质量控制的普遍意义

第一节　质量控制的普遍意义

一、质量的概念以及质量的普遍意义

质量是人们在日常的工作学习乃至生活中接触最为广泛的概念，但是又是难于定义的一个概念。从管理学的立场来看，相当一部分人在质量概念上存在着两个严重误区：其一是只有面向市场的企业才存在质量问题，才有质量管理的工作内容；其二是将质量与具体的指标特性严格地对应起来，忽视了质量的广泛定义。我们认为，这样两个认识误区都是不利于质量管理和提高产品、服务以及工作质量的。

当今学者们给质量所下的定义是比较多的，主要有：国际标准化组织（ISO）所下的质量定义是：质量，是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。美国质量管理学会和欧洲质量管理的定义是：质量，是指产品或服务内在的特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。世界著名的质量管理学家朱兰博士所下的定义是：质量，主要指产品或者服务所具有的顾客适用性。美国另一位质量管理专家格鲁科克（J．M．Ggroocock）的定义：质量，是指产品所有相关的特性和特性符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（交货方式）的限制。

从上述的概念我们可以看到，质量最为重要的特征是一个组织所提供的产品与服务中所具有的能够满足用户的特性之总和。不过这些经典的定义存在的一个不足就是，重点仍然是企业提供的产品和服务的质量。我们认为，有形的产品具有规定与标准要求，无形的服务同样具有质量要求，就是都要满足用户的要求。

质量不仅是企业必须注重的重大问题，同样也是其他组织必须注重的重大问题。因为任何一个组织能够存在，具有存在价值，是有人需要它。他们需要的不是组织本身，而是组织提供的效用。这些效用，企业是通过提供产品和服务来实现的，其他的组织也是通过提供一定的服务来实现的。一个组织不能够完成使命，必然无法存在。如教会给人们提供的是宗教信仰服务，军队为国民提供的是国家安全服务，政府则提供社会稳定与发展服务，俱乐部为会员提供的娱乐服务。只要组织所提供的服务是人们所需要的，人们就为此对这样的服务会提出一定的标准，这就是质量标准。

今天，不仅企业必须为自己的客户提供优质的产品和服务，政府也有为他的公民提供满意的服务的压力。当今世界一个流行的理念就是：公共管理不再是管制，而是服务。政府作为公共管理的部门，不仅要不断地降低成本，而且还必须不断改善服务方式，提高服务质量。政府在公共管理中的服务质量也可以通过建立一套评价方法体系进行评价。有人进而提出，如果政府提供的服务不如企业所提供的服务的质量，政府就应当将这样的服务领域让出来，由私人来解决服务问题。可见，在这样的原则指导下，企业在相当的一部分领域已经成为政府的潜在竞争者。所以说，质量是具有普遍意义的重大问题，任何一个组织，不论它是什么性质的，在现代社会中，都有解决质量问题的任务，都有不断提高质量的要求。只不过组织所处的竞争环境的不同，提高质量的压力的大小不同罢了。

对于现代市场经济中的企业而言，对于质量含义的理解，还必须注意如下几点：

（1）质量的本质就是要满足需要，首先是服务对象的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。质量观从过去符合性能规范正在逐步转变为满足需要的顾客型质量观。

（2）市场竞争由价格竞争转向质量竞争，但是质量与价格是高度关联的，不可能脱离产品或者是服务的成本、价格来追求孤立的以技术指标等标志的质量。市场经济中的质量，本质上是满足服务对象需要的效用与所必须支付的费用的比值。这个比值越高，则表明质量越高。

（3）质量是企业生存发展的第一要素。企业要生存发展，首要条件是提供的产品、服务能在市场中转变成价值，被顾客所接受。而顾客能否接受的决定性因素是质量。

（4）提高产品与服务质量是最大的节约，而且是对买卖双方的节约。在某种程度上，服务质量好等于成本低。

（5）质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。企业也只有不断开发和利用新技术，提供新的产品、服务，给顾客更多的附加价值，才会具有真正的市场竞争力。

（6）质量不仅仅只是质量检验或者说生产过程的事情，它与产品、服务的设计、供给、管理以及企业的各个方面的工作都有着直接的联系，质量的提高是企业综合能力与核心竞争力提高的表现。

二、质量的类别

（一）产品质量

产品质量是指有形产品的质量。简单地看，似乎所有的产品都是企业提供的，但是并非如此。许多非营利性的组织以及政府也提供相当多的有形产品。产品的质量特性一般由如下几个方面的因素构成：

（1）技术性或理化性的质量特性，例如产品的硬度、光洁度、韧性、成分等。

（2）时间上的质量特性，主要表现为可靠性、耐久性等。

（3）安全上的质量特性，如使用中的安全。

（4）心理上的质量特性，主要指能够为用户带来心理满足的质量特性，一般通过产品的外观设计、包装甚至产品的命名等来达到。

（二）服务质量

指组织提供给用户的服务所具有的质量特性。与有形产品不同，服务过程与消费过程是同一的。人们在消费过程中的心理感受对服务质量的评价具有重要的决定意义。所以，服务的质量一般有如下一些基本的特性：

（1）心理上的质量特性。

（2）伦理上的质量特性，如医院服务中的诚信、责任等。

（3）时间上的质量特性，主要指服务的及时、快捷。

（三）工作过程的质量

随着人们对产品和服务质量特性以及形成过程的认识的深入，人们发现，质量不是检查出来的，而是生产出来的。质量水平的提高不仅仅取决于质量制造过程，而且取决与组织的所有方面。因此，工作过程的质量管理也成为质量控制的一个重要的内容。

三、质量控制体系

（一）质量控制的概念

国际化标准组织对质量控制所下的定义是：为满足质量要求而使用的操作技术和活动。简单地说，质量控制就是为了使组织提供的商品和服务达到质量要求而开展的有关控制工作。质量控制是保证质量所不可缺少的管理工作。

质量控制既包括产品（商品和服务）的质量控制，也包括工作的质量控制。早期，人们对质量控制的概念仅仅局限于产品，质量控制也主要在检验环节，我们称其为检验质量控制。人们后来发现，检验只可能挑出不合格的产品，但是并不能够杜绝不合格品。要杜绝不合格品，关键在于生产和服务的过程。于是，质量控制延伸到了生产过程。随着质量管理实践与理论研究的深入，人们进一步发现，质量不仅靠生产工艺与技术保证，更重要的是管理的保证。因此，今天的质量控制，已经走向了以管理过程为主的标准化的质量控制。我们提出的质量控制，就是包括产品、生产过程、管理过程在内的全面的质量控制。质量控制，可以说是当代组织生存与发展的保障线。

（二）建立现代质量控制体系的重点

如何建立现代质量控制体系？解决这个问题的前提是要明确质量控制体系要解决的问题是什么。可以说，无论哪一个组织，质量控制的最终目的都应当是服务对象满意。管理者必须牢记这一点，并且将其贯彻到质量控制的实际工作之中。围绕这个目标，管理者应当注意抓住如下几个方面的工作：

（1）确立组织的质量方针。质量方针是对产品服务质量体系的要求和基本要素。产品服务质量体系是实施本企业质量方针的基本手段和根本保证。一个质量控制体系健全的组织，肯定都有明确组织的质量方针。编制并颁布本企业的质量方针，并通过产品服务质量体系的实施，保证本企业质量方针的实现。

（2）树立质量控制目标。质量方针的确定，解决了组织质量发展的方向，但是并不等于质量控制问题因此彻底解决。在质量控制中，实现本组织的质量方针，还要识别建立质量目标的主要目的。建立质量目标的主要内容应当包括：顾客需要、职业标准和企业伦理、企业道德社会和环境方面的要求、提高服务的效率等。

（3）划分质量控制职责和权限。管理者的职责包括对由于其活动影响服务质量的所有人员，明确规定一般和专门的职责和权限。这些职责和权限包括组织内部和外部各个接触面上的顾客与服务提供者之间有效的相互关系，所规定的职责和权限应该与为达到产品服务质量所必须的手段和方法相一致。

（4）严格实施质量控制评审。管理者对质量体系进行正式、定期和独立的严格评审，以便确定质量体系在实施质量方针和实现质量目标中是否持续稳定和有效。质量评审是质量控制中的重要环节，是质量控制目标实现与改进的保证。在质量评审中，应特别关注和强调改进的必要性和机会。