第章提防有特殊要求的产品

第32章　提防有特殊要求的产品　Beware of Specials

避免陷入困境

你应该见过这一幕，销售代表向CEO转达客户的提议，要求产品增加七项功能，否则拒绝购买产品。这种情况不仅发生在开发企业级软件的公司，也常常发生在提供大众服务的网络公司里。广告销售员常常这样提议：只要我们同意修改布局、整合站点，合作伙伴就答应签一份七位数的广告合同。

以上情况都涉及所谓“有特殊要求的产品” （以下简称“特例产品” ） 。通常公司只要按客户或合作伙伴的要求生产特例产品，就会有大笔资金入账。

大客户和合作伙伴对这种特例产品的不懈追求看起来合情合理。如果公司正为资金所困，CEO作出妥协也情有可原。何况你今后没准会自己增加这些功能。市场化的企业，满足客户的要求有何不可呢？

特例产品到底有什么问题呢？它混淆了客户需求和产品需求，必然会使公司偏离正轨。

我反复强调产品需求不能用户说了算，原因如下：第一，在看到具体的产品之前，用户很难知道自己需要什么；第二，用户不知道什么样的产品是可行的（在目前的技术条件下可以实现） ；第三，用户之间缺少沟通，需求很难统一。

即便不存在以上问题，产品经理也不宜把工作重心放在特例产品上。耗费精力添加特殊功能，必然会耽误更重要的工作，带来的长远损失并非这点蝇头小利所能填补。

再退一步讲，即使以上问题都可以解决，特例产品的风险仍然不能忽视。为什么？因为产品经理的任务是满足大众的需求——这是产品公司和定制软件公司的区别。如果一年之后市场需求发生变化，产品必须快速应对。签订合约后，产品就被合同绑住了，难以应变。而且每个产品版本都要历经开发、测试、发布、维护、撰写文档、技术支持的阶段，即使最小规模的发布也会耗费数月之久。特例产品会让公司不堪重负。

当然，我并不是借此贬低定制软件公司。它们擅长为特定客户提供专用的解决方案，比起客户自己动手开发，他们用时短、成本低，但是商业产品软件和定制软件完全是两码事。

那么，怎样回避特例产品可能带来的危害呢？公司应该根据企业文化树立自己的产品原则（参见第13章） ，关键时刻根据产品原则决定是否接受客户提出的特殊要求。此外，虽然这件事的决定权通常掌握在CEO手里，但是产品经理可以协助CEO作出决策，看看是否有其他途径解决问题。

首先，客户在描述需求时，习惯提出自己的解决方案，但不一定抓住了需求的本质。产品经理应该与客户一起梳理需求，发现问题的本质，提供更合理的解决方案。多数用户其实不喜欢定制软件，他们更喜欢通用产品，因为通用产品的兼容性、数据移植性更好，改进速度更快，也更容易获得技术支持。

其次，看看能否在保持产品通用用途的前提下，设法满足客户定制（调整、拓展）产品的要求。让各家系统集成商或解决方案供应商参与投标，选择达到要求的供应商合作。务必与供应商协商好，统一你们对客户的接口，如果出了问题，客户知道应该找谁（公司还是供应商） 。

以上所列举的都是企业软件领域中的例子，其实，在网络服务领域，特例产品带来的问题也日趋严重，许多网站上的广告与网站的服务目标不一致，严重地破坏了用户体验。

大部分广告商的目标很明确：把你的网站流量转移到他们的网站上去。除非是信息分类网站或搜索引擎，否则，盲目放置广告多半会与你自己的业务冲突，而且这样做是以牺牲长远的信誉为代价换取短期的访问流量，实在是不划算。

有些广告商更愿意采取共赢的合作方式。如果你有一套合理的营销策略，清晰地描绘了广告商的作用，他们会很愿意与你合作。毕竟传统的网络广告作用有限，他们和你一样迫切需要更好的营销手段。

无论是企业软件还是网络服务，产品经理都要确保开发出来的产品是有价值的，尽可能满足更多用户的需求。