紧急事件处理程序

四、紧急事件处理程序

酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到下列几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：

（一）房客生病或受伤

（1）房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。

（2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊：

① 请医生出诊，应事先打电话给医生提供病人的详细情况。

② 情况紧急，可拨打“120”，请急救中心出诊。

③ 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。

④ 病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。

（3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。

（4）客人需要住院治疗时，将客人病情及房号等做记录，如有可能通知其他在当地的亲戚；经客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。

（5）对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。

（6）要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人。碍于规定，酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。

（二）房客自杀或死亡

（1）若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。

（2）立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。

（3）死亡。凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：

① 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。

② 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。

③ 自杀：先封锁消息和现场，再请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。

（三）火灾

（1）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机（总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员）。并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。

（2）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。

（3）检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。

（4）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。

（5）当需要将客人安排到其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。

（四）偷盗

（1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。

（2）在接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往。

（3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。

（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。

（5）若客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照。

（6）在通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。

（7）一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉。外籍客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。

（五）员工意外

员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。