宽松愉快的工作氛围

二、宽松愉快的工作氛围

酒店作为服务性行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“顾客至上”的服务宗旨，即把客人当做“衣食父母”，给予充分的尊重和理解。但是酒店员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重和理解。所以，酒店必须为员工营造宽松愉快的工作氛围，以便让员工心情舒畅地工作。

1．尊重员工的“个体性”

对员工“个体性”的肯定，就是要更多地关注员工作为独特个体的存在。事实上，员工经常考虑的是个人的地位、个人的利益、个人的价值，因为人们大都喜欢自己被当做个别的人而受到特殊的对待，因此，督导者在日常工作中应多从“个体”心态出发进行管理。同时，要注意对员工适当授权，以充分发挥员工的主动性和创造性。

2．理解员工的过错与抱怨

在一般情况下，酒店的每一个员工都有上进心，都不愿出现差错。人非圣贤，孰能无过？做工作总不免要犯错误，所以，作为酒店的督导者，对员工由于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀给予包容谅解，并给予技术上的支持。同时，对待员工的抱怨，要采取积极的态度，妥善处置。抱怨无非是一种发泄，当督导者发现下属在抱怨时，首先要认真听取抱怨者的怨言和意见，其次对抱怨者提出的问题作认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行善意的批评指正。

3．注重对员工的督导

督导，顾名思义就是督导者对下属的监督与指导，它是督导者的一项重要职责。通过督导可以加强督导者与下属的沟通，给予员工必要的支持，提高员工的服务品质。督导者只有“积极友善”、“对事不对人”，才能有效改善、协调上下级之间的关系。

根据权变观点，不存在普遍适用的监督与指导方式。有效的督导行为取决于各酒店企业的环境、任务、群体与个人的特点以及督导者与下属的关系等因素。而且，下属效能取决于其工作意愿与工作能力。因此，在督导技巧上，重要的一个原则是有针对性，即根据下属的心理成熟度（意愿）与任务成熟度（能力）选择相应的督导方式：

（1）对于没意愿、能力弱的下属，应采取指挥式督导

督导者具体指点下属应当干什么、如何干，强调直接指挥。如果实在“朽木不可雕，孺子不可教”，可以通过合适的途径让其转岗或离职。

（2）对于有意愿、能力弱的下属，应采取教导式督导

督导者给予下属一定的指导，同时注意保护与激励下属的积极性。督导者应努力使他们的工作技能得到快速提升，并使员工维持对工作与生活的热情。

（3）对于没意愿、有能力的员工，应采取鼓励式督导

督导者与下属一起做事情，给下属以支持并调动其积极性。对于工作本身，督导者其实不用担心，关键是通过了解员工的爱好与需求，激发他们的工作积极性。

（4）对于有意愿、有能力的员工，应采取授权式督导

督导者几乎不加指点，由下属单独开展工作。通过给员工以更大的发展空间，以发挥潜力与留住人才，为酒店培养与储备必要的优秀管理者。

4．激发员工的工作热情

激励是为了特定目的而去影响人的内在需要，激发人的动机，从而引导和强化人的行为的过程。通过关注员工需要，给员工以压力和动力，激发动机，由此产生活力。首先，激励的起点是员工的需要。督导者要掌握员工的需要，并努力满足。其次，激励的关键是员工的动机。动机是在需要基础上产生的，具有引发、维持与强化行为的功能。第三，激励是一个持续的过程，这个过程包括三个阶段：让员工愿意干；让他能干好；干好以后继续干。因此，有效的激励即愿意干、能干好、继续干。最后，激励的目的是调动员工的积极性，驱动员工行为，促进酒店目标的实现。