决策制定单元（）

决策制定单元（DMU）

一个顾客是什么？

因为使用“顾客”一词作为一个单独的单元是有用的，因此从一开始要理解在决策制定过程中，购买既可能是由单个人作出，也有可能是由一组人们作出。在一个商业化的世界里，“顾客”一词是恰当的，但是市场家需要对“顾客”一词，它怎样用于其他的部分，以及有时不是以一个完全合适的方法进行考虑。

定义

顾客

是指一项产品或服务的购买者。他们可能是消费者，也可能不是消费者。“消费者”一词指的是产品或者服务的终极使用者。

DMU

指的是决策制定单元，就是那组决定是否购买一项产品或服务的人们。

内部的顾客

工作在同一个组织中的人们也可以被看做是顾客。这从严格的意义上来说并不是正确的，内部的顾客是实际上的使用者。

◆决策制定单元（DMU）

决策制定单元（DMU）确信市场者对于购买产品或者服务的人们与使用他们的人们之间进行了区分，并且不要把他们混淆（尽管在很多情况下，使用者、决策者和购买者/支付者是指的同一个人）。

◆自主的购买

·例子：个人的购买——面霜

·使用者：妇女

·决策者：妇女

·付款者/购买者：付款的妇女和到商店中购买的妇女

·影响者：一个朋友

◆家庭购买

·例子：一个小孩的购买——玩具

·使用者：孩子

·影响者：孩子的朋友

·决策者：父母

·付款者/购买者：为这件商品付款以及将其从商店中拿回来的父母中的一个或两个

◆组织性的购买

·例子：一个影印机

·购买过程的发起者：首先提出这个问题的人

·可能会使用所购买的产品或服务的使用者：打字员、一般的办公室职员、任何一个终端的使用者

·建议者：技术或专业帮助的提供者

·影响者：在购买的任何一个阶段刺激购买、提供信息或者进行劝服的人们

·决策者：购买委员会或者实际上作出购买决定的人们

·产品或服务的购买者：可能是购买部门

·看门者：控制信息流的接待人员和介于购买者和产品或者服务资源之间的秘书人员

·财务人员：供应必需的资源，或者报告它们的可获得性，如果必要的话，报告资源可能获得的流程。

关于“付款者”一词，Jagdish N.Sheth,BanwariMittal和Bruce I.Newman进行了探讨（Customer Behavior:Consumer Behavior and Beyond,Harcourt Brace 1999）。他们说顾客的角色有三种——使用者、付款者和购买者。使用者是进行消费或者使用该产品和接受服务的人们。付款者指的是付款的人。购买者是指参加了对于产品或者服务从市场中获得的过程的人。当使用者缺乏技术、时间、购买能力或者接口的时候，角色专门化就会发生。这种情况也会发生在当产品或者服务无法支付的时候，并且使用者开始依赖于提供的服务的时候；或者他被资助，因此选择受到了限制；或者其是免费的，使用者与购买者不是一个人，例如图书馆的书籍。

正如例子中所示，决策制定单元指出了包含在决策制定过程中的人员的数量，并且分配了一个角色给他们。每一个人在决定产出的时候有他自己的关注、动力和兴趣。这些当在执行市场分割、推广以及设计信息的时候需要被考虑。