考核评估的注意事项

三、考核评估的注意事项

（一）考核评估的公正性、合理和可靠性

客房部的员工考核评估工作必须做得公正、合理、可靠。为了做到这一点，考核评估中要避免犯以下几种错误：

（1）中间倾向：有些考核评估人员总认为人都是差不多的，不好也不坏，于是他们给每个人都打中间分，或接近这个数，而看不到每个人的差异。

（2）好人主义：就是考核评估者给每个人都打高分，不愿得罪人。这种情况在实际工作中常常发生，尤其是在对管理人员或某些特殊员工的评估中，这种现象就更为普遍。其实，如果大家都好，真正优秀、杰出的人就得不到承认，对他们很不公平。

（3）光环效应：很多人很习惯于根据他人最明显的特征对其进行评价。一个人缘好的服务员，要比人缘差的服务容易被评为优秀服务员。人们如果对守时的人有好感，对一个经常迟到、办事拖拉的人评价往往比他的实际表现更差。人们很容易只根据他人的某一特征和自己的喜好，给别人贴上“好人”或“坏人”的标签，而不善于全面冷静地分析，作出客观、公正的评价。这种仅凭某些特征来衡量和评价优缺点的习惯和做法就叫做光环效应。光环效应往往以某些特征掩盖其他特征，以偏盖全。光环效应可能是正效应，也可能是负效应，但无论哪种效应都不客观。

（二）考核评估制度的制定

任何制度的制定和实施都需要所有相关人员的理解、支持和配合。为了保证这一点，客房部考核评估制度应由全体员工参与制定，而不能只由管理人员或少数人制定。管理人员可以先制订草案，然后交给全体员工讨论，未经全体人员讨论通过的草案不能生效。

（三）考核评估的期限

客房部员工的考核评估最好每半年一次。间隔的时间太长，考核评估人员可能会忘记员工的整个表现，而着重最近的表现，使考核评估的结果不能全面准确；间隔的时间太短，则会将考核评估变成例行公事。通常对新员工的考核、评估可以多一些，尤其是在试用期间，一般可以每周或每月一次，以促进其努力工作，试用期满后总评一次。平时如遇特殊情况，可对有关员工进行特殊考核评估。

（四）考核评估者的人选及要求

客房部对员工进行考核评估时，可以成立专门小组，小组由被评估者的直接领导、部门负责人、人力资源部的代表及员工代表组成。有些酒店还会邀请工会代表参加。评估由被评估者的直接领导和部门负责人主持，主要意见也应来自于他们，其他人则起辅助的监督作用。负责考核评估的人员必须熟悉考核评估制度，了解考核评估的意义、目的，掌握考核评估的方法和技巧，公正、严明、认真负责。

（五）考核评估的要求与技巧

（1）要充分肯定员工的优点和长处。

（2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。

（3）要注意保密。

（4）要把常规评估与特殊评估相结合。

（5）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。

（6）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。

特殊评估主要是在员工表现很好、有突出成绩，或员工表现不好、出了问题的时候进行。尤其是当发现员工表现不好时，管理人员一定要对其进行评估，及时评估可以给其提供改正错误的机会。在对员工进行特殊评估时（员工表现不好时），应采用下列技巧：

①交谈发生冲突时，要冷静控制，将焦点放在工作上，避免矛盾扩大化。

②交谈时不要使对方处于防卫状态。

③直接谈及问题，无需绕弯子、兜圈子。

④选择合适的场所和时机，与员工进行单独交谈。单独交谈即一对一的交谈，一般不让第三人参加旁听或记录。交谈要有诚意。

⑤认真听取对方的说明和解释，要明确对方的真实目的和想法。

⑥对发生的问题要尽早解决。若不能做到这一点，则说明管理者无能，或缺乏解决问题的诚意。

⑦必要时，应对员工表示理解和同情，但不能庇护其缺点和错误。

⑧避免谈及与现在无关的过去的错误。