试乘试驾礼仪

任务六　试乘试驾礼仪

知识目标

●了解试乘试驾的流程。

能力目标

●通过试乘试驾得到客户对车辆的进一步认可。

情境描述

亲身感受一下你所关注的汽车性能的最好办法就是去4S店展厅看车，请专业的销售顾问给你做详细的产品说明和介绍，然后亲自试驾体验。

任务剖析

试乘试驾是车辆介绍的延伸，是一种动态的车辆介绍，也是让顾客亲身体验车辆性能的最好时机。顾客通过切身的驾乘感受和销售顾问适当、突出重点的动态介绍和说明，加深对车型的印象及认同，从而激发购买欲望，增强购买信心。

任务载体

一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员。快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的座椅，孩子哇的就哭起来了。夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。所以，在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。

相关知识

试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精力进行体验，并针对顾客需求和购买动机进行解释说明，建立起信任感。

一、试乘试驾前的准备

1.试车准备阶段注意事项

规划试车路线，使顾客有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规定路线行驶，确保行车安全。事先安排好试驾路线，有可能的话，最好选择车流量较少的平坦路面，同时，选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加顾客的适应性，以舒适、安静为原则，时间控制在15min左右为好。

2.试车车辆选择

选择一部已被顾客基本确认、与顾客的要求与愿望基本相近（如果不能完全符合的话）的试车车辆。

车况保持最佳状况，车辆加贴试乘试驾标志，CD换碟盒中装有CD，车内有脚垫。其他要求参照管理手册中展车规范要求的相关内容执行。

（1）保持车内外清洁、各项功能正常和有足够的油料使用。

（2）试车车辆要保全险。

（3）顾客必须持有国家规定的C级或C级（新照C1，C2，B1）以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶相应的试车车辆。

（4）根据试车要求登记《试乘试驾登记表》，依次安排试驾。

（5）准备并签订协议书。协议书具体内容由专营店自行编写，明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的经济、法律责任。

（6）准备好《试乘试驾评估表》，请顾客填写。

二、试乘试驾的步骤

1.引导用户观察整车外观和内饰设计

观察整车主要包括：格栅、前灯、车轮；车的外形；外形与车的功能是否符合；车身漆面；车内布局是否符合人体工程学，比如开关按键布局是否直观或便于操控；内饰材料、色彩、手感，内饰件颜色搭配协调，车内饰件贴合严密；车的行李箱空间大小；轮胎与车身的协调性。

2.引导用户感受舒适性

（1）坐进车里，从乘坐空间的角度介绍汽车设计的合理性，根据用途不同，介绍车内空间的合理利用。

（2）车前座与后座有令人满意的头部空间、腿部空间。

（3）介绍座椅调整方法，座椅的加热功能，以及在较长旅途情况下，座椅的舒适程度。

（4）介绍车内空调系统运行状况，制冷或制暖的应用。

（5）介绍车内灯光的舒适度，如门灯、脚灯。

（6）介绍车门进出的方便性。

（7）介绍被试车提供的安全装备，三点式座椅安全带、头部保护装置、安全气囊的功能。

（8）介绍车辆主动安全性，如ABS、ESP、ASR、EBD、动力转向随速助力调节系统等的功能。

（9）介绍在撞车实验中的表现。

3.介绍并比较装备价格

（1）介绍装备价格比。

（2）介绍在既定价格下，被试车提供的装备，如空调系统、音响系统、电动门窗。

（3）介绍在同级别车型中，有无其他品牌车没有提供的装备。

（4）介绍本车型提供的质保期。

（5）讨论在同级别车型中，与竞争对手相比的相对优点。

4.指导用户驾驶与乘坐体验

（1）点火着车，体验发动机运转是否顺畅，留心听发动机声音（还可踏下加速踏板，听听声音是否顺畅）。感受转向盘和座椅有无轻微或不可忍受的振动，试试静止时车的排档（自动档车型）是否可以顺畅地拨动。

（2）在不同路面（如湿滑路、坡路、土路、一般公路）情况下，体验起步加速是否平稳。

（3）在不同路面，体验不同速度下汽车行驶质量怎样，感觉底盘是硬还是软。

（4）体验汽车动力是否强劲（包括起步、超车、提速），在不同档位体验加速是否顺畅。

（5）体验转向是否精确，范围包括直线行驶稳定性，转向随动性，制动稳定性等，汽车转向有无转向不足或转向过度问题。

（6）体验整车悬架设计，包括弹簧支柱、四连杆式悬架是否与整车动力表现匹配。

（7）感觉齿轮转换或咬合是否精确或顺畅，如果是自动变速器，是否频繁跳档。

（8）体验轮胎在干、湿路面下能否充分抓地，同时感受制动性能表现如何。

（9）感觉高速行车时发动机噪声、路面行驶噪声及风噪的大小。

（10）体验节油性如何。