餐饮业务管理

第二节　餐饮业务管理

一、餐饮产品设计

餐饮产品设计是饭店餐饮经营的第一步，因此，必须引起餐饮管理者的高度重视。

1．创造经营特色

餐饮部应根据目标市场客源的需求、餐饮原料的供求情况、餐饮产品的盈利能力、花色品种与营养结构、厨房设备和厨师技术力量等因素，设计出具有本饭店特色的菜点，并随时征询宾客对菜点的意见和建议，不断对菜单进行调整和充实，以便更加适合并满足宾客的餐饮需求。

2．合理制定价格

价格是宾客在餐饮消费中较为敏感的一个因素。饭店必须根据星级、国家的物价政策、目标市场客源的消费水平等情况灵活定价，一般应遵循“高成本低毛利、低成本高毛利”的定价原则。

3．正确展示产品

目前饭店餐饮产品的展示有以下两种模式：

（1）菜单模式。这是最为常见的餐饮产品展示模式。其优点是简洁明了，方便客人点菜，但也有不够直观等缺点。

（2）明档模式。在餐厅的显眼位置设立明档用于陈列展示饭店提供的餐饮产品。其优点是客人可以直观看到餐饮产品，便于服务人员现场推销，但也有浪费营业场所、浪费原料等缺点。

二、原料管理

餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量；而其价格又直接关系到餐饮部的经济效益，因此，餐饮原料管理显得非常重要而关键，其内容主要有以下几方面。

1．原料采购管理

饭店餐饮原料的采购模式众多，如餐饮部负责所有餐饮原料的采购；或是餐饮部负责鲜货原料的采购，而饭店采购部负责干货及酒水的采购；或是饭店采购部负责所有餐饮原料的采购。但不论什么人或部门进行原料采购，餐饮管理者都必须进行有效的控制。

（1）控制原料采购的数量和质量。饭店餐饮原料的采购数量必须严格控制，采购过量会造成原料积压乃至变质、资金占用；而采购不足则会影响餐饮服务的正常营业，所以应在掌握现有库存原料数量及当日或近期营业量预测的前提下确定各种原料采购的数量。原料采购的质量从根本上决定菜肴质量，因而必须为那些对菜肴质量和餐饮成本有较大影响的原料制定详尽具体的采购规格、标准，并分发给原料供应商，以确保原料质量。

（2）建立和健全请购制度。凡餐饮部所需的任何原料或物品，均须由使用部门提出采购申请，并严格按程序申报批准后交原料采购部门。

（3）原料采购的价格控制。餐饮产品的价格的制定依据是原料成本和毛利率，一旦确定，一般不得轻易更改，但原料价格却受市场供求关系的影响而经常波动，这就要求管理者随时了解市场行情，处理好与供应商的关系等，从而使饭店以尽量低廉的价格购入尽量优质的原料。

（4）原料的验收控制。首先应确定验收人员，一般由仓库保管员、餐饮成本核算员、厨师长或其代表组成，同时还要求原料采购员在场；其次是根据饭店的采购规格标准、原料请购单、供应商的报价单及供货发票逐项检查所购原料的质量、数量和价格，如不符合要求应拒收；再次是受理原料，经验收合格的原料由验收人员在供货发票上签字后应根据原料的用途分类分库储存或通知使用部门前来领用；最后是填写有关表单，如进货日报表，并要求相关人员签字。

2．原料库存管理

库存管理主要内容有：经验收的原料应根据储存要求迅速分类分库存放；每种原料均需固定存放位置；所有入库原料都必须记录在册；严格控制有权进入仓库的人数；仓库内一律不得存放员工的私人物品；定期做好各仓库的清洁卫生工作；制定防火、防盗、防霉变等一系列安全制度；定期盘点（一般每月一次），以便及时了解原料的库存量；定时检查各仓库的温湿度，确保其符合原料的存放要求；经常检查库存原料的质量，发现问题及时处理。

3．原料发放管理

原料发放管理的主要内容有：规定领料次数和时间；坚持使用领料单；坚持“先进先出”的原则；认真做好原料发放记录。

三、厨房管理

（一）开餐前的组织准备

在开餐前厨房应向所有厨师通报客源情况，公布菜单；应合理安排员工；应检查各班组的准备工作完成情况，发现问题及时解决。

1．加工组

加工组应将当日所需的蔬菜、禽类、水产等原料加工、分类、分级备用。

2．切配组

切配组应将已经预订的菜肴（如宴会、团队用餐等）及常用的零点菜肴切配好，并将常用的一些原料加工成丝、片、块、丁、花、茸等备用。

3．炉灶组

炉灶组应备齐烹制加工所需的各种调料，并负责半成品和汤的制作。

4．冷菜组

冷菜组制备熟食，切制待用冷菜，拼摆花色冷盘，准备所需的调配料。

5．点心组

点心组制备常用的点心，备足当天所需的面和馅儿。

（二）控制菜肴质量

开餐时厨房应遵循“以餐厅需要为依据，以炉灶为中心”的指导思想，根据宾客需求及时烹制美味可口的菜肴。餐饮企业菜肴质量控制的措施主要有以下几方面。

1．厨师的质量意识

厨师的质量意识至关重要。质量意识可以提高厨师的工作责任心并改善其工作态度。因此，餐饮企业必须定期开展质量教育，使所有厨房工作人员树立标准化观念、专业化观念并具有学习创新观念。

2．加强检查：管理人员抽查，跑菜员检查

餐饮企业的各级管理人员在开餐时应抽查菜肴质量，发现问题及时解决。同时，餐厅的传菜服务员在取菜时，应检查菜点质量，做到“五不取”，即：数量不足不取；温度不适不取；颜色不正不取；调、配料不全不取；器皿不洁、破损或不符合规格不取。不能让菜肴的质量问题暴露在客人面前。

3．建立投诉反馈制度

一旦遇到客人投诉菜肴质量问题，餐厅应该及时将问题反馈至厨房。厨房应先解决客人的问题，随后必须分析质量问题的原因，并提出解决问题的方法，以免今后出现类似的问题。

（三）做好成本的核算、控制

厨房应根据核定的毛利率控制餐饮成本，在保证宾客利益的前提下，尽量节约，并减少浪费。厨房工作人员应对所有原辅材料进行核算，并对产品生产全过程进行成本控制。

（四）设备管理

为了改善厨房的劳动条件和工作效率。现代厨房都配备了相当数量的电器设备。厨房设备是厨房进行食品生产的物质基础，是促使制作菜肴的物质条件。因此，厨房应建立并健全设备的操作规程，将所有设备按专业化分工定岗使用，加强设备的维护与保养，确保其正常运行。

（五）卫生管理

厨房卫生是厨房生产第一条需要遵守的准则。厨房卫生就是要保证食品在选择、生产和销售的全过程中，都确保其处在安全的状态。为了保证厨房生产出来的产品具有安全性，应做到：采购的食品原料必须是未受污染不带致病菌的，食品原料须在卫生许可的条件下贮藏；厨房在食品生产的过程中必须符合卫生条件；厨房环境设备等要求清洁；厨房生产人员身体必须健康。销售中要时刻防止污染，将食品安全可靠地提供给客人。因此，一切接触食品的有关人员和管理者，在食品生产中必须自始至终地遵循卫生准则，并承担各自的职责，做好厨房环境的卫生控制、厨房各作业区的卫生控制、厨房工作人员的卫生控制。

（六）厨房安全管理

厨房安全管理就是要消除不安全因素，消除事故的隐患，保障员工的人身安全和企业及厨房财产不受损失。厨房不安全因素主要来自主观、客观两个方面：主观上是员工思想上的麻痹，违反安全操作规程及管理混乱；客观上是厨房本身工作环境较差，设备、器具繁杂集中，从而导致厨房事故的发生。针对上述情况，在加强安全管理时应主要从以下几个方面着手。

（1）加强对员工的安全知识培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。未经培训员工不得上岗操作。

（2）建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。特别是要建立防火安全制度，做到有章可循、责任到人。

（3）保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。对各种厨房设备采用定位管理等科学管理方法，保证工作程序的规范化、科学化。

（4）严格按操作规程工作，杜绝割伤、跌伤、撞伤、扭伤、烧烫伤、触电、盗窃、火灾等厨房常见事故。

四、餐厅管理

1．制定并实施餐厅服务规程

餐厅服务规程是餐厅提供规范化、标准化服务的前提，也是管理者控制餐饮服务质量的依据。因此，餐厅管理者应制订各服务过程的规范化程序，并组织实施。

2．餐前组织准备

餐厅管理者应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生，准备餐酒用具，摆台，领取并摆放酒水、香烟等，然后召开餐前例会。餐前例会一般由餐厅主管主持，其内容主要有：通报预订宾客的情况及其需求；公布餐前准备工作的完成情况；提供菜肴信息，如哪些缺供，哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬；检查员工的仪表仪容等。

3．开餐时的管理工作

餐厅管理者在开餐过程中应加强巡视，监督并检查餐厅服务的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程，尽力全面满足就餐宾客的餐饮需求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。

4．低值易耗品管理

餐厅低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙签、餐巾纸等单位价值较低，但极易消耗的物品。低值易耗品如控制不力，将直接影响餐饮部的经济效益。其管理要求为：确定消耗标准，定点存放，定人管理，定期盘存，制定相应的奖惩制度等。

5．搞好餐厅与厨房的沟通与协调

餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误解，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。

五、成本、费用管理

1．制定成本控制标准

餐饮部应根据饭店的等级、客源市场宾客的消费水平和餐饮经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足宾客需求的前提下，保证餐饮部的经济利益。

2．建立成本控制体系

餐饮部应与财务部、采购部一起建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。

3．加强餐饮成本核算与分析

餐饮部应会同财务部建立严格的核算制度，如成本日报表制度等，定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效降低成本的措施。

六、销售管理

1．制订并实施餐饮营销计划

餐饮管理者应了解餐饮市场的需求及消费趋势，寻找适合本饭店的目标市场，从而找准自己的市场定位，设计令目标市场满意的菜单，并针对目标市场制订营销计划，明确营销目标、营销内容、营销手段、营销费用等，并予以落实。

2．营销手段多样化

餐饮营销效果有赖于灵活、多样的营销手段，餐饮部既应采用广告、媒体的新闻报道或宣传、人员推销等外部促销手段，更应重视内部促销，如服务过程中的现场推销、累计消费优惠促销、特色菜肴促销等。

饭店餐饮管理是饭店管理的重要内容，它直接影响饭店的服务质量、经济效益和竞争能力，必须引起餐饮管理者的高度重视。

思考与练习

1．餐饮管理的目标与要求是什么？

2．餐饮产品设计有哪些要求？

3．如何进行餐饮原料采购管理？

4．如何做好餐饮原料的库存工作？

5．厨房管理有哪些基本要求？

6．餐厅管理的主要内容有哪些？

7．餐饮成本控制有何要求？

8．如何加强餐饮销售管理？