管理人员的岗位作业流程

第三节　管理人员的岗位作业流程

管理人员岗位是公司连接客户与服务人员的桥梁，事关客户对公司管理的满意度与服务人员对公司的信任度，因而本岗位的重要性显而易见。为了规范管理人员岗位的作业，明确工作方向和方法，熟知每天该干什么、怎么干等事宜，并清楚每个流程需如何规范操作，必须要制订管理员岗位作业流程，同时作为开展工作的基本依据。

一、管理人员岗位管理流程

1.管理人员应依据岗位职责开展工作，日常负责对服务人员的全面管理，有序推进服务员安全、服务质量、制度执行、材料物料使用等条理化管理。

2.管理人员有权处理数额较小的网店事故投诉，确保客户满意，主动参与业务现场评估、现场主管工作，每天处理服务收据、开单、结算等事务。如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，数额在500元以下的网店事故投诉，管理人员有权处理。

二、管理人员实务流程

（一）岗位作业管理执行流程

1.准备工作

做好当天上班前的准备工作，分配服务人员任务单，将当天没有出单服务的服务人员清单传送给客服中心话务人员，接受客服中心传达的服务指令，迅速安排服务人员出单，出单前，要认真查阅客户档案，详细了解客户历史消费记录、脾性、家庭面积等要素。

2.移单工作

在对服务人员接受服务单时，管理人员同时应布置相关的工作及注意事项，另外要对服务人员进行例行工作的检查。具体要求有：检查、核对服务清单是否准确，查看服务员工具、材料是否齐全，交代服务员注意路途、服务过程的安全，特别是一些工艺品、贵重物品的服务安全防范，检查服务员仪容仪表、工作服着装、工号牌是否完整，让服务员自行检查自行车状态，特别是刹车、轮胎是否正常，服务员回来后填写《客户档案登记表》，记录服务工时。

3.结束工作

管理人员在下班前，还要做好相关的工作。

（1）客户档案的整理与汇总工作

一般来说，客户的档案资料记载了公司已经服务过的客户的相关资料，如姓名、家庭地址、服务项目、服务需求、服务时间、潜在的服务等方面的信息与内容。对于公司来说，客户的档案资料是否完整、齐全，直接影响到公司下一步的客户端的服务工作好坏的鉴定，也有助于公司为进一步寻找以后的目标客户或潜在客户，扩大公司的服务产品，增加公司的促销活动范围和内容，提高公司的知名度和美誉度等工作奠定良好的基础。因此管理人员每周要定期整理《客户档案登记表》，并进行汇总。

（2）客户档案的移交工作

客户档案资料整理和汇总后，除自己部门留存外，还应分别将相关资料移交给客服中心与财务部存档，使相关部门的资料与本部门能保持一致，同时相关部门的工作也能得到正常的运转。

4.注意事项

（1）与服务人员服务单的交接要求

原则上下午出单的服务员，服务完毕后，必须返回，不得直接回家，若经本岗位同意后，服务员在下班时间后继续服务同一家客户，则须承担由此而造成的责任。

部分服务单考虑到服务员有效提高服务时间，可下班前交给服务员，但服务人员必须准时抵达客户家中，若服务员有一周中两次迟到被客户投诉，则本岗位不得再在下班时给服务员服务单，要求服务员必须准时上班后再出单。最后要明确服务人员下次服务时应注意的事项，及时提醒，要求服务员改正。

（2）对客户的回访服务要求

要有选择性地开展客户电话回访服务，回来后填写《客户电话回访登记表》，了解服务员服务质量、客户满意度等情况，定期将《客户电话回访登记表》交客服中心存档。如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，电话回访客户不能低于18户，上门回访客户2户，每周要将《客户电话回访登记表》交客服中心存档。

（二）建立服务员管理系统作业流程

1.建立服务人员的人事档案资料库

建立服务人员的人事档案资料库，主要是为了了解和掌握公司服务人员的基本情况，当公司有需要或有业务活动时，可及时与其取得联络；公司有关部门定期或不定期地与所有服务人员进行各种形式的思想交流，了解服务人员的思想状态、家庭困难、工作难度等问题，并帮助其解决实际困难，对无法解决的困难可提交给经理或行政部门协助解决。

（1）服务人员的人事档案建立要求

①服务人员的人事档案内容

服务人员的人事档案内容里面，必须要真实填写以下内容：

a.姓名与性别；

b.身份证号码（附身份证复印件）；

c.原户籍地址和家庭地址（省市县乡村的详细地址）；

d.本人的移动和固定的联系电话和现居住地址；

e.如有介绍人或担保人，还要填报介绍人或担保人情况。

②管理人员对服务人员的人事档案要求

作为管理人员，每月还要填写《服务人员月度表现档案表》。

③存档要求

管理人员最后一项工作是，服务人员的人事档案及相关材料每月要定期上报公司的行政部存档。

（2）注意事项

凡进入网店工作过的服务员，一定要有档案材料。

2.做好服务人员的安全培训工作

（1）制订服务人员服务规范与安全服务手册

制订服务人员服务规范与安全服务手册，目的是从制度上强化服务人员的安全意识，防止或减少各类事故的发生。

（2）进行安全培训教育

制度的建立健全并不能替代实际的做法，因此还要对服务人员进行即时的安全培训工作，让服务人员真正受到安全教育，并实际了解和掌握安全操作的要领。培训过程中，安全培训教育的内容要结合实际工作的要求。如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，安全培训教育的时间每月不能低于10小时，以加强服务人员的生产安全意识。

（3）安全工作的激励机制和措施

①制订服务员岗位职责、服务员岗位奖惩条例，提出奖励优秀服务人员建议，对个别事故多、动作慢、不听从指挥、与客户争吵等无法改变自己的服务员，一经确定其不适合从事服务岗位工作，可予以清退。

②每天推进服务质量监督，电话抽查服务员服务质量，建立服务员的质量跟踪档案，对每个服务员服务质量予以量化，每月考核，不合格服务员本岗位要及时进行谈话、培训，若持续一个月不能改变的予以清退；本岗位投诉事故处理在权限范围内，参照公司《投诉事故处理作业流程》执行。