营造良好的通话氛围

7．营造良好的通话氛围

与人分忧，不再忧伤；与人同乐，更加快乐。

——拉尔夫·沃尔多·埃默森

【销售事典】

在谈到营造怎样的通话氛围才能达到与客户进行有效沟通目的时，一位销售人员向人们说起了他的一次亲身经历：

“在我刚刚进入销售这一行业的时候，我曾经犯过这样一个错误：

那一次通过在电话中的数次交流，客户终于答应与我当面进行交流了。这让我感到非常兴奋。我在与客户的沟通之前首先在客户接待室进行了一番布置，我想要营造出一种让客户感到受到极大尊敬和重视的氛围。

我尽了最大努力把整个客户接待室装饰得看上去十分豪华，我想在如此豪华的接待室里谈生意，客户肯定会感到十分高兴。

可是后来与客户之间的沟通进行得却极其艰难，客户几乎对我提出的所有建议都感到不满，他除了一进到接待室里表现出了惊奇之外就一直非常严肃，似乎他对这次交易完全没有兴趣，可是以前在电话里的几次谈话客户对我们公司的产品一直抱有很大兴趣呀！

我不知道问题到底出现在哪里，直到后来销售经理才从那位客户口中找到了问题的答案，原来客户看到装饰豪华的客户接待室以后便认为我们公司是一家极其注重奢华外表的公司，而客户是一位始终追求低成本、高效率的人，因此他觉得我们公司的产品一定不如另外一个生产厂家价格更实惠、性能更实在。就这样，我失去了一个很好的成交机会。”

分析

在上面的案例当中，这位销售人员当然懂得营造良好沟通氛围对于有效实现沟通目的的重要性，而且他还积极地为创造良好的沟通氛围做出了很多努力。可是，他却没有充分结合客户的需要及特点，也正因此，他所营造的氛围恰恰是客户所忌讳的，在这种情况下，又如何能实现与客户心与心的沟通和交流呢？

在与客户展开沟通的过程当中，如果能够营造一种有利于拉近双方心理距离的沟通氛围，那么对于销售人员实现与客户进一步的交流与沟通当然会起到非常积极的作用。但是良好沟通氛围的创造并非易事，销售人员必须要在充分了解客户需求和心理特点的基础上展开，切勿自作聪明。如果销售人员只是一厢情愿地按照自己的意愿进行，而忽视了客户的意见，最终很可能起到相反的效果。像上面案例当中那位销售人员的做法就是实证。

一些人认为，保持沟通环境的安静和合适就可以营造良好的沟通氛围了。客观环境的安静和舒适确实可以使客户更加集中精力地参与到整个销售活动当中，不过，仅仅如此还不足以达到有效促进客户做出成交决定的目的，如果销售人员能够通过自己的切实努力地主动创造出一种轻松愉悦的沟通氛围，让客户在整个销售过程当中都感到轻松和愉快，那么客户的种种反对意见往往会同时得以消除，这样一来，实现成交将不再是难题。比如，销售人员可以从以下几方面进行努力：

（1）用热忱的态度与话语营造良好氛围

要想营造良好的通话氛围，销售人员必须要在整个沟通过程当中充满了热忱，如果销售人员连最基本的沟通热忱都没有的话，那么客户也不会对这样的通话产生任何兴趣。充满热忱的态度与话语还可以让对方充分感受到你的自信以及你对其的重视和关注。客户在做出购买决定之前是需要从销售人员那里获取足够多的自信与关爱的，而热忱的态度与话语恰恰能帮助销售人员将这些有效地传递给客户。

（2）根据具体环境采取相应措施

在很多时候，销售人员都不得不面对这样的问题：与客户进行面谈的时间和地点都具有很大的随机性，有时根本就来不及进行恰当的安排，所以就很难根据客户的需求、性格特点等选择一种更有助于实现成交的环境氛围。在这种情形下，销售人员难道就只能在无计可施的感慨中任由成交机会丧失吗？当然不是，当具体的沟通环境不如预想中的那样更适宜于彼此之间的交流时，销售人员可以根据具体的环境特点和沟通过程中的实际情形采取相应措施加以积极应对，想办法利用有限的环境辅助寻找到更多的成交机会。

面对不甚理想的沟通环境，销售人员可以通过自己的语言或行为引导客户把注意力从对沟通环境的不满转移到销售活动当中，即用自己营造的良好氛围来减少客户对环境当中不利因素的关注。例如：

销售人员：“您好，很高兴今天能与您在这里谈合作的事情！”

客户：“哦，您好！实在不好意思，本来约好今天和您谈一些事情，可是您也看到了，今天我的办公室刚刚搬家，里面十分杂乱，要不然我们改天再谈如何？”

销售人员：“没有关系，看来我今天应该首先祝贺您搬迁之喜呀！正好我今天从公司出来给您带了一份小礼品——这是我们公司新研制成功的一种产品模型，也是我们今天谈论的主要话题。这里还有一份有关这种新产品的详细数据，您先随意浏览一下，然后我来为您进行更深入的介绍。您看这款产品模型，它具有……”

（拿出产品模型和产品数据为客户进行演示和说明）

另外，销售人员还可以根据实际情况随机应变地建议客户到更有助于接近双方心理距离的环境中进行沟通。例如：

销售人员：“您好，我是不是来得太早了，我们约定的时间应该是11点钟吧？”

客户：“是的，你很准时。不过，我们学校中午一般11点30分就开始休息了，所以这里总是有很多人来来回回地出入。”

销售人员：“哦，那还是怪我事先没有弄清楚您这里具体的作息时间。要不您看这样好不好，您先稍花一点时间看一下产品数据，然后我们一起去附近边吃午餐边聊怎么样？这样一来可以节省时间，二来也不至于让咱们都饿着肚子谈事。”

客户：“这样恐怕不太好吧，要不然你先把资料放在这里，咱们下午再接着谈？”

销售人员：“那不是太浪费时间了吗？我知道您的工作也很忙，我正好可以趁此机会为您节约一点时间……”

客户：“那好吧……”

（3）根据客户需求调整沟通方式

创造良好沟通氛围的关键在于客户的态度，要想使客户愿意与你保持友好沟通，销售人员就必须做到使客户满意。这需要销售人员首先要认清自己在沟通中所处的地位，有些销售人员把自己视为沟通活动的导演加主角，客户只处于附属地位，客户要说什么、想做什么几乎都要受他们的摆布，之后还将这种摆布美其名曰“引导”。

客户其实十分讨厌这种分工，他们不喜欢像洋娃娃一样被随意摆布，他们也不愿意强迫自己适应销售人员开展的各种推销活动。销售人员应该认识到，在沟通过程中，客户才是真正的主角，只有他们愿意，这场沟通才可能继续下去；只有他们的需求能够得到满足，最终才可能实现交易的成功；只有他们感觉产品放心和舒适，才可能与你建立持久的联系。

所以，销售人员应该根据不同的客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意，而不是完全按照你自己的意愿告诉客户下一步该干什么、不该干什么。

销售人员要根据客户的需求和态度变化来调整沟通方式，而不是一成不变地、用自认为合理的套路与客户沟通。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考。假设，如果自己站在客户的立场上，会关注哪些事情、喜欢用什么样的方式与人交流、希望得到怎样的尊重与关爱，等等。

（4）有意地弱化商业氛围

在分析这一问题之前，首先看看下面这个例子：

一位销售代表初访一位潜在客户，他找到那家公司的负责人之后开始介绍自己：“对不起，打扰您一下，我是××公司的销售代表，今天专程来拜访您。这是我的名片……”说着把名片递到了那位负责人手里。“哦。”负责人不置可否地答应了一声。然后销售代表又说：“我们公司新推出一种产品，今天特地来为您介绍……”

“啊！又是搞推销的……”

上面这种情景相信很多从事过销售工作的人都不会感到陌生。这种情景不会给销售人员带来任何美好的回味，相反，大多数销售人员从中感受到的都是郁闷和烦恼，因为无数次销售失败的经历都是由此开始的。

“推销味道”浓厚的开场白首先会使客户心里产生排斥、甚至厌恶情绪。这是因为大多数客户都对商业性质过于浓厚的活动在内心深处感到警惕、防范以及厌烦，他们会害怕自己的利益受到损失，或者不愿被打扰。客户的这些想法都会导致沟通过程中出现阻碍和隔阂。如何解决这一问题呢？

销售沟通的最高境界，就是在客户不知不觉的情况下成功地推销自己的产品，也就是说，要使客户意识不到你们之间的买卖关系。

在商业竞争日渐激烈的形势下，许多不规范的追求短期利益的销售人员对企业及很多消费者都造成了很不好的负面影响，在客户心中留下了“销售员不值得信赖”或“他们总是纠缠不放”的恶劣印象。所以在任何一次销售沟通的过程中，尤其是与客户进行一对一的沟通过程中，销售人员要尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显的浓厚的商业气氛。包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动，例如：

“请您赶快签下订单吧……”

“这种商品的价格已经很便宜了……”

“我们公司只对交易额达到10万元以上的客户进行优惠……”

销售人员最好将整个沟通氛围营造成一种家庭成员或者朋友似的聚会，像玫琳凯公司的“家庭联谊会”就是营造良好沟通氛围的一种极好方法。当然了，良好沟通氛围的营造有很多途径和方法，这需要销售人员根据不同的客户需求和所销售产品的具体特点来定。如果销售人员能用心观察客户在沟通过程中的反应，认真学习和不断总结经验，畅通的沟通氛围就会得以实现。

销售心经

站在客户的立场上分析问题，对于客户提出的疑问和难题等尽全力解决，这更有利于彼此之间的友好沟通。

尽量少用商业气味太浓的语言和动作，更感性地与客户沟通往往能达到更好的效果。

要引导客户与你共同创造融洽的交流环境，而不要强求客户进入你预先设置的某种环境，如果你强烈违背客户的意愿，那最后只能适得其反。

如果环境难以按照你的意愿发生改变，那就要根据不同的客观环境采取相应的策略，记住：环境是死的，人是活的。