关系管理成功实施的影响因素

5.3.3　关系管理成功实施的影响因素

尽管关系管理从概念上容易理解，但在具体的实施过程中，仍有需要关注的问题，在本部分，我们将主要从以下几个方面来对影响关系管理成功实施的因素加以分析。

1.组建优秀的关系管理团队

创建一个公司层面的监管框架，从长远来看，意义非常明显。对于公司而言，集中处理外包关系，有助于他们从整体上协调资源；从公司战略着眼，有助于他们把握外包关系的整体绩效；而对于提供商而言，他们可以借助这个平台，定期与发包方公司高层亲密接触，分享公司的长期战略，通过沟通了解，他们可以设计出更优的执行方案，不仅更容易满足发包方的目标，而且可以带来增值。因此一个优秀的关系管理团队对实施成功的外包关系管理意义重大。首先，在具体的服务外包项目实施的过程中，关系管理团队的管理人员必须参与到日常的关系管理中去，管理人员须定期的监督服务外包关系以保证这种关系在正常的轨道中。其次，好的关系保持时双方尊重彼此角色的能力和责任，为了制定一个正式的计划以持续对服务外包关系中的各个方面进行监督，并在偏离的时候立即采取修正措施，服务外包双方投入时间和资金是非常必要了。随着外包协定变得更加复杂，商业环境的更不可预测性，外包关系管理者职位就越来越紧俏。这就需要具有外包业务实践和良好的商业头脑并且具备一定的市场能力，能及时解决问题的外包管理管理者。

依赖于特定的需求和目标、被选择的服务提供商和事先协定的契约，一个优秀的团队在管理服务外包契约关系需要多样化的技能，如协商、沟通、商务谈判等技能。

（1）协商技能：这就要求负责外包项目管理的团队要有协商的技能，在与卖方谈判的时候，要有礼貌和合适的举止。

（2）沟通技能：外包关系团队是公司的业务需求与卖方服务联系的桥梁，有效的沟通技能对于使复杂问题简单化是至关重要的，它可以使复杂问题简单化。

（3）商务技能：这一技能对于持续了解变化的商务需求是重要的，这也有助于整合提供商所提供的服务，使其与外包方的目标保持一致。

2.尊重提供商对于盈利的需求

买方应该尊重卖方对于盈利的需求，如果要保持一个长期的服务外包合作关系的话，外包可以显著的降低买方的成本。但是，对卖方来说，对于财务利益的追求也是必须的，这对于保证卖方有动力提供稳定的服务能力和水平，保证服务的质量是至关重要的。如果卖方预期一个公平的利润，鼓励重新投资，拓展卖方的核心竞争力，那么这将使卖方承诺更高水平的服务。

3.清晰界定买方职责

一般来说，在服务外包合作过程中，会更加强调提供商的职责，而忽视对买方职责的界定，一旦双方建立合作关系，双方就将面临持续的创新和优化的挑战。持续更新的共享、明确各自的责任和绩效，对流程的持续优化做出承诺。因此，只强调一方的职责是不够的，对买方职责的界定也同样重要。

4.契约的履行

这里所指的契约可以理解为两种契约，一种是正式契约，这在前面的章节中已经论述过，另一种在本节中强调的关系契约。

（1）正式契约的履行。借助于正式的法律契约、内部制度来规范、约束双方的行为，这是维护合作关系的重要手段，在一个正式契约中，往往约定了合作方相互认可的责任、权利、利益等因素和行为方式相联系以及行为结果。法律是契约实施的根本保障，制度则是契约的补充。服务外包关系的动态性和层次结构要求契约是动态的，依赖和各成员的职责、权利和义务，统一标准，减少合作风险。但在具体的实施过程中，由于关系的动态性、短暂性以及信息不对称，给动态契约和规章制度的执行和控制带来较大的困难，这就需要依靠关系契约来执行。

（2）关系契约的履行。服务外包的提供商不仅仅只是降低客户的成本，而是要提供专业水平的、帮助客户提供服务水平，以增加客户的利润。因此，在建立合作关系之前，致力于探索服务外包利益的买卖双方就要共同理解他们的目标、价值和能力（Anju Mehta，2006）。外包关系的视角也强调了为了达到双赢的结果，在过程和决策中共享的目标和共同理解的重要性（Dyer and Singh，1998）。在当前不断上升的外包趋势中已经引起了大量的争论，即为什么公司要进行外包，不同的学者给了不同的解释：Quinn（1992）认为是要降低成本；D’Aveni（1994）认为是要提高竞争性市场的反应能力；Kern（2002）则认为是两者的结合，而另一种不同的解释是企业进行外包的原因是基于建立长期关系的需要（relational review），这一视角集中于通过不同形式的伙伴关系创造价值。因此，在服务外包契约的签订过程中，借助于正式的法律契约，可以约定服务外包双方相互认可的责任、权利、利益等因素和行为方式以及行为结果。在正式契约签订后，合作双方的行为可以被法庭所观测。因此，在这之间出现任何的道德风险及机会主义行为都可以被法庭所证实，从而使违约的一方承担预期的法律责任。因此，依赖正式的契约和制度公平、合理、规范的“硬性约束”，可以明确服务外包双方的职责、权利和义务，统一标准，减少合作风险。

除了正式契约规定的硬性标准外，在具体的服务外包项目的实施过程中，当服务外包双方的行为不可能全部被法庭所证实，而又要使合作成功，这就依赖于合作双方之间自我履行责任。这时，关系契约的运用就变得非常重要，这主要借助合作双方采用协商、沟通等行为手段，增进相互理解和信任，形成共同遵守的道德规范，从而自觉规范各自的行为。

沟通。通常情况下，外包关系的破裂不是因为接包商没有达到合同商定的服务水平，而是因为发包商的需求发生变化后，合同已不再适用。接包商可能能够证明他们正在按合同做事，但是在契约签订后，由于技术升级较快以及环境的不确定，发包商方可能对接包商所提供的产品或服务逐渐有了更高层次的需求。这时，如果双方的权利和责任仍然在最初的契约要求下进行，就会对双方造成不利的影响。因此，契约应该随着合作双方实际的需求而变化，这就需要签订柔性的契约条款。在这里，沟通成为必要，将沟通放到关系管理的核心，坚持常规的面对面会议，回顾整个合作过程并且分析是什么原因导致了合作关系的破裂，这样有助于合作双方重新签订新的契约。

信任。信任对服务外包关系管理的重要性得到了广泛的认同。因此，需要将信任与忠诚、沟通、道德规范等集成并提升，建立以人为本、开放、平等的组织文化，进而建立起基于信任的伙伴关系。外包关系涉及到两个方面：硬的管理和软的管理，而软的管理的一面则主要包括基于信任的关系的维持和发展（Arino，2001）。信任可以使合作双方获得单方和共同的目标。如果一个外包关系一旦由信任来定义，那么合作者会意识到只有联合的努力才能导致好的结果（Anderson and Narus，1990）。信任降低了交易成本（Uzzi），特别是当外包关系可能出现一些风险和供需双方相互之间的联系，良好的信任关系会进一步促进接包商和提供商之间交互作用的深度。

知识和信息共享。关系的维持也依赖于企业间知识与信息的共享。根据Dyer等（1998）的观点，当合作双方共享、组合或者投资他们的专用性资产和能力时，关系租金被创造了，因而，如果通过公司相互的交换和共享知识、能力和资产时，长期的买卖关系就提供了关系租金。为了达到知识的共享，服务外包双方就必须相互和共享信息（Mahnke，2005）。在知识经济时代，知识上升为企业中最具有战略性的资源，尤其是蕴涵于公司的组织实践和文化中的知识，知识本身只有在交流中才能获得更大的发展，在建立企业间知识与信息的共享机制，创造自由、开放的交流气氛无疑有助于服务外包合作双方建立基于互惠协议的信任关系。

声誉。关系契约能够自我实施依赖于违约后受惩罚的力度，而作为惩罚的间接手段之一，声誉的丧失可以使企业在未来的发展中失去竞争力（Horoner，2002）。如果接包商违约后，声誉受到的损失较大，影响以后与其他企业外包关系的建立，这时，接包商就会倾向于遵守关系契约。在发展迅速的服务外包市场中，企业之间的合作往往不是一次就可以完成的，为了降低交易成本，发包方往往希望与服务提供商建立长期的合作关系。作为关系的长期维系手段，良好声誉机制的建立可以促进长期合作，如果合作双方更重视声誉，那么在单期合作后就不会选择违约，因为违约所带来的声誉的损失往往要超过不违约带来的长期收益。因此，良好的声誉机制的建立有助于促进发包商与服务外包提供商的长期协作关系，达到合作双方双赢的结果，从而最大化社会总剩余。

正式契约具有硬性约束，具有刚性的特点，服务外包双方的责、权、利明确，但缺乏一定灵活性，导致管理复杂性和仲裁成本增加，甚至降低灵便性，而关系契约的履行则比较灵活，有利于自组织和自调节，从而减少矛盾和冲突，增强稳定性。在当前中国的服务外包市场中，由于法制环境不十分健全，与服务外包相关的法律规章制度不是十分健全，参与外包的发包商需要注重关系契约的构建，这能有效的促进合作双方的效率，达到双赢的效果。