应急管理的常用技巧

二、应急管理的常用技巧

危机种类很多,表现形式也多种多样,可能是自然灾害、法律诉讼、大批裁员、个人悲剧等,然而,不同形式的危机在处理和控制上却是大同小异。

下面是在应急管理中,我们应该注意的一些常用技巧:

(一)灵活应变，掌握先机

尽管在组织的正常运作中,管理者对可能出现的危机作出详尽的处理准备十分重要,比如危机处理手册、角色模拟练习、紧急筹备事项目录等资料都十分有帮助。不过,所有真正经历过危机的人都知道,有时事到临头,人们是没有现成的方法可以借鉴的,更不要说按照事先安排好的步骤去做。这时候,能否化解危机的关键在于危机管理者灵活处理问题的能力。

在应急管理中,管理者应针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策。这是由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性的特点,因此尽管在事先制定出了危机应变计划,由于不可预知危机的存在,任何防范措施也难于做到万无一失。

组织必须采取一种开放的态度面对危机,不要被各种僵化的相应计划所束缚。最关键的还是尽快行动,掌握先机。在我们周围散布着包括网络、有线电视、收音机和其他媒体在内的各种特有的传播渠道,它们的每周7天,每天24小时的传播渠道都保持畅通运作,每时每刻都在关注并报道各种事态的进展,任何毫无事实根据的推断和刻意诽谤的言论都有可能成为人们眼中的事实。因此,只有掌握先机尽量在危机被各种媒体设置为日程之前,积极应对危机,才能为组织争取到主动权。

(二)不要一味沉默

当危机到来时,经常是保持沉默的危险系数更大。在出现危机的组织长时间保持沉默,不动声色的同时,已经有很多媒体在猜测组织“出错”的原因,这时容易出现各种谣言,而且很多不明真相的公众也会加入到传播谣言的行列。因此,一味沉默,没有对外的解释是处理危机时的大忌。

对具体危机事件的处理固然十分紧急和重要,比如人员的救援、财产损失的控制等,但管理者必须对公众有一个合理的解释,即使没有找到解决问题的办法,也应该以一种诚恳的态度表明组织正在努力消除危机。

(三)对症下药，因时制宜

危机事件的发生对不同的群体产生的影响也不同,因此必须对症下药,针对不同的群体,根据他们的心理和行为特点、受影响的不同程度,采取不同的应对措施。

1.针对下属职工的对策

应急管理中,组织首先要掌握的就是如何制定针对下属职工的对策:

(1)危机来临时,号召员工同心协力,共渡难关。应在稳定情绪、稳定秩序的基础上向职工告知事故的真相和组织采取的措施。

(2)收集和了解职工的建议和意见,做好说明解释工作。

(3)做好慰问及善后处理工作。如有伤亡损失,应派有关领导紧急实施抢救治疗和抚恤工作,并通知亲属。

(4)制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。

2.针对受害者的对策

受害者是危机处理的第一公众对象,组织应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施:

(1)制定损失赔偿方案,包括补偿方法与标准。

(2)确定关于责任方面的承诺内容与方式。

(3)派专人与受害者接触,稳定他们的情绪。

(4)制定挽回损失的方案,要针对危机产生的根源,迅速作出决策,以追查原因,改进工作。

(5)确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。

3.针对新闻界的对策

在危机处理过程中,要特别注意处理好与新闻媒介的关系。因为媒介对危机事件反应敏感,传播速度快、范围广、影响力大,处理不好容易误传,形成不利于事件处理的舆论。其具体对策包括:

(1)派专人负责与新闻媒介的沟通和配合工作,并统一好口径。

(2)组织应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息,向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息,如善后处理、补偿办法等。

(3)确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式,何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介。

(4)以宽容和灵活的策略对待蓄意刁难和散布谣言的新闻媒介、记者。当记者发表不符合事实的报道时,要尽快提出更正要求,指出不实之处,并提供真实材料表明立场,但要注意避免产生对立情绪。除新闻报道外,组织可在有关报刊发表歉意公告、谢罪书,向公众说明事实真相,向有关公众表示道歉及承担责任,使社会感到组织的诚意。谢罪公告的内容包括:说明谢罪是针对哪些公众,介绍公众希望了解的事项,明确而鲜明地表示组织敢于承担事故的社会责任,表明知错必改的态度和决心。

4.针对上级有关部门的对策

危机发生后,组织要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助。组织要及时地、实事求是地汇报情况,不隐瞒、不歪曲事实真相,随时汇报事态发展情况,事件处理后详细报告事件的经过、处理措施、解决办法和防范措施。

5.针对其他公众的对策

危机是每个组织都不愿面对的事,但是在发生后,如果经由妥善处理,而得到正面效果,则是一项值得骄傲的事,应该乐于和其他组织分享,一方面可以防止类似事件再发生,另一方面也可以在处理方式上更加成熟。在应急管理过程中,组织应根据具体情况,对兄弟单位、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件和处理危机事件的措施等情况,并制定出相应的方案,全面消除危机事件的影响。

当你很适当地处理危机时,机会自然而然会随之而来。危机处理的最高技巧就是化“危”为“机”。

(四)要尽早出面，公开表明态度

危机发生后,当事方必须尽早出面,就危机事件发表相关声明,至少要通知媒体关于公关发言人的情况。尤其危机刚刚发生后的几个小时往往最关键。因为这时所有媒体都在努力为自己的报道寻找素材。

一旦出现信息真空,组织以似乎“默认”的方式来对待外界公众,谣言就诞生了。社会群体中的个体成员都有从众效应,也都有同情“弱者”的心理,如果在谣言产生之前就派专人与公众接洽,表达组织对危机事件的诚恳态度,是十分必要的。

(五)对外口径必须一致

从CEO到公司下面的所有员工,都应该清楚关于已经来临的危机事件,组织所有的对外发言应该内容一致。

组织里每个人所担任的角色不一样,有的人应该少说话,比如律师；有的人则尽可能多说,比如公关部门负责人。有时,组织还应该鼓励更多人员主动面对媒体,谈论他们擅长的话题,以确保记者们能够获得来自各个层面的相关信息,对组织进行正面报道。公关是一门沟通的艺术。媒体通常都希望有多种信息来源,这样它们就可以了解得更广泛、更全面,而传播业的职业规范又要求所有信息必须公正、公开。因此,组织的公关部门与媒体进行巧妙的公关活动往往会对危机的解决有意想不到的收获。

(六)不要轻易让最高领导充当发言人

在决定危机公关发言人前,一定要仔细评估当前形势的紧要程度,研究不同人选的优势与不足,然后确定最适合的人做组织代言人。按照常规,这个发言人必须是专业公关人士。

危机中,最糟糕的处理方式之一就是让最高领导人直接面对记者们的狂轰滥炸。尽管这种方式能够满足媒体喜欢和组织里的“最高统帅”对话的心理,但是,很多组织中的一把手并不善于处理公关问题,因为十全十美的全才型人物在生活中并不常见,很多领导人可能更有果决敢为的性格特质,但这样的性格并不一定代表着适合与媒体打交道。

(七)澄清真相，反击谣言

在危机处理过程中,作为真相的守护者,公关发言人有责任去伪存真,还自身清白。如果你受到不公正的指证,或者报道的内容有偏颇,那么一定要进行反击。记者们报道的不一定是真相,他们报道的只是某些人眼里的真相。有时候,记者得到的信息很显然是虚假的。整个危机处理过程中,处理好谣言这一点至关重要。反击不公平指证或谣言的主要方法包括两点:

(1)尽快找到发布错误消息的源头,并弄清他们的真实意图。

(2)尽早通知媒体关于组织的立场,告诉媒体,组织不会接受任何不公正的指责。

(八)不要有问必答

组织必须通过不断发布事件进展状态,以达到控制事态恶化的目的。这也是为什么大型企业型组织的公关人员总是在出现较大事故后的最短时间内赶至现场,迅速成立公关小组,发布声明的原因。现在有太多的报道机构围绕在组织周围,它们不会体谅组织,有时甚至有失公允,它们痛恨任何信息真空,而且认为组织必须满足它们。

所有危机事件中,都会有些问题是当事人不能或不应该回答的。因此,组织在应急管理中应对媒介时,千万不要因为记者问了,就一定要回答,摆出愿意合作的姿态并不代表一定要和盘托出,这与“刻意隐瞒、误导或说谎”性质不同。对于那些假设性问题、私人问题、猜测性问题,组织的新闻发言人应该礼貌地拒绝。

在媒体眼里,组织领导层是应该知道所有问题答案的,所以,公关人员更要不断提醒他们面对媒体时保持警惕。

(九)永远不要说谎

在危机中,与主要公众交流的机会越多,由此赢得的第三方支持也就越多。来自外部的支持越多,危机消逝得越快。在应急管理中,组织在这时最需要善意的支持。他们需要员工、顾客、供应商以及其他相关公众对他们给予信任。公关的标志性业绩就是为组织“赢得来自第三方的赞誉”,要让别人知道并不断传颂组织有多出色。

但应急管理必须牢记的一个重要信条是:决不能为了得到公众的支持,而以谎言来掩盖事实的真相,这永远是最重要的行规。和做人一样,危机中发言人最大的资本就是其可信度和名声。一旦组织失去了这些,也就失去了一切。记者对此的反应是:从此他们会对组织的发言人失去信任,而这会对组织造成更大伤害。作为组织指派的对外发言人组织的,如果对公众说一次谎,那么公众就不会给你第二次说谎的机会。