激励的方式

二、激励的方式

根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的员工激励可以细分为两种具体方式，即正激励和反激励。

（一）正激励

所谓正激励，就是采用表扬、奖励等积极的手段和方法，对员工进行激励，这种方式是激励的主要方式。

（1）尊重员工：“员工是企业的主人”这句话几乎成了很多企业管理人员的口头禅，在酒店也是这样，但要真正做到这一点却并不容易。事实上，很多管理者把员工看成“经济人”，而把企业与员工的关系看成简单的雇佣关系，因此，也就忽视对员工的尊重。所谓尊重员工，并非只是口号，而是要求管理者切实尊重员工的地位、校正员工的人格、新员工的感情。从目前酒店客房管理工作的现状来看，管理者应特别注意善待员工。

①搞好物质奖励和精神奖励：客房部要制定一套奖励制度和办法，要让那些工作努力、成绩突出的员工，获得他们认为应该得到的、有价值的奖励。员工是否真正被激励，取决于两方面的因素：获奖的概率和奖励的效用价值。所谓效用价值，是指员工对其付出努力后所获得的奖励在主观上的评价。效用价值的高低，并不在于奖励的多少，而在于获奖者主观上所认定的价值。对于大多数员工来说，物质奖励实用，但精神奖励无价。

②正确对待员工的过错：正常情况下，每个员工都是积极向上的，加之管理制度的约束，一般都不想出差错，也害怕出差错。尽管这样，由于种种原因，往往也难免出些差错，对此，管理者不能不分青红皂白，横加指责和训斥，甚至暴跳如雷，而应冷静分析，找出原因，根据问题的性质，给予必要的帮助和指导。即使依照制度必须进行批评和处罚，也要讲究方式方法，使之愉快接受。

南京某酒店客房部经理处理员工过错的原则是：不让员工将苦闷带到家里，不让员工将烦恼带进酒店，下班高高兴兴，上班喜气洋洋。员工有过错时，都会比较紧张、压抑，受到批评和处罚后更加苦闷和烦恼。遇到这种情况，如果按照这位经理的原则去处理，定能取得理想的效果。

③正确处理与员工的关系：管理者与其下属在工作上是领导与被领导的关系，有上下之分，但在人格上则是完全平等的。酒店为了保证服务质量，要求服务员笑脸迎客、热情待客，这是完全正确而合理的，但如果管理者在服务员面前的表现是另一番景象：脸冰霜、不苟言笑、冷漠无情、好摆架子、常发脾气，服务员的感受可想而知。作为管理者必须清醒地认识到其自身的榜样作用对下属的影响是不可估量的。常言道：“上行下效”，管理者怎么对待服务员，服务员就会怎么对待客人，可以说这是一些酒店成功的经验和失败的教训。

④善于调节员工的情绪：员工要有很好的心情，才能很好地完成工作。对于客房服务员来说，面对客人时更应该心情愉快、开朗乐观。因此，管理人员在工作中要善于运用各种方法和手段来调节员工的情绪，让他们心情愉快地工作。要做到这一点，管理者应特别注意自己的情绪、态度、工作作风和方法技巧。

⑤正确对待员工的需求：对于员工的需求，管理者要充分理解、正确对待，合理的需求，有条件的应尽快、尽早地予以满足，没有条件的要设法创造条件争取早日予以满足，并进行合理解释。对于不合理或不现实的需求，要认真分析，善意对待，做好针对性的说服教育和解释工作，而不能“饱汉不知饿汉饥”，不能用自己的观念和水平去要求员工。

（2）信任员工：信任是对人的价值的一种肯定和认可。员工受到信任，尤其是领导的信任，便会产生荣誉感，增强责任心和自信心，从而在工作中积极主动，充分发挥自己的主观能动性和创造性。管理者要做到这一点，首先要使自己的认识水平和管理水平达到一定的层次；其次要善于授权。对于客房服务员来说，在得到领导的信任后，要合理运用自主权，灵活妥善地处理好服务过程中的一些具体问题，以不违反原则为前提，以做好工作为标准，把工作做得让领导放心，使客人满意。

（二）反激励

反激励则是批评、惩罚、处分等行为控制的激励手段。这种方式如果运用得当，也能有效地促使员工恪尽职守，起到一定的积极作用。采用反激励的方式时，应注意以下几点：

（1）不以经济处罚为主要手段：对犯错误的员工进行经济处罚，固然能够起到一定的效果，可以适当运用，但不能把经济处罚当做主要手段，更不能将其作为唯一的手段。即使采用这种手段也应掌握合理的尺度，如果处罚过重，甚至影响员工个人的家庭生活，难免会产生一定的负面影响。

（2）讲究准确性和有效性：所谓准确性，是指批评、惩罚和处分等要以事实为依据，法律为准绳，不能主观臆断，要对事不对人；所谓有效性，则是要讲究方式方法，注意实际效果。

（3）明确目的：对员工进行批评、惩罚和处分的目的，是使工作表现不好、出了差错或问题的员工认识错误、改正错误，进而努力改进和提高，而并非打击、伤害。管理者要能通过消极的手段达到积极的目的。