优良可感知服务标准

二、优良可感知服务标准

1985年美国学者帕拉休曼、赞瑟姆和贝利提出可感知服务质量的十项决定因素。⁽⁶⁾

（一）可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性。厂商在第一时间进行服务、账单正确、记录无误、在规定时间内完成服务。

（二）责任性，强调乐意为顾客提供服务。服务及时、工作迅速、反馈及时、不断改进服务。

（三）能力，意味着拥有熟练的技能和必要的知识。职员的知识和技能、经营和后勤人员的知识和技能、服务的研究能力。

（四）易于接近性，包括可接近性和易于接触。电话服务便捷、营运时间合理方便、服务地点交通便利。

（五）殷勤，包括礼貌、尊重、周到、友善。为顾客利益尽心尽力、整洁的公共交往形象。

（六）交流性，意味着用顾客能够听懂的语言传递信息，说明服务内容、说明服务价格、说明服务价格的合理性、为顾客利益排忧解难。

（七）可信性，包括忠诚、可信、诚实，为顾客的利益着想。

（八）安全性，包括处理风险，排除疑虑的能力，安全设施齐备、财政稳定、保密性强。

（九）理解顾客，最大程度地满足顾客的需求。了解顾客特殊需要、提供个人服务、结识老顾客。

（十）实体性，包括服务的设施条件。设备、员工外表、提供服务的工具装备、服务标志（胸卡）、其他服务设施。

帕拉休曼1988年在更为详尽地阐述上述十个决定因素后，决定将其精简到五个，即实体性、可靠性、责任性、安全性和理解性。

帕拉休曼、赞瑟姆和贝利在1988年的研究中发现，上述十个因素中，沟通、能力、礼貌、可信度和安全性之间以及可接近性和理解之间存在着高度相关关系，因此把这两类质量维度分别整合成更具意义的保证性和移情性，变成了五个质量因素。

（一）可靠性，即准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠性意味着公司能够按照其承诺办事——包括送货、提供服务、定价、抱怨处理等的承诺。

（二）响应性，即帮助顾客及提供便捷服务的自发性。强调服务人员在处理顾客要求、询问、投诉、问题时的专注和快捷。

（三）保证性，即员工的知识和谦恭态度，及激发顾客信任的能力。在服务包含高风险或顾客不能确定自己是否有能力评价服务的产出时尤为重要，如银行或法律服务，该因素可能特别重要。

（四）移情性，即服务应强调把顾客作为个体对待，企业要给予顾客关心和个性化服务。

（五）有形性，即关注服务的有形设施，如有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。

芬兰著名服务营销学家Christian Gronoos（1992）⁽⁷⁾综合了多人的研究成果，提出优良可感知服务的六个标准。

（一）规范化和技能化。顾客相信服务供应方，企业营运体系和职员有必要的知识和技能，能够规范作业，能解决顾客疑难问题。

（二）态度和行为。顾客感到服务人员（一线员工）是用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难。

（三）可亲近性和灵活性。顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。

（四）可靠性和忠诚感。顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，及其职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力保证顾客的最大利益。

（五）自我修复。顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者都将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。

（六）名誉和可信度。顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享。