金钥匙宾客服务团队

任务5　金钥匙服务

【任务目标】

1.认识金钥匙服务；

2.学会灵活地为客人提供金钥匙服务；

3.认识个性化服务过程中金钥匙应具备的职业素养要求。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师指导学生调查工作。

2.将学生编成4人的学习小组。

【相关知识】

一、“金钥匙”的概念

“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。原来是指古时酒店的守门人，负责迎来送往和掌管客房钥匙。“金钥匙”随着酒店业的发展，已迅速成为为宾客提供全方位服务的岗位。“金钥匙”在中国最初出现在广州白天鹅宾馆。由于他们见识多，经验丰富，对宾客的任何需求、任何事情他们都尽力去办，因此能千方百计地满足宾客的需求。同时他们具有良好的综合素质和职业道德，熟悉宾客的心理需求及服务人员的服务心理，对工作热情有礼，工作胆大心细，因此被客人誉为“万能博士”。

“金钥匙”身穿燕尾服，上面别着十字形金钥匙，它就像一把能解决任何问题的钥匙，一切问题碰到它都可以迎刃而解。

二、“金钥匙”的岗位职责

直接上级：前台部经理

直接下级：行李领班

岗位职责：

（1）具有问询员的岗位职责。

（2）满足客人提出的特殊要求，并尽力提供可能有的多种服务。

（3）协助大堂副理，接受和处理各类投诉。

（4）保持个人的职业形象，以亲切和蔼的语言、礼貌待客、热情服务，使宾客享受到尊重和周到的服务。

（5）配合保安做好前厅的安全保卫工作和公共区域安全。

（6）对行李员的工作进行管理与控制。

（7）指挥酒店正门前的交通。

（8）加强与团体领队或陪同的沟通与协调，保证团体客人的各种活动得以顺利进行。

（9）对行李员进行培训，提高他们的操作技能。

三、“金钥匙”的素质

由于“金钥匙”需要帮助客人解决很多的问题和知识，涉及面较广，因此需要他们具有良好的素质，才能更好地为宾客提供优质服务，做一名名副其实的“金钥匙”。

（1）具有良好的职业道德。具有诚实守信的职业道德，具体表现在忠诚酒店，并切实维护酒店信誉和宾客的利益，这正是国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求。有忠诚酒店的良好职业道德和敬业乐业的精神，这是“金钥匙”做好本职工作的前提。

（2）需要懂得多种语言。目前，只有高档次的酒店才有“金钥匙”的服务，而这些酒店的客人均来自世界各地。因此需要“金钥匙”必须通晓多种语言，才能应付日常的服务工作。

（3）具有丰富的知识，熟悉酒店各种设施设备、各餐厅菜式、特点和装修风格等。

（4）与各有关单位与企业建立关系和协作网络。通过广泛的社会关系网络，去完成客人交给的各种委托代办事宜。

（5）有良好的身体素质，强健的体魄和充沛的精力。“金钥匙”的建立，扩大了酒店对外联系与协作的关系，扩大了酒店在社会的知名度，让宾客真正地感到“金钥匙”是他们的亲戚朋友、旅游的顾问和生意上的助手，同时又是住店时的好管家。

【知识扩展】

以金钥匙服务组建酒店的优质服务群体

自1992年中国产生了第一名国际酒店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游酒店业独领风骚。1998年5月，国家旅游局设立旅游酒店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为酒店业一个服务项目，要求星级酒店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游酒店业的发展纳入了科学发展的轨道。金钥匙服务在广州率先引入酒店业后，于1995年11月召开了中国酒店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国酒店业的正式开展。短短5年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。截至2007年2月份，中国酒店金钥匙组织已发展高素质成员251名，遍及全国139家高星级酒店，中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国酒店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国酒店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国酒店业乃至世界酒店业的发展潮流。

【思考与实践】

为外宾当导游

某日21时，金钥匙小王在大堂副理处值班，从电梯出来一位非洲客人，向他走来，小王迎上去，主动与客人打招呼。经过与客人简短交流，得知客人有急事，想用IC卡打国际长途电话到尼日利亚，因语言上的不方便，他不知道在哪买到IC卡。小王把客人领到大堂吧购买IC卡，并到电话处帮客人接通电话，客人很感谢小王，打完电话后，他对小王说：“你的英文很好，我能和你交朋友吗？”小王说：“我也非常高兴能为您提供服务，这是我应该做的。”很快的，他们交谈起来，并成为了朋友。每当小王休息的时候，他就充当客人的导游，陪客人到处游览。在客人离开的时候，他对小王说：“你是一个很优秀的GOLDEN KEY，你们酒店给我留下了很好的印象，今年10月我将带夫人再到北京，我还要住你们酒店。”

思考题：

1.在岗位服务中，如何做到察言观色，在客人寻求帮助前主动提供服务？

2.如果客人要求你在业余时间为其提供服务你将如何处理？

3.金钥匙应该如何为宾客服务？