危机管理战略文化系统

二、危机管理战略文化系统

组织文化是指组织在自身长期发展过程中凝结成的并为全体成员所共同遵守的价值观、行为规范和信仰模式,它是一种凝聚人心以实现组织价值和目标的无形力量和资本。危机发生后,能否控制危机并转危为安,很大程度上在于组织的内部文化中是否有这种危机管理文化。危机管理文化包括了几个部分:

一是形成组织的凝聚力和向心力的文化。对于危机管理而言,组织文化最大的意义在于组织成员能够对组织形成一种强烈的认同感和归属感,能够将组织当做自己的“家园”。这种认同感和归属感在危机状态下的意义是不言而喻的。当危机出现的时候,组织成员如果能够万众一心同抗危机,渡过危机并非难事。如果在组织文化中没有凝聚人心的文化导向,一旦发生危机便“树倒猢狲散”,那么组织注定会面临灭顶之灾。

例如,1989年小天鹅集团实行的“末日管理”就是组织文化方面的一个很典型的案例。当时的小天鹅在资金、产品、市场方面都面临巨大的压力,朱德坤先生上任后,首先考虑的是员工们的精神状态,提出企业及其员工必须具备忧患意识,并且将这个观念从上到下进行全员灌输,末日意识唤起了小天鹅的清醒。末日管理是指企业经营者和所有员工面对着市场和竞争,都要充满危机感,都要理解企业有末日、产品有末日,既不能把宏观的不景气作为自己搞不好的理由,也不要陶醉在一度的“卓越”里。市场是有限的,又是无限的,一个时期小天鹅的一种产品的市场是有限的,但一个企业的市场又是可以无限开拓的。即使这几年小天鹅发展了,也照样充满了危机感,小天鹅今天的成功并不意味着明天的成功,企业最好的时候往往是最不好的开始。实行末日管理之后,小天鹅集团迅速走出低谷,在实行这一举措之前的1988年亏损197万元,是个濒临破产的小厂,推行末日管理后,经济效益大幅度增长,1994年销售收入达到7.6亿,实现利润1.3亿,2000年实现销售收入68.98亿元,实现利润3.33亿元。

二是危机管理全员意识。除了有凝聚人心的组织文化外,战略性危机管理的最大特点就是它需要培养危机管理全员意识。危机的预防远比危机发生之后再进行应对和弥补重要,治于未危是危机管理中最重要的理念。因此,对于潜在的危机,在组织文化的层面上需要的是全体成员的危机意识,在组织文化中有深层面的危机感,这样才能防微杜渐,将危机消于无形,这是危机管理战略的根本要求。例如,比尔盖茨就曾经说过:“微软离破产永远只有十八个月。”在无所不在的危机面前,永远战战兢兢,永远如履薄冰,这种危机意识是中国的各类组织现阶段一定必须具备的战略思维。

三是社会责任感。无论危机是否已经发生,一个成熟的组织文化中最重要的一点就是要有强烈的社会责任感。突发事件本身的损害并非不可挽救,然而当社会和公众对于企业的道德产生置疑的时候,那就真是无药可救了。在一定程度上我们认为,危机最大的破坏就在于对社会公众的信任、信心和信念的破坏。众所周知,通常组织危机发生后,公众对危机本身的关注程度往往低于组织对事件本身的态度,这就是我们经常所说的,在危机事件中,态度决定一切。因此,一个没有社会责任感的组织永远无法顺利地渡过危机。在这个层面上,组织文化更多关注的是在危机状态下,组织对于危机中所产生的各种影响以及为此所带来的结果应该承担什么样的义务与责任,这是战略性危机管理文化系统中的核心内容。例如SKⅡ事件中,宝洁公司傲慢的态度引发了公众的愤怒,给大多数人留下了一个缺乏社会责任感的印象,哪怕其后续的公关手段再强势,也难有回天之力,成为了危机管理中一个经典的失败案例。

四是化危为机的理念。很多组织的危机发生之后采取逃避的态度,以望躲过“风头”,麻烦就过去了。然而,这种想法往往事与愿违,公众没有得到明确答复时,会加剧对危机的误解,而产生更大的危机。事实上,危机本身未尝不是一种机遇,无数案例告诉我们勇敢地面对危机,正确地应对危机,往往对于提升知名度、培养忠实的用户、建立良好的组织形象、扩大市场份额有重要意义。