是否有足够的保证？

(6)应急管理策略的选择是否合理？

(7)危机沟通策略是否合适？

(8)危机沟通是否及时、准确？

(9)应急管理是否影响了组织正常的运作？

在应急管理过程中,组织往往会发现一些平时未能发现或尚未引起重视的一些问题。通过对暴露出来的问题进行分析,组织可以发现自己在内部管理上的缺陷,为今后的改进指明方向。这些问题有些是制度性的,有些是具体的人为因素造成的,解决这些问题是预防危机再度发生的有力保障。

评估活动结束后,危机管理机构应指派专人或小组撰写书面的应急管理总结报告,并呈递上级领导。在必要的情况下,可以通过媒体向外部公众公布危机处理结果。

(二)恢复组织机能

上述各步骤主要是针对危机本身进行的必要工作,主要用于解决当前已经出现的问题。在危机消除后,为了使组织尽快从危机的阴影中摆脱出来,实现组织的可持续发展,还必须进行恢复组织机能方面的工作。这部分内容主要包括:

1.恢复组织形象

首先,组织需要努力消除危机可能对员工、股东等内部公众所造成的心理影响,以鼓舞员工的士气,获得各利益相关者的大力支持。其次,组织还需要举办富有影响的公关活动,主动创造良好的公关氛围,以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望,努力在各种外部公众中全面恢复组织形象,消除各种不利的舆论对组织的影响。

2.提高危机管理水平

对于尚未制定危机管理计划的组织来说,在经受危机的洗礼之后,应立即着手落实危机管理计划。这样,组织的危机管理能力才能不断改进、不断提高。组织应该将危机中所取得的经验、教训,制作成形象、生动的案例,作为对员工实施危机教育的内容,用以警示员工,提高组织今后的免疫力和员工的危机管理技能。

3.改进和完善管理制度

针对危机处理中所暴露出来的内部管理问题,组织有必要进行调整和改革,从而避免今后重蹈覆辙,甚至犯更大的错误。

值得注意的是,上述程序是危机处理的一般模式,并非是僵化、一成不变的,不同的步骤之间可能存在着一定程度的重叠、交叉,甚至有可能出现顺序互换的情况。机械地理解危机处理步骤,可能使危机处理陷入被动的局面。