营业中的服务工作

二、营业中的服务工作

1.迎宾服务

茶艺服务人员在迎接顾客时，既要注意服务态度，更要讲究接待方法，只有这样才能使主动、热情、耐心、诚恳、周到的服务宗旨得以全面贯彻。具体来说，茶艺服务人员在迎接顾客时，应注意以下3个方面:

（1）站立到位　茶艺服务人员在工作岗位上均应采取站立迎客的服务方式，即使是岗位上允许坐的，当顾客光临时也应起身相迎。一般来说，茶艺服务人员站立迎宾的位置应处于既可以照看本人负责的服务区域，又易于观察顾客、接近顾客的地方。实行柜台服务时，有所谓“一人站中间，两人站两边，三人站一线”。即1个柜台，如果只有1名茶艺服务人员时，应令其站在柜台的中间位置；如果有2名茶艺服务人员时，应令其分别站立于柜台两侧；如果有3名或3名以上的茶艺服务人员，则应令其间距相同地站成一条直线。实行无柜台服务时，茶艺服务人员应站立在门口附近，既方便迎接顾客，又易于照看自己管辖的范围。站立迎客时，茶艺服务人员一般应面向顾客或顾客来临的方向，不允许四处走动，忙于私事，或者扎堆闲聊。

（2）善于观察　服务行业有一条被广为流行的经验:“三看顾客，投其所好。”所谓“三看”具体指的是:一看顾客的来意，根据客人不同的来意予以不同方式的接待；二看顾客的穿着打扮，以判断其身份、爱好，据此推荐不同的茶品或服务；三看顾客的举止谈吐，揣摩其心理活动，使自己为对方所提供的服务能够恰到好处。由此可见，“三看顾客”实际上就是要求茶艺服务人员在迎接顾客时，通过察其意、观其身、听其言、看其行，从而对顾客进行准确的角色定位，以便为其提供有针对性的服务。当然，这也要求服务人员平时要加强观察训练，培养“一瞬间”的观察能力。

（3）适时招呼　当顾客进入茶艺馆时，无论其目的如何，茶艺服务人员都应主动问候，这早已成为服务行业的一种礼貌习惯，称为迎客之声。它与介绍之声、送客之声一道被并称为“接待三声”，是茶艺服务人员在工作中必须使用、必须重视，且必须作为正面接待顾客时开口所说的第一句话。“迎客之声”直接影响到顾客对茶艺馆以及茶艺服务人员的第一印象，因此在使用中要注意时机适当、语言适当、表现适当。

①时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。日本一位著名的服务行业的经营者，将接近顾客的最佳时机总结为以下6种机会:一是对方长时间凝视某一商品时；二是对方细看细摸或对比摸看某一商品时；三是对方抬头将视线转向服务人员时；四是对方驻足仔细观察商品时；五是对方似在找寻商品时；六是对方与服务人员目光相对时。

②语言适当。在与客人进行第一次语言接触中，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确。不恰当的语言、失礼的语言不但会使客人产生不满，而且会对服务质量产生破坏作用，最终导致服务的失败。

③表现适当。服务人员在向顾客主动招呼时，应面带微笑，态度和蔼，不卑不亢，合乎礼节，热情有度。最忌讳表情呆板、热情过分、举止失常。

（4）合理安排　根据客人的人数、品饮要求以及是否预订等信息为其选择合适的座位为或者包间。如果是已经预订的客人，茶艺服务人员只需要按照事先的安排将其引领到具体位置即可。如果是未经预订的客人，茶艺服务人员就要通过“三看顾客”的服务技巧，为其选择合适的茶饮位置。

2.点茶服务

（1）点茶方法　客人入座后，茶艺服务人员应立即送上茶单，为客人提供点茶服务。一般来说，点茶服务可分为被动点茶和主动点茶两种方式。被动点茶是指以客人点茶为主，服务人员只要完整地记录客人的茶饮要求即可。这种点茶方式缺乏主动性，不能适时推销茶饮产品，容易造成茶饮产品特别是新产品的滞销。因此茶艺馆一般提倡主动点茶方式，即服务人员结合客人的个性特征为其推荐合适的茶饮产品。成功的推荐既可以使客人满意，又能为茶艺馆增加茶饮收入。

（2）向客人推荐茶饮、茶点　恰到好处的推荐茶饮产品是一项专业技巧，这就需要茶艺服务人员要掌握好推荐时机，能够根据客人的状况和品饮季节进行推荐，并多用建设性的语言，使客人感到服务人员是站在他们的立场上，为他们提供服务，而不是在为谋求茶艺馆的利润进行推销。一般来说，茶艺服务人员进行主动推荐茶饮产品时应注意以下几个方面:

①掌握好推荐时机。推荐时机是否合适直接关系到客人对所推荐的茶饮产品的态度以及最终结果。一般来说，如果客人是第一次光临，对茶艺馆的茶饮产品不甚了解时，可以主动进行推荐。这些客人一般是受人之邀或是出于公务等原因，第一次光临茶艺馆，对茶艺馆以及茶艺馆经营的产品知之甚少。甚至很多人认为茶艺馆就是卖茶叶的地方。因此对于这类客人，茶艺服务人员应该主动向其介绍茶艺馆的经营特色、产品内容以及茶文化的内涵，消除客人的误解，激发消费兴趣。但是要注意的是对于这类客人，茶艺服务人员应详细了解客人平时是否饮茶、主要以哪类茶叶为主等信息，以便有针对性地进行推荐。其次，客人对所点茶饮产品犹豫不决时可以进行针对性的推荐。这种情况一般是由于客人对于茶饮需求不一致或是想品尝一下茶艺馆的其他茶饮产品，但又不知是否能够适应而引起的。对于此类情况，茶艺服务人员应根据客人当时的具体情况以及消费需求进行适当的推荐。第三，茶艺馆正在进行茶饮促销活动时，茶艺服务人员可有针对性地向客人介绍促销的茶饮产品的具体信息，如质量、价格、服务等。

②根据不同季节、不同顾客状况推荐茶饮。科学饮茶讲究因时而异、因人而异。首先，不同的节气应饮用不同的茶叶，如春季万物复苏、百花竞放，宜饮用香味浓郁、喝之顺气暖胃的“玳玳花茶”、清雅去湿的“珠兰花茶”；也可饮用红茶，可适当补充身体热量，温胃散寒，提神暖身。夏季气温炎热，适宜饮用绿茶、白茶，可清热生津，给人以清凉之感。秋季天高气爽，气温逐渐降低，因此适宜饮用乌龙茶，以增加人体的热量，抵御寒气的侵袭。冬季气温寒冷，饮用乌龙茶和红茶最为适宜。其次，不是所有的顾客都能接收同一种类、牌号、品级、价格的茶叶及茶饮服务。可以这么说:“一千个顾客就有一千种茶饮选择。”这种选择一般会因地区、收入情况、文化教育水平、传统习惯等因素而有所差异。具体来说，以地方饮茶习惯划分，我国北方的消费者偏爱花茶，南方偏爱绿茶，西北地区偏爱砖茶，广东福建地区偏爱乌龙茶。国外消费者则偏爱红茶。以消费者年龄来说，老年人宜喝性平和的乌龙茶、红茶或沱茶；中年人宜喝花茶、绿茶；青年人宜喝绿茶；少年儿童宜饮淡绿茶或淡花茶，宜多用茶水漱口，以防止啮齿发生；以职业来说，从事体力劳动者宜饮红茶、乌龙茶；脑力劳动者宜饮绿茶、茉莉花茶；厨师宜多饮乌龙茶；矿工、司机则适宜多饮绿茶。以健康状况来说，体质阴虚者宜饮绿茶、白茶；便秘者宜饮蜜茶；阳虚、脾胃虚寒者可饮乌龙茶、花茶；高血压、糖尿病、肺结核患者宜饮绿茶；胃部有病者宜饮乌龙茶、玳玳花茶，或在茶中加蜜饮用；肝部患病者宜饮花茶；前列腺炎或前列腺肥大患者宜饮花茶、红茶；肥胖者，乌龙茶和普洱茶则为最佳选择；血管硬化、白血球减少、血小板过低者宜饮绿茶；肾炎患者宜饮适量红茶糖水；动脉硬化、高胆固醇患者可饮乌龙茶、普洱茶和白茶；需抗菌消炎、收敛止泻者宜饮绿茶；防癌抗癌者宜饮绿茶。

③运用合适的推荐方法。一般来说客人对于没有听过、看过、尝过的产品会采取拒绝的态度，即使通过服务人员的介绍产生了兴趣，也会犹豫不决。因此，茶艺服务人员在进行新产品推荐时，最好能够详细地向客人介绍该产品的具体信息，如茶叶的色泽、香气、味道、汤色、营养或药用价值以及价格等，有条件的可以让客人品尝一下，这样可以避免在具体服务时出现争议。

3.冲泡服务

点茶完毕后，服务人员应根据客人的茶饮需求向柜台领取茶叶并选配与之相适应的茶具，准备泡茶用水，进行茶叶的冲泡服务。

（1）茶叶展示　服务人员在正式冲泡前，应先向客人展示所点的茶叶，并进行简单的介绍。

（2）清洁茶具　虽然茶艺馆的泡茶用具都是干净卫生的，但出于尊重客人，在泡茶前还要用沸水再次冲淋茶壶、茶杯。这样不但可以使茶具更为清澈洁净，而且可以提高器具的温度，有利于茶香的蕴发。

（3）投放茶叶　在投放茶叶前，服务人员应向客人询问茶叶的投放量，以便进行正式冲泡。不同的客人对于茶汤的浓淡程度会有不同的要求，因此应根据客人的具体口味需求投放茶叶，掌握好茶汤的浓度。

（4）冲水　根据所冲泡的具体茶叶，将烧好的沸水凉至合适的温度，采用科学的手法冲入放好茶叶的壶中或杯中。一般来说，茶芽越嫩，水温越低。如冲泡绿茶，水温以80～85℃为宜；冲泡乌龙茶，水温以100℃的沸水为宜；冲泡红茶，水温以90℃为宜；冲泡花茶，水温以95℃为宜；如果是制作冰茶饮料，水温则以40～50℃为宜。从冲泡手法上来说，一般冲泡绿茶、花茶、黄茶、白茶等芽茶类，适宜采用“凤凰三点头”的手法，水柱有节奏地注入壶（杯）中，可使茶芽慢慢舒展开来，有利于色、香、味、形的展现；如是冲泡乌龙茶、沱茶，则应采用“悬壶高冲”的手法，水柱从高处急泻而下，冲击茶叶，有利于茶叶的有效成分快速释出，值得注意的是，一般此类茶叶的第一泡茶汤不喝倒掉，俗称洗茶。但是有些茶艺服务人员在进行冲泡服务时，无论客人点取何种茶叶，都将第一泡茶汤倒掉，这是没有道理的。因为洗茶并不是因为茶叶本身不干净，而是因为有些茶叶（乌龙茶、紧压茶）外形过于紧结，需要进行预泡处理，以提高茶汤的色、香、味。

（5）焖茶　有些茶叶在冲水后需要焖泡一段时间，以利于茶香、茶味的释出。但并不是所有茶叶都需要此道工序，只有那些茶质粗老、外形紧结的茶叶（如铁观音、沱茶等）才会有此工序，至于那些茶芽细嫩的茶叶，如名优绿茶等，则不需要此道工序，否则会弄巧成拙，影响茶汤的质量。

（6）分茶　将冲泡好的茶汤均匀地分到各杯中，茶汤不宜过满，斟至茶杯的2/3即可。如果是直接用玻璃杯冲泡，只需将茶杯礼貌的放在客人面前。分茶一定要注意茶汤的色泽、浓淡一致，必要时可以将泡好的茶汤先注入一空壶（杯）中，再进行斟倒。

（7）敬茶　双手捧住茶杯的下半部，双眼平视客人，面带微笑，将茶杯放在客人前面的茶桌上，并礼貌地说“请用茶”。

（8）品饮　待每位客人都拿到茶杯后，茶艺服务人员可引领客人进行茶叶的品饮。如向客人展示拿杯的手法，品饮茶汤的具体方法等。有些则不需要此项服务。

4.茶点服务

客人在点茶或饮茶过程中，服务人员应相机询问客人是否需要配套的茶点、小吃，并及时介绍和推销该茶艺馆的特色茶点、小吃。当客人确认了茶点（小吃）后，应立即送上，并配送热毛巾或餐巾纸。

5.台面服务

台面服务是指客人在饮茶过程中服务人员应注意观察，及时为客人添加茶水、再次推销茶饮以及及时清理桌面。

（1）添加茶水　现在大部分茶艺馆都在每张茶桌上配有一个电烧水壶（随手泡），以方便茶叶的冲泡和续斟服务。因此服务人员应随时观察客人的饮茶情况，及时为电烧水壶、茶壶续水以及为客人续斟茶水。次序为先女后男，先宾后主。

（2）再次推销茶饮　如果客人茶壶中的茶汤已经很淡了，应及时询问客人是否需要更换。如客人同意更换，泡茶服务同上。

（3）及时清理桌面　如果客人点了茶点或是小吃，服务人员应及时清理桌面，将桌上的空盘、果皮、干果壳以及一切废品收走，保持桌面的整洁有序。