企业危机管理概述

9.1.1　企业危机管理概述

1.危机、企业危机、企业危机管理的含义

(1)危机的含义

危机(crisis)一词源于希腊语中的动词分离(krinein)，意思是鉴别或判定。在法学界，采用该词来区分公正与不公正的判决;在神学里，用以区别灵魂获得拯救或被罚入狱;在医学领域，它指的是某一个连续发展过程的中断。《美国韦氏大词典》对危机下的定义是:“需要快速作出决策的、即将带来巨大损失的、处于事态发展转折点的事件”。英文《韦伯辞典》认为:危机是一件事物“转化与恶化”的分水岭，是决定性或关键性时刻，是生死存亡的关头。《现代汉语词典》中对危机的解释则有两层含义:一指危险的根由;二指严重困难的关头。学界不同学者，基于不同学科，从不同角度对危机也有不同的定义。

危机研究先驱赫尔曼(Hermann，1972年)将危机定义为某种形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，且做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。芬克(Fink，1986年)把危机定义为:在确定的变化逼近时，事件的不确定性或状态。罗森塔尔(Rosenthal)和皮内伯格(Pijnenburg，1991年)等人则认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键性决策的事件。西蒙·A.布斯(Simon A Booth)认为:危机是个人、群体或组织无法用正常程序处理而且突然变迁所产生压力的一种情境。巴顿(Barton，1993年)认为:危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对企业及其员工、产品、服务、资产和信誉造成巨大的损害。日本学者龙泽正雄认为危机有5种内涵，即:事故，事故发生的不确定性，事故发生的可能性，危机性的结合，预料和结果的变动。我国学者薛澜等认为:危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。张成福认为:危机是这样一种紧急事件或者紧急状况，它的出现和爆发严重影响了社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成的威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。

从以上对危机概念的界定可以看出，国内外学者对危机内涵的理解是不尽一致的，主要体现在:一是将危机界定为某种形势;二是将危机界定为突发事件或事故;三是将危机界定为一种特殊的不利情景;四是将危机界定为不确定性状态。这四种理解虽表述不一，但并无本质差别。因此，在借鉴和综合以上诸位学者观点异同的基础上，我们认为:所谓危机就本质而言，是指在一定的风险条件下，危及组织生存和发展的具有发生的意外性、结果的破坏性和处理的紧迫性等特点的紧急状态、不利情境或重大事件。

(2)企业危机的含义

企业危机是危机理论在企业领域的应用，由于国内外学者对危机定义有不同界定，因而，对企业危机概念也很难产生一致性的理解。

巴顿(Barton，1993年)认为:企业危机就是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。

奥托(OttoLerbinger，1997年)对企业危机的释义是:对于公司未来的获利率、成长、甚至生存，发生潜在威胁的事件。它具有两种特质:一是管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标;二是必须认知到如果没有采取行动，情境会恶化至无法挽回。

赫尔曼(Hermann，1969年，1972年)则认为:企业危机是一种处于高威胁水平和快速决策的形势，在这种形势下，其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，该情境的发生出乎决策主体的意料之外。

罗森塔尔(Rosenthal)和皮内伯格(Pijnenburg，1991年)勾勒出更广泛的企业危机概念，指出企业危机“是指具有严重威胁的不确定性和能够被感知的情境”。

中国台湾学者朱延智认为企业危机有4种内涵:一是突发性以及由突发而带来惊异性;二是威胁到企业的发展目标或基本生存;三是危机具有时间压力;四是危机决策者被迫做出决策。

我国学者畅铁民认为:企业危机是指发展态势不确定的，对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处理的重大事件。

综合以上不同学者给危机及企业危机下的定义，我们认为:企业危机是一种对企业基本目标构成威胁、要求企业必须快速反应，作出关键性决策的非常情境或不确定性的重大事件。这个概念说明:第一，危机既是一种非常情境又是一个重大事件，因为事件是非常情境的自然延续，是危机的果;第二，危机需要紧急反应、及时决策和处理;第三，危机具有危害性，威胁到企业目标的实现;第四，危机最先表现出来的是一种情境，考虑情境的决策才是有效防范企业危机的决策。

(3)企业危机管理的含义

危机管理意识起源于欧美。1915年，莱特纳的《企业危险论》首次提出了危险管理。1921年，马歇尔在《企业管理》中也发表了危险负担管理的意见和危机的处理方法。但“危机管理”这一概念是美国学者于20世纪60年代初提出的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被运用于外交和国际政治领域。由于国际经济的发展，特别是跨国公司在全球的兴起，20世纪80年代，美国企业界将危机管理理论引进了企业，开始在企业内部成功地运用危机管理方法。进入20世纪90年代，随着企业危机的复杂多样，企业危机研究更加受到国内外学术界和企业界的高度重视。然而，对于企业危机管理的研究，目前仍处于发展中，国内外学者也是仁智不一，提出了许多不同的观点和看法。

罗伯特·希斯(Robert·Heath)认为，危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。诺曼·R.奥古斯丁(Nornian R Augustine)则将危机管理划分为危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利6个阶段。杰弗里·R.卡波尼格罗(Jeffrey R.Caponigror)指出:危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的职能。他认为危机管理包括识别和评价企业的弱点、防范危机的发生、制定危机计划、危机本身、危机期间和之后进行沟通、监控、评价并作出调整等管理行动和步骤。

中国台湾学者邱毅认为，危机管理是组织体为降低危机情境所带来的威胁而进行的长期规划与不断学习、反馈的动态调整过程。

国内学者魏加宁认为，危机管理就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织和个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害控制在最低限度。危机管理一般分为4个阶段，即危机的预知与预测阶段，危机的预防与回避阶段，危机的应对与处理阶段，危机再发生的免疫阶段。

厦门大学何苏湘把危机管理定义为:是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行，使企业脱离逆境，避免或减少企业财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。

以上定义从不同角度提出了危机管理的目的、要求、过程及地位，但这些定义都不同程度地存在着只注重企业遭遇危机后的应对策略，而没有从战略的高度来认识企业危机和危机管理问题。据此，从管理学的角度我们将企业危机管理定义为:企业危机管理，是指企业为了预防、摆脱和转化危机，在危机理论的指导下，而对各种危机情境、危机状态和可能发生或已经发生的危机事件所进行的预测、监督、控制和协调处理的全过程。

如此定义，基于以下考虑:第一，企业危机管理如果不能体现对企业潜在危机的分析认知，就起不到防患于未然的作用;第二，危机也有积极的一面，在一定条件下危机可以转化;第三，危机管理是对危机形成、高潮、消退全过程的控制管理，只有全景式的管理，才可能对企业危机发生的时间、地点、方式、概率、性质、程度进行严密监控，最终取得反危机的成功;第四，一般的管理理论是通过管理行为去达到管理目标，适用于企业正常运行的状态，而企业危机管理理论不仅要研究企业的正常状态，而且更要注意研究企业的非正常状态。因此，企业危机管理是成功机理、安全机理的双重机理的实践。

2.企业危机管理的起源与发展

(1)企业危机管理的起源

危机并不是一个新概念，人们对其早有认识。但危机管理概念及理论则始于20世纪60年代初，最早由美国学者提出。当时由于“古巴导弹危机”使世人意识到苏美两国之间的“核对抗”危机。随即受到美国外交和决策当局的高度重视，但当时的研究仅限于外交和国际政治领域。20世纪70年代，石油危机给高速发展的日本经济以沉重的打击，唤起了日本政界和经济界对危机管理理论的重视，从而将这一理论的研究和应用范围扩展到了经济领域。西方管理学家根据国家、地区的政治、经济、军事、技术、金融等方面出现危机时的实践、经验与教训，经过科学地归纳总结后上升为理论，提出了危机管理概念，并逐渐形成一门新兴科学，成为决策学的一个重要分支，并取得了显著的成果。20世纪80年代伴随着国际关系的缓和，跨国公司的迅速发展，人们又将危机管理理论的应用对象拓展到了企业。20世纪90年代以来，尽管冷战体制已告终结，但国际形势和世界格局正在发生着激剧变动，各国企业管理水平在全球经济一体化推动下获得不同程度的提高，世界性或地区性政治、经济、文化等因素的影响和企业自身存在的问题，使得危机产生的根源非但没有消除，反而变得更加复杂和多样化。因此，许多国家的政治界、经济界、学术界、企业界不仅没有放弃，而且还更加重视和加紧了对危机管理理论的研究。

(2)企业危机管理的发展、代表人物与主要流派

20世纪80年代，美国企业界开始在企业内部成功地运用危机管理方法。比如美国克莱斯勒汽车公司是美国第三大汽车公司，1978年亏损2亿美元，1979年亏损9亿美元，面临破产的危险。陷入困境的主要原因是:在20世纪70年代世界性石油危机的冲击下，公司经营管理思想保守，在激烈动荡的环境中适应能力差，因而逐渐出现危机。李·艾柯卡出任董事长后，为挽救奄奄一息的克莱斯勒，大刀阔斧地调整领导队伍，起用有创新精神的年轻人，求救于联邦政府，制订了成本削减计划，仅1981年就节约资金10亿美元，使克莱斯勒公司起死回生。

罗伯特·希斯是一名企业管理方面的顾问，也是西方较早开展危机管理研究的几位专家之一，他从1982年开始从事管理与沟通方面的咨询工作，1986年起又致力于危机管理的研究。在澳大利亚昆斯兰大学，他开设了第一个涉及危机管理的管理课程。1993年，他为墨尔本的一所大学开设了一系列涉及危机管理的课程、风险评估、危机审计、计划制订、人员培训、指挥技能及经济恢复和重建计划。1995年6月，希斯到英国伦敦去帮助创建危机咨询有限责任公司，并从此成为一名专职顾问，其所提供的顾问服务涉及了政府和商业机构危机管理的所有领域——从危机反应、危机恢复、计划安排、风险评估到危机评价等等。在其著作的《危机管理》一书中，系统地阐述了危机的定义、危机的模式、危机的可见性、危机的复杂程度，并对危机管理的范畴和危机中人之生理和心理状况进行了概要的介绍。

诺曼·R.奥古斯丁也是著名危机管理专家，其于1995年发表在《哈佛商业评论》的“力求规避的危机的管理”一文认为，危机的发生是难以完全避免的，但每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓，而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。奥古斯丁进一步将危机管理划分为危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利6个不同的阶段，并结合实例提出了相应的处理建议。

对危机管理的研究，美国学者劳伦斯·巴顿也作出了杰出贡献，2001年，在其所著的《组织危机管理》一书中，他对危机管理计划、危机管理日志、危机管理报告等书面格式进行了设计，每次危机都必须对媒体、公众回答的问题进行归纳总结，并提供了答复建议，还列出了国外数十个具有参考价值的企业危机事件和危机管理网站资源。

目前，对企业危机管理的研究大致可以划分为三个主要学派:危机管理的技术学派，其包括危机预警技术和危机处理技术。危机管理过程学派，其主要强调危机管理是一个过程。危机管理的职能学派。

(3)国内企业危机管理研究

我国对于危机与企业危机管理的相关研究起步较晚，大致始于20世纪90年代初。相比之下，我国的危机管理研究显得比较零散，特别是对其作为决策学的一个重要分支进行实证性研究成果不多。检索到的我国最早介绍危机管理理论的文章是孙明贵发表在《外国经济与管理》杂志1990年第2期的《浅谈西方企业的危机管理》一文。1994年国务院发展研究中心的魏加宁在《管理世界》第6期发表了题为《危机与危机管理》的文章，较为系统地介绍了如何进行危机管理的基本问题。此后国内学者张维平、王德讯、孙多勇、何苏湘、魏杰等相继发表文章对危机与危机管理进行了研究探讨。

1998年以来，主要由于亚洲金融危机和韩国大型企业集团衰落问题，国内有关理论研究突然升温。2001年6月，就“企业如何应对突然危机”的话题，在京的一些学者和企业家进行专题探讨。2001年7月，相关专家与企业家以哈尔滨红太阳集团“彼阳耗牛”事件为案例在北京进行危机管理研讨。2001年8月在深圳举行了主题为“提升企业应对危机能力，实现可持续发展”的“企业危机管理与可持续发展高层论坛”。2003年2月，首届“现代企业危机管理国际论坛”在京成功举办，掀开了危机管理的研究热潮。国内理论界和企业界人士通过“非典”事件以及各类企业危机事件的实战演练，积累了丰富的危机管理经验，危机公关理论研究方面也取得了新的进展。2004年11月25—27日在北京举办了主题为“科学·有效·危机管理”的第二届“现代企业危机管理国际论坛”。论坛通过研讨、对话、培训等形式进一步提高企业的危机意识和危机处理能力，辅导与会企业建立科学、有效的危机管理机制，现场培训企业危机管理骨干。

在著书方面，近年来，我国已经相继出版了研究企业经营失败和企业危机管理等方面的专著，如刘东华主编的《研究失败》，朱先春等著的《中国民营企业的反省年代》，河北科技出版社于1999年出版的《企业预警管理丛书》，何海燕等主编的《危机管理概论》，周永生编著的《现代企业危机管理》，林景新编著的《中国式企业危机管理》，以及董传仪著的《危机管理学》等。