电子商务环境下的管理信息系统

2.4　电子商务环境下的管理信息系统

全球市场经济竞争日趋激烈，商务环境持续多变，消费者需求呈现多元化，使得如何面对市场环境的急剧变化作出灵活快捷的反应，即掌握用户需求，有效地生产并提供令用户满意的产品和服务，成为决定当今企业生存和发展的关键因素。在电子商务时代，企业管理信息系统应该充分利用互联网技术，将企业资源计划、供需链管理、客户关系管理功能全面集成，形成资源共享、数据共享，适应网络经济的充分柔性的集成化的企业管理信息系统。

2.4.1　电子商务环境下企业管理信息系统的集成化发展

根据支持功能的不同，电子商务环境下的信息系统集成可分为三个阶段，即基于Intranet的信息系统，实现企业内部的信息交流；基于Extranet的信息系统，把企业与合作伙伴、供应商、批发商等联系起来。基于Internet的信息系统，实现全球信息共享。

（1）Intranet是利用Internet的WWW模式作为标准平台，同时利用“防火墙”这种软件把内部网与Internet隔开，只有企业内部员工或授权用户能够方便进入。基于Intranet的企业信息系统使得企业各部门间信息的流通传递变得通畅、快捷，便于企业领导层更好地作出决策，节省了营运成本，增强了各业务部门的沟通与合作，使企业对于外部的变化能作出迅速的反应，从而提高企业的竞争力。其主要目的在于改变生产与营销之间的关系，实现产品的个性化发展。

（2）Extranet是采用Internet和Web技术创建的企业外部网，是Intranet的外部延伸，其功能是在保证企业核心数据安全的前提下，赋予Intranet外部人员访问企业内部网络信息和资源的能力。它的服务对象既不限于企业内部的机构和人员，也不完全对外服务，而是有选择地扩大至与本企业相关联的供应商、代理商和客户等，实现相关企业间的信息沟通。

（3）Internet是电子商务的基础，也是网络的基础和包括Intranet和Extranet在内的各种应用的集合，实现全球信息共享。Internet是实现虚拟企业和虚拟市场的基础，因而电子商务环境下的集成化企业管理信息系统成为联系顾客、预期市场和增进企业间合作、充分发挥内部资源优势创造价值的关键。

根据集成内容的需求来看，传统的企业集成化管理信息系统是一个封闭的自动化系统。电子商务环境下，要将其转化为一个统一的基于网络的信息系统链，从而实现与供应链中的所有合作伙伴的高效协同运作。完整的集成化企业管理信息系统应包括企业内部和外部所有与客户及市场相关的信息，即它不仅包括企业生产任务信息、设备信息、管理信息、质量信息、库存信息、物料信息和财务信息等，还包括供应商、客户和市场信息。对企业来说，信息将不再有内外之分，而只是被当作企业信息链中的一个环节。具体而言，就是应把企业管理信息系统中的三大基础支撑系统：企业资源计划ERP系统、客户关系管理CRM系统、供应链管理SCM系统集成起来。

（1）实现企业内部生产管理高度集成的企业资源计划系统。ERP是能够把客户需求、企业内部制造、供应商的资源整合联系在一起的管理信息系统。ERP概念的提出起先是基于供应链管理的思想，但在它的应用发展中，实际上它对企业外部的供应链管理功能萎缩，而主要实现企业内部的物流、资金流、信息流三流合一，成为企业内部供应链高度集成的企业管理信息系统。虽然它对企业外部的供应链管理较它之前的企业内部管理系统已有很大进步，如对市场、客户需求的关注，并以市场定单为生产起点以及它对供应商的管理，但这种关注与管理能力是有限的，难以充分满足电子商务环境对企业提出的以客户为中心的需求。

（2）前台客户关系管理。ERP系统着眼于企业后台的管理，对直接面对客户的系统功能支持不够。因为传统的企业只是着眼于买到物美价廉的原材料，快速高效地生产出产品，至于哪种产品更受欢迎，哪些服务最有待改进这一类的问题，却往往没有确切的答案，只能凭经验臆测。在电子商务环境中，企业的客户可能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以分析和利用。基于此，客户关系管理系统CRM，又称前台管理系统，成了ERP系统最新的集成亮点。

（3）后台供应管理。如果说，ERP推倒了企业内部的墙，那么后台供应链管理则推倒了阻隔企业与上游供应商外部联系的一面墙。随着全球经济的一体化，市场竞争日益激烈。企业市场竞争形态已经从企业与企业之间的竞争、跨国集团与跨国集团之间的竞争，发展演变为企业战略联盟间的竞争，也就是供应链与供应链之间的竞争。显然，为了适应市场竞争，企业整合了内部人、财、物资源，降低了生产成本，提高了生产效率。企业除了实施ERP，还要与供应商互动，实现快速反应，达到减少库存、降低成本的目的。企业只有运用SCM系统和上游供应商CRM系统对接，才能实现这一目标。

从广义的角度讲，CRM和SCM是ERP的子系统。ERP更强调的是企业内部管理，而SCM侧重于对企业的供应链进行管理；CRM更注重对企业的上帝——客户进行管理，三者是一个有机整体，构成了电子商务环境下集成化企业管理信息系统的基础框架。

2.4.2　电子商务环境下集成化企业管理信息系统构架

电子商务环境下集成化企业管理信息系统应由以下部分组成：

（1）企业资源计划系统ERP。企业资源计划（ERP）是面向业务管理的内部高度集成的管理信息系统。它识别并计划企业全部主要的内部资源的需求，如采购、制造、发货和客户订单等，即对企业所有资源需求进行有效计划和控制。

（2）客户关系管理系统CRM。为了最大限度地提高销售人员的知识、能力、充分赢得客户的满意，CRM会记录跟踪每个客户的状况、需求、成交、服务全过程。它也能提供企业自身成品的技术性能、配置，以充分展示给客户。另外，CRM还能提供竞争对手的情况，进行市场的预测和分析。

（3）供应链管理系统CRM。任何制造业都是根据市场或客户的需求，开发产品、购进原料、加工制造、生产出成品以商品形式销售给客户，并提供售后服务。物料从供方开始，沿着生产制造各个环节向需方移动。每个环节都存在“需方”与“供方”的关系，形成一条首尾相连的长链，称为供应链。电子商务环境下集成化企业管理信息系统构架如图2-1。

图2-1　电子商务环境下集成化企业MIS构架

电子商务的发展，需要企业内部的资源与外部交易过程协同运作，使企业内外部信息流无缝对接，前后台数据流畅通。同时，在电子商务环境下竞争日益激烈，仅靠产品的质量已经难以留住客户的“芳心”，为赢得更多的客户，就要为客户提供更个性化的服务，“服务”成为企业克“敌”制胜、提高竞争力的法宝。企业应用ERP优化企业内部生产流程，CRM改善客户关系，SCM管理企业之间的供应链关系，于是，在Intranet/Extranet/Internet环境下，企业内部资源管理系统（ERP）与前端客户关系管理系统（CRM）和后端供应链（SCM）集成，成为集成化企业管理信息系统架构的核心内容。

2.4.3　电子商务环境下ERP、CRM、SCM系统集成的内容分析

（1）ERP与CRM集成的内容分析。系统的整体性要求ERP和CRM之间的交流必须是畅通无阻的。通过对这两个系统信息流的有效梳理，我们可以发现ERP和CRM之间是通过CRM的销售自动化、营销自动化、客户服务与支持自动化部分与ERP的财务、库存、生产、采购等模块来完成集成需求的。具体主要包括客户信息，产品管理，工作人员管理，联系人管理，订单管理，业务流程部分，一般信息交流部分，决策支持部分的信息交流。对ERP和CRM之间共享部分的信息，必须采用一定的方法使它们同步，保持前后台对同一个业务对象的记录一致。其中有些信息是一方生产，另一方享用，如库存状态和订单状态信息（均包含在业务流程部分）都是从ERP处传递到CRM中，有些是双向都可写的，如客户信息和订单信息。

（2）ERP与SCM集成的内容分析。ERP和SCM的集成是通过ERP的销售、采购、生产模块与SCM的销售订单、采购、高级计划实施步骤、敏捷制造模块而完成的。SCM在需求计划、生产计划的制定、分销计划模块、企业或供应链分析方面提供了要优于ERP的功能。

对于具体的信息传递与交流部分，经过对两个系统信息流的梳理，得到分析如下：ERP系统和SCM系统共享数据基础，SCM系统的确定型采购预测作为ERP系统的客户需求，是指定生产计划的重要依据，而ERP系统根据在近期生产计划和BOM表分解的原材料采购需求的基础上，做调整生成供应链系统的确定型客户订单，提供给供应链系统。另外，ERP与SCM也在业务流程信息、一般信息和计划决策信息部分进行信息交流。

电子商务的迅速发展，需要企业把眼光从专注于内部生产、管理高度集成的管理信息系统转向能够准确瞄准市场动向、供应链企业更加协调、内外资源实时互动的集成一体化管理信息系统。针对CRM、SCM系统在整合企业外部资源方面优于ERP系统的能力，“ERP＋CRM＋SCM”的集成化企业管理信息系统模型，将值得企业考虑。