影响旅游体验消费者体验消费购买决策的因素

二、影响旅游体验消费者体验消费购买决策的因素

通过对访谈资料的分析，我们可以看出，消费者的旅游体验消费购买决策可以分成六个阶段。每个阶段影响体验消费者的因素是不同的。根据我们的访谈资料分析，我们将各个阶段的影响因素分别列出:

(一)需求的产生

旅游作为一种体验，消费者在消费这种体验的时候，肯定有其内在的原因，这些内在的原因促使体验消费者产生了旅游体验的需求。当我们对被访谈者问到“是什么促使您想出去旅游或者有旅游的计划”时，他们的回答给出了产生旅游体验消费需求的原因^[3]。

图5-1　旅游体验消费的购买决策过程

1.人生目标

“旅游，这个是我的目标。”

“我的人生目标是，有一个自己的事业，然后每年给自己放两个假期，每次选择一个城市、一个地方去一个星期左右的旅游。”

“旅游是我的人生目标之一，等我有钱的时候，旅游是和家人交流感情和回报的一种方式。”

2.恋人或家人的需求

“上学的时候因为放假无聊，工作以后八成是因为女朋友想出去，我倒是宁愿呆在家里。”^[4]

3.缓解压力

“我要做的事情非常多，所以为了放松去旅游，有不理解、不好接受的事情的时候，出去可以安定心情，还可以检讨是什么原因使我的工作遇到了障碍，另外还想体验一下自己的独立能力。”

“上班累了就想出去啊，其实我很喜欢旅游、逛街什么的。”

“觉得累或者压力大时，就去旅游。旅游后心情会舒畅很多，能感觉到生命、生活的意义!回来后会更努力。”

4.调整心情

“我觉得老呆在一个地方太郁闷了，出去逛逛，见见外面的世界。”

“节假日，出去散心，哈哈，买了DV，去照照相。”

“旅游可以散心、换环境、见见地方风土人情。旅游前后没有什么质的变化，只是玩的时候，能忘掉很多。”

5.打发无聊的时间

“上学的时候因为放假无聊，对我来说消遣的事不多，所以就选择去旅游。”

“对于我来讲就是在放长假的时候，不想在学校呆了，然后同学提议我就出去了，没有什么特别的目的。”

“还有就是打发时间，五一、十一的放假时间太长了，太长的假期通常都会无聊的。”

“空虚无聊时就想着去旅游。”

6.增长见识

“出去可以长长见识，锻炼锻炼自己。”

“出去逛逛，见见外面的世界。”

“促使的原因主要是我喜欢新的东西，去看看我不了解，与我不一样的地方。”

“想知道世界有多大，文化有多少种，偶(我)有多小小。”

“想知道自己不知道的事情。”

“如果在经济条件和时间允许的情况下，我觉得读书时能多出去走走真的是件很不错的事情。读万卷书不如行万里路这句古话一点都没错。”

7.锻炼自己的适应能力

“出去爬爬山、锻炼锻炼，锻炼在陌生环境的适应能力。”

“感觉棒极了，可以看到很多山很多水，感受到了世界真是宽广，这使我产生了面对困难的勇气与力量，我觉得自然环境比人类环境好多了。”

“山里面动物很多，非常危险，另外在山上会受各种各样的苦，可以锻炼一下自己，觉得在这样恶劣的环境下都能生存，何况在人间。”

8.享受生活

“我觉得人活着就要学会快乐，学会享受。还有好多地方没有去呢，我想去，就是没有时间。以前上学没有资金，现在是没有时间。如果我有时间我会跑遍全世界。”

“这是生活的一部分，经济允许的时候，时间也方便就可以了。”

“还有对于情侣来说就多一个地方交流感情，多一块地方留下他们的足迹，哈哈，当然我不是这个范畴。”

“难得来人世间走一趟，如果连我们自己的国家我都不能看看，不能感受，那我真的会遗憾。”

“我认为人应该疯狂地工作，拼命地享受生活。我本身的个性是不喜欢被约束，所以想有自己的事业，这样就可以不受任何人的约束。想旅游是因为我喜欢感受生活，喜欢感受自然，喜欢让自己融入自然。”

9.朋友的邀请

“看朋友去啦所以也去啦，本来就一直想去看秦陵之类的地方，想去看看，既然到了西安，没理由不去。”

10.流行趋势

“旅游是一种比较流行的事情。”

11.个人兴趣

“因为我对外国文化很感兴趣，而且我特别喜欢看美丽风景。”

“我去旅游就是因为兴趣。”

“因为我喜欢自然，喜欢中国的文化，喜欢中国的传统，喜欢感受我国的风土人情，喜欢感受不同的文化。”

“自然风光，我个人喜欢有山有水的地方，越是自然的，没有人工修饰的，越是我喜欢的，第一选择有水的地方，其次选择有山的。先去那些有名的，比如九寨沟的水，是众人皆知的美，当然先选择这样的啦。”

12.满足虚荣心

“感觉玩了一个地方而已，以后有了那么一些些谈资，还有一些虚荣心，没有其他的。”

13.学习知识

“对于学生来说旅游就是一种阅历，多一种体验和渡过无聊的时间而已。”

“我的想法是，看当时自己的情况，因为我把旅游也当作一种学习，一般外出旅游必须满足我两个条件:一是确实能觉得自己快乐，感受旅游的幸福;二是必须有自己学到的东西。”

14.感悟人生

“通过旅行希望能够明白自己将来应走怎样的人生之路吧。在长白山的旅行中接触到了很多陌生的人，还有在深山老林里见到人，感觉开心极了。知道了在交通不发达、生存条件恶劣的地方他们是怎么生存下去的，觉得这样的环境下他们都能坚强地生活下去，觉得只要付出努力自己也会有美好的未来，有了勇敢地生活下去的力量。空气新鲜，景色秀丽……能在那样的环境里一直生活下去该有多好啊。”

(二)信息的收集

对于决策来说，信息是决策的前提和基础。任何一个决策都包含有信息的收集，对于消费者的购买决策也是一样，都包含有信息的收集。即使是冲动性购买决策，也包含有信息的收集，只是消费者信息收集的范围、幅度等的大小有所不同。在每一个决策中，信息的收集都是十分频繁的。在需求的形成过程中，同样也有信息的收集过程，我们在这里不作研究。

有了旅游需求^[5]后，在一定的条件下或者一定的刺激下，消费者会把自己的需求加以实现，用实际的旅游行动去满足自己的体验需求。

这些条件是多种多样的，如:费用能够满足体验需求的实现——“首先是费用够的情况下，就考虑去旅游”;时间有保证，能够满足体验需求的实现——“如果我有时间我会跑遍全世界”;季节合适，能够满足体验需求的实现——“看季节了，要是现在，我不去海边不去山里，去有建筑物的地方，例如公园什么的，夏天可以去山里啊，什么的”。

消费者要实现自己的梦想之旅，就需要作决策，这些决策包括去哪个旅游目的地?如何去?可是，一次旅游体验又是十分复杂的，一方面它不但包含有形部分(如住宿的房间、景点的设置、食品等)，同时还包括无形的部分(如由服务人员提供的各种服务);另一方面它包含了多个环节和过程，如路途、住宿、游览、饮食等，而每一环节和过程对消费者的旅游体验来说都是必不可少和重要的。因此，对消费者来说，在确定要满足自己的旅游需求之后，他们会从各种渠道，收集各种信息来解决自己旅游需求中的各种问题。

在被访谈的消费者对我们的问题“您一般从哪些地方收集旅游的信息?”的回答中，我们可以看出消费者收集信息的渠道，收集信息的内容和对不同渠道的信息的信任程度等问题。

1.信息收集的渠道

(1)网络^[6]

“一般通过网上，我是搜索想去地方的名称，经常看新浪、网易上边的。”

“如果是一个计划已久的旅游，那就主要是通过网络。”

“在网上找，或者直接去旅行社打听，比如说雅虎、MSN那些网站主页上可以找。在日本，直接打开JCB、H IS那些旅行社的网站就好了。”

“一般是网站、朋友介绍、旅行社等，也会关注报纸、广告、旅行社的宣传单。我一般会浏览专门的旅游网站，包括BBS^[7]，但没有网友聊天。”

“我不听别人的，最多他说的我只是听听，关键是自己对资料的收集、整理和自己的分析。对于朋友的介绍，我只是作为参考，关键还是自己在网上搜索。我一般在百度或是google^[8]上打出我要去的地方。”

“主要途径就是上网，或者是找去过的朋友问问，顶多去那再买个地图就over啦。在网站上，还是官方网站稳定些，要么就是去baidu搜(这里指的就是百度搜索引擎——作者注)。”

(2)有旅游体验的朋友^[9]的介绍

“主要是通过去过的朋友那里吧，次要的可能是通过网上或者书报杂志上的介绍吧。”

“一般问去过的朋友。”

“除了网上，有一些是听朋友推荐的，但是当时(指被访谈者的上一次旅游的时候——作者注)我的目的非常明确，就是到现代化的城市去一趟，而且大家都知道北京有很多名胜古迹。到北京的话，不是不去故宫和万里长城不算到北京吗?因为想知道那里的商业气息，我特意去了王府井，虽然没有买什么。”

“熟人嘛，主要是朋友、长辈，还有十堰那次是问了负责我们实习的工人……呵呵，能问谁就问谁，当然是信得过的前提下。”

“网友的介绍很有参考作用，但很多BBS的内容都偏激或与事实不符，这也是我旅游完后发现的。”

(3)口碑

“这个途径很多。但一般口碑相传的信任度都会高些，找那些跟随过旅行社的熟人打听一下就好。当然网络、一些地图等宣传版块都会有关于旅行社的情况介绍，但可信度就低多了。”

(4)报纸广告

“报纸广告是主要的，网上，但很少。还有就是朋友间的交流了，没有固定的，因为很少在网上了解。”

(5)旅行社的宣传单

“我去了一个地方，首先买旅游地图，在旅游的同时我会看别的旅游团。”

“可以在旅行社那里得到比较好的消息，这个我差点忘记了，因为旅行社选择的地点是大家比较熟悉的，而且是比较有名的，但是我们通常不会选择旅行社，是因为我们年轻没有必要什么都先安排好，应该说有点‘探险’吧。广告吗?是真是假，很难说。还有，可以用旅行社提供的价钱，作为自己参考之用。”

“如果是到一个新地方，临时决定的旅游就主要是通过在旅游景点外的宣传册了解旅游信息。”

(6)过去的旅游经验

“像我这样有了旅游的经验后，看到报纸上有相关地点的内容时会关注一些，但广告的影响基本没有。”

2.收集的信息内容

信息的内容是广泛的，但从被访谈者的谈话来看，主要是当地的景观、人文特点、特产、路程、价格(或者费用)、旅行线路、天气和交通信息等。

“看看那个地方的招牌是什么，地图总是要的。”

“收集信息主要是路程，还有价钱。”

“从收集的信息中，看看那里的风景图片，没有图片那就看文字介绍啦。对于风景文字是如何描述的，还有当地的人文是否具有特色，这主要从景观和人文上去收集。”

3.对信息的态度

消费者对信息的态度主要取决于信息的来源，也就是获得信息的渠道。

“网络上，大网站安全点。我觉得不是小网站的东西，会保险一点点。”

“高校的BBS里，特别是学生是很有共享意识的，是最值得信赖的。在网上你当然不能只看一个评语之类的，特别是BBS论坛里发表了各种各样的评论，所以有的时候，自己需要判断，而广告除了那个宣传单，还有什么!”

“我更倾向于相信去过的人说的话，因为根据我对这个人的了解，可以更准确地得出对这个旅游地的评价。”

“要是朋友介绍，我就完全相信。”

“报纸上骗子多，不看。旅行社不都在报纸上做宣传吗，我不相信报纸上旅行社的东西，好多不真实，说多少钱，到时又会另加钱。对于旅行社的宣传单，我没收到过，可能会看看、考虑一下。”

“报纸广告我不看，可靠性太低。我相信自己的分析和判断，我讨厌广告。”

“我一向都不信广告、宣传单之类的，还有BBS上，啥人都有……一句话就是no。”

“旅行社的宣传单更不看了，去旅游是自己去，绝对不参加任何旅行社。”

(三)方案的比较

对旅游体验来说，方案的比较主要体现在两个方面，一方面是旅游目的地的比较，在众多的旅游目的地中比较选择一个适合实现自己体验需求的目的地;另一方面是旅游体验方式的比较，在我们探讨的旅游体验中，主要是两种方式，一是自助游——自己或者与朋友(同事)一起依靠自己的力量去实现，一是跟团游——选择旅行社，由选择的旅行社来安排自己的体验行程。

1.选择旅游目的地的影响因素

(1)费用

“最主要的是经济状况，看是否值得去，有没有同(样)价格下更好的地方(选择性价比更好的旅游目的地——作者注)。”

“大学天天放假(被访谈者认为大学时间比较自由，并非天天放假——作者注)，所以时间不会太考虑，金钱是最主要的，心情占有一部分，朋友的意见考虑得不是很多，毕竟仁者见仁、智者见智。”

(2)心情

“比如现在，我觉得工作压力很大，心情比较烦躁，经常失眠，就想去无人的海边，也可能会和同伴自助去兴城或笔架山(北京周边的旅游地——作者注)。”

“如果感到工作非常顺心，那可能就奢侈一点，去购物较多的地方，例如香港。”

(3)动机

“因为我当时是为了长长见识，而在中国最发达的两个城市是北京和上海，而北京不仅在经济上发达，而且高校也特别多，可以感受一下那里学生的学习气氛(北京的大学生好有激情呀)，还有北京那里有很多名胜古迹。最主要是这方面的考虑，所以选择了北京，其实看景色的话，就太多太多了。”

“我觉得景色之类的地方可以通过不同的途径看到。我最想目睹那些圣人生活在什么样的环境下，可以的话，模仿一下他们的生活方式，说不定哪天后来的人也可以旅游我所生活过的地方。”

(4)时间

“看季节了，要是现在，我不去海边不去山里，去有建筑物的地方，例如公园什么的，夏天可以去山里啊，什么的。”

(5)兴趣

“我去的地方多数都是西北部，对那里的人文比较感兴趣，对藏文化比较感兴趣;对风景一般，例如去黄山，就没有震撼的感觉。”

(6)距离

“我主要局限在当前自己所在地周围，也就是说距离远近起决定性作用。如果是飞机，倒是无所谓远近，但成本太高，尤其是节假日没有折扣的情况下;对火车来说距离问题就很严重了，谁叫中国幅员辽阔呢!”

“长白山离我家乡非常近。”

(7)朋友

“再有就是目的地有没有朋友。有朋友的地方省事呀，吃、住、行有人指点，不用自己瞎琢磨。”

“关键是有没有当地朋友，要不就没有意思了。自己不太知道去什么地方好。”

(8)安全

“那要看每个人自身的条件，像学生如果不是家庭条件很好的话，一般都会把价格作为首要考虑因素的。对我个人而言，主要看价格，旅游景点对自己是否有吸引力，路程是否安全，等等。当然还要看同行的伙伴，这些因素都有。”

(9)景点特色

“我一般选择近、花钱少和地域特性突出的地方，如开封、洛阳都是几朝古都，有自己的特色。我比较喜欢自然风景突出一点的地方，越没有人开发过越好，因为那里静，即没有被人化。”

(10)口碑

“价格应该是最主要的，然后是口碑。”

2.选择旅游方式的影响因素

(1)自助游

①获得自由

“从来没有跟过旅行社，主要是觉得不自由吧。走马观花地赶着去比较著名的景点，没什么意思，还有可能会把时间浪费在跟它们有关系的购物的地方。另外，比如我去杭州，旅行社肯定安排西湖啊、苏堤啊什么的……虽然很有名，但我未必想去。去了一个地方不一定要去那个地方最有名的景点。”

“喜欢自由，不喜欢被它们(旅行社——作者注)安排!”

“在学生时代不会选择旅行社的，因为感觉和它们在一起像赶集一样。”

“只能走马观花，没法仔细欣赏，很没意思的。”

“我觉得单独走，比较自在，旅行社的太紧凑啦。它们安排进程很紧凑，早上一大早开始，看完一个地方，还没回味过来又去另一个地方，时间太赶啦，中午吃饭时间也很短。”

“就我自己而言，如果有几个很要好的朋友，对目的地又不是太陌生的话，应该会选择几人同行，这样自己受到的限制比较少，但住宿吃饭各方面就要多些麻烦。”

②相信自己的能力

“现在网络这么发达，信息这么发达，自己可以先作旅游安排，没有必要找旅行社。旅行社对于我来讲唯一有用处的是可以讲解我不知道的一些故事，但是自己旅游的时候可以偷听呀。”

③有信任的同伴

“下次去我会选择两个人或者三个(最好是关系很不错的，不然有的时候很难统一方法)，人多了想法就没法统一。有两个人的话，旅游会更加大胆一些。一个人去，很多时候考虑的安全因素多一些，两个人去的话，可以欣赏夜景，也不用担心太多。我自己去北京的时候，没有充分地感受北京的夜景，是一大遗憾吧。”

“如果有四个以上的同伴就自助游，如果没有就跟团走。同伴最重要。当然要先确定目的地了。自助游时，我们常说的是——重要的不是去哪，重要的是和谁去。”

④价格低

“不会选择旅行社，我觉得在这方面花钱不划算。我觉得3～4个人一起去旅游比较好，这样又有伴，不至于一个人孤单，人多了，意见不一致，不好。”

“旅行社会花很多钱，太简单了，与其坐车还不如步行，步行探险的感觉棒极了，哈哈，还可以拥有静静思考的时间，而且跟旅行社走的话该花钱的时候不花，不该花钱的时候却花光了。”

⑤时间充足

“因为当时我有足够的时间旅游，而选择旅行社，旅游的线路啦、看景色的时间啦，以及旅游的地方完全被旅行社限制住了，而自己旅游，虽然自己旅行的时候，迷路的时候很多，但是，毕竟是无忧无虑地游逛，而且我选择的时间不是旅游旺季，没有必要担心住房和饮食方面。所以，完全可以由自己选择去名胜古迹的地方，以及自由地选择观看的时间，毕竟旅游是一种消遣，何必拘束于别人呢，我还年轻。”

⑥对旅行社信心不足

“我不太相信中国的导游。”

⑦增加同伴间的感情

“希望和自己的男朋友，两个人一起感受，呵呵。人多了意见不统一，玩得不尽兴，一个人太孤单，风景和感情都是很重要的，呵呵，即使风景不好但是能和一个亲密的人增进感情也是好的。”

(2)随团游

①时间安排恰当

“时间安排是主要的，价格其次。”

②省事(心)

“完全掌握不了环境时会找旅行社的，就比如说秦陵吧，那种地方每个地方隔得好远，即使有地图也是挺费劲的，所以选择旅行社。”

“没去过的地方，没有当地朋友，不熟的话，找旅行社。”

“如果对目的地很陌生的话，当然选择旅行社了。虽然参观的景点都会被安排和限制时间，但不用担心住宿等琐碎的问题，而且也会结识到一些朋友。”

(四)购买与消费

1.影响自助游消费评价的因素^[10]

(1)安全因素

“我突然想到了如果在旅游的时候钱包丢了应该是最郁闷的事情。”

(2)时间安排

“时间。没有安排好时间，你就玩不好。”

(3)卫生状况

“最重要的还是环境，当然是干净，还有最烦那些在路边杂七杂八卖东西的。”

“环境卫生很重要。”

“比如，吃了一些不干净的东西害得我浑身冒汗的时候，我的评价自然就不好。”

(4)景点的人流量

“人流量。人山人海产生不愉快的感觉!”

(5)旅游地的居民素质

“本地居民素质如何很影响我对旅游的评价。”

(6)景点特色

“自然景色让人产生愉快的感觉。”

“目的主要是去散心及了解当地文化，但是觉得人为的东西多了之后，就觉得有些假。所以人化的东西多少是评价的重要标准，是不是自然生成的，还是人为的，人为的多了评价分数自然下降。”

“嗯，每个地方都有自己的特点，我从来不去想它应该是什么样子，只要自然，就像在火车上看到秦岭，那里的山那里的水我都觉得很美，山上的一条小溪飞流直下，就像一条白色的哈达。”

(7)期望与现实的差距

“对旅游地有期望，但是如果现实与期望有差距一般也不后悔，一般我的旅行结果比我想象的要好，比如上海、杭州，我很喜欢的。”

“心情及一些收集到的信息的期望都会影响我对旅游的评价。”

“还有伙食价格与预计值的差价。”

“嗯，主要是那里的自然景观，是否真的和介绍的那么吻合。其次是那里的人文是否真的具有特色，旅游景点的设计，比如旅游路线是否合理，景点的道路是否合理。还有就是旅游景点如果是风景区，很长的路线，沿途是否有便利店，在合理的布局位置处有便利店、WC设施。最让我反感的就是那些出售东西的，每个人都想买到具有当地特色的东西或是吃的，如果买的都是在商店随处卖的东西我就比较厌烦，最厌烦的，就是那些在旅游景点拉客人的旅行社或是旅店，我喜欢自己找住处。”

“好与坏只要看买的吃的东西是否是知名品牌，纪念品是否是只有当地才有的特色产品，哪怕是一块石头，只要我在别的地方找不到，也算是特色。”

“哪里好哪里不好我自己会选择，讨厌别人给我介绍。”

(8)天气

“住宿和天气很重要。”

(9)住宿条件

“地方好不好玩，风景美不美，东西好不好吃，有没有特色东西，人多不多，还有交通远不远，酒店的环境干净不干净，这些都是我优先考虑的因素。”

(10)旅游者的心情

“因为我每次旅游都非常开心。我是没乐找乐的那种。”

(11)旅游者的身体状况

“天气，心情，还要不能生病。”

(12)旅游者的理解力

“关键是你要懂得如何去欣赏，理解一个地方的人文文化。”

“自己是否能融入到环境中，如果是自然环境，看自己能不能被环境所感动，如果是地方特色，看自己能不能了解它。”

(13)自助游的同伴

“影响我评价的是同伴的因素，比较大吧。”

(14)交通服务

“还有当地公共汽车的小姐服务态度不好。”

2.影响随团游消费评价的因素

(1)导游的服务态度

“还有如果找旅行社的话导游的态度呀什么的，很重要，其他还没什么意见，都能承受。”

“服务员的态度和价格。服务很重要，价格很低但服务不好就不行了。”

(2)期望与现实的差距

“在所有的旅行经历中，我从来没抱怨过。一次去四川峨眉山，回来的时候旅行社没能订上卧铺票，整个团的人都炸了。我真的觉得无所谓，呵呵，可能会觉得很辛苦，可是人家也不是故意的。”

“景点安排，服务态度等。主要是景点有没有达到自己的期望。”

(3)宣传介绍与现实的差距

“介绍的东西说清楚就行，该看的看了，该转的转了就行，对宣传介绍从没抱多大期望值。”

(五)消费后评价

1.获得与付出的价值是否相当

“要看旅游景点开发的价值是否与你的花费相当。”

2.人文气息

“当地的人文气息是很重要的影响因素。”

3.服务人员的服务态度

“旅游景地的服务态度，然后安全等因素，这些很影响心情。”

4.安全因素

“安全问题各个方面都有，交通的，住房的，现在连吃饭都感觉有隐患，我是晚上宁愿坐公共汽车也死活不肯一人打的的人。”

5.期望与现实的差距

“拿武当山来说!太让我失望了!《卧虎藏龙》里的意境一点都没有!!”

(六)体验的传播

1.不传播

“我一般不会把我的感受告诉别人，看我照的照片就知道我是否爽了。”

“不会，一般像我的朋友群体都是学生，大部分没能力去旅游，所以对这些不关心，我不会自找没趣去讲的。网上朋友去过的比我多着呢，他们自有自己的看法。”

2.传播

(1)主动传播

“我喜欢跟别人谈旅游啊，朋友呀，还有家人哦。直接说话，还有在网上聊天，还有通过打电话吧。”

“我会把照片发给我周围的人，如网友、亲戚看，看照片上的景色，别人要是觉得好想去，我就告诉他报我的团。”

“会滔滔不绝地告诉别人。主要是朋友见面呗，吃饭的时候就听我一个人说了，都是面谈，聊天也会，比如我们这样，俺就会把旅游的趣事告诉您，和陌生人不太会，通常都是愉快的，因为不愉快的在我这里没有储存。”

“会告诉愉快的经历。我在旅游当中没什么不愉快的感觉，到哪里都是新鲜的，感觉好着呢，除了收门票，哈哈。我一般会告诉跟我熟悉且对旅游感兴趣的人;还有比较熟悉，了解对方兴趣及跟我心境一样的网友。”

(2)被动传播

“多数为对话，例如有人问起或发起聊天话题。主要是朋友、家人或者同事，朋友和家人最多。”

“网上聊天时，如果有人问起来的话，我会把愉快和不愉快的经历都告诉别人。”

“那当然，如果下次有人想去找我探情况的话，我很乐意地告诉别人。愉快和不愉快的两个都告诉，毫无隐瞒地告诉别人，好让别人有心理准备，主要是朋友。”

“我很乐意告诉别人，假如有人真去北京，我会大概地告诉一些注意事项，假如告诉得太详细了，别人去了就没有什么新鲜感了，这样觉得不好。”

图5-2　旅游体验消费的购买决策过程及其影响因素概念模型

注:部分项目没有列出。

“口头而已，而且只会告诉身边人。我不会告诉不愉快的事情，但是假如是我的不慎导致有不愉快的经历，我会告诉别人注意事项，以免在别人身上再次发生。当然不能直接地告诉，不然对方听了我的话以后，就不想去了。所以，告诉的时候不能说自己碰到了哪件不愉快的事情，而是应该说，你应该注意哪方面的，这样对方就感觉不到不愉快。”

“不会刻意告诉别人，如果问了才回答。只说愉快的经历，不愉快的一般不说，除非他是马上就要去那个地方的旅行者，但会以建议形式告诉他最好不要这样云云。”