三鹿与强生

【本章案例】　　三鹿与强生^[4]

2008年9月，“毒奶粉”事件震惊全国。成千上万的消费者受到伤害，企业、股东、员工付出了沉重的代价，也让整个奶制品产业遭受到了巨大的打击，甚至让我们整个国家为之蒙羞。这次事件的主角三鹿集团在整个事件发生过程中的表现令人扼腕。与之相对照，著名的强生公司当年也曾遭遇类似的危机。在遭遇危机时的不同应对方式决定了这两家公司迥然不同的命运。

一、三鹿“毒奶粉”

2008年9月9日，媒体报道“甘肃14名婴儿因食用三鹿奶粉同患肾结石”。短短两周内，“毒奶粉”事件迅速蔓延开来，全国因食用含三聚氰胺奶粉而住院的婴幼儿高达1万余人，官方确认4例患儿死亡。

三鹿集团位于河北省石家庄市，其奶粉销量连续11年位居全国第一。2008年9月11日，中国卫生部宣布，“高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染”。按照石家庄市政府的说法，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺。然而没有多少人相信三鹿对此毫不知情。国务院调查组公布的信息显示，三鹿集团2007年12月即接到患儿家属投诉，但直到2008年3月才开始调查。这意味着，在接到投诉后的3个月时间里，三鹿明知奶粉中含三聚氰胺，还在继续生产和对外销售。

2008年9月16日，当地政府宣布免去三鹿集团党委书记、董事长及总经理田文华的职务，三鹿集团全面停产整顿。9月17日，因认定三鹿集团涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪，带领这家企业前行21年的田文华被警方刑拘。这个中国奶业龙头企业的企业形象瞬间崩塌，目前要面对超过1万吨的奶粉退赔，以及1万多名患儿的巨额医疗费用。三鹿集团濒临破产。

二、强生“毒泰诺”

1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用强生公司主打产品“泰诺”中毒死亡的事故。消息传开后，在美国引起一片恐慌。强生公司并没有掩盖事实，而是一方面同警方合作，展开对事件的调查，另一方面在全国范围内回收了数百万瓶“泰诺”，同时花费50万美元向那些可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。

经过对800万片药剂的检验，发现所有受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且仅限于芝加哥地区。

最后的调查结果显示，是有人故意在“泰诺”胶囊里投放了氰化物，而强生公司是无辜的。此事件的发生给强生公司造成了上亿美元的损失。但由于公司成功的善后处理而赢得了消费者和社会舆论的同情。在事故发生后的仅5个月，该公司就夺回了该药原来所占市场的70％，并在两年后重新夺回市场老大的位置。

《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终挽救了强生公司的信誉。

【思考和讨论】

1.哪些因素决定了三鹿和强生这两家公司面对类似的危机而采取完全不同的做法？

2.你认为依靠什么样的方式能够有效抑制三鹿“毒奶粉”这样的事件重复发生？

【注释】

[1]斯蒂芬·P.罗宾斯：《管理学》（第9版），中国人民大学出版社2008年版。

[2]Stephen P.Robbins and Mary Coultar：Management（Fifth Edition），Prentice-Hall Internationai，Inc，New Jersey，1996.p.151.

[3]Stephen P.Robbins and Mary Coultar：Management（Fifth Edition），Prentice-Hall Internationai，Inc，New Jersey，1996.p.152.

[4]杨文士等：《管理学》（第三版），中国人民大学出版社2009年版。