景区危机管理

(四)景区危机管理

1.充满危机的年代

人类社会刚刚走入21世纪，就遭遇了一系列重大危机。

2001年9月11日8时48分(美国当地时间)，美国本土上发生了震惊全球的“9·11”事件。突如其来的恐怖袭击给美国社会造成了全面而深刻的危机。2003年上半年我国部分省市相继发生的“非典(SARS)”疫情危机，给我国社会、经济、人民生活等各个方面造成了重大不利影响。2008年席卷全球的金融危机震动了全球的投资市场，世界经济体系处于极度脆弱之中。

正如雷默在其著作《不可思议的年代》中所描写的那样:世界正处在一个急剧变化的年代，正处在一个不可思议的年代，正处在一个充满危机的年代。

人类面临着环境危机、能源危机;世界在不同的层面经历着经济危机、战争危机、粮食危机;不少国家和地区面临着恐怖主义、民族分裂主义、极端主义构成的安全危机;企业面临着关乎生存的竞争危机;个人面临着疾病、意外事故、生存压力的危机……林林总总，不一而足。

笔者并非夸大世界黑暗的一面，也并非对人类的未来失去信心。只是强调面对这个充满危机的世界，企业、旅游景区必须对此有充分的认识，未雨绸缪、深思熟虑、冷静应对。

2.景区危机

景区危机是发生了对景区的声誉、信用、经营管理、市场有严重负面影响的事件，是企业危机在旅游景区中的表现。从上述概念中可以看出，景区危机包含三个要件:要件一、发生了对景区有负面影响的事件;要件二、发生的负面事件到了严重的程度;要件三、足以对景区产生全方位的不良影响。景区危机的危害性不仅仅局限于景区的声誉、信用、市场这些外在方面，对景区的员工忠诚度，景区的凝聚力也会造成严重破坏。

景区危机事件主要有:①严重的自然灾害;②严重景区治安案件;③有严重后果的游客失踪事件;④火灾，并产生严重后果;⑤景区重大交通事故;⑥严重游客食物中毒事件;⑦游客大规模投诉及其他群体事件并引起社会广泛关注。

景区应该以理性的态度面对危机。一方面深刻认识其危害，防患于未然;另一方面发生了危机时，实施危机管理，化不利因素为有利因素。

3.景区危机与安全事故的联系与区别

景区危机与景区安全事故有着内在联系。当景区发生重大的安全事故时，就是景区危机。景区危机与景区安全事故有明显的区别:一是两者的严重程度不一样，小的安全事故不能称为景区危机;二是两者管理工作的重心不一样，安全管理的重心是预防安全事故发生，危机管理是防止损失扩大;三是景区危机中有一部分事件并非安全事故。同时并非所有的景区安全事故都能构成景区危机。

4.景区危机管理

顾名思义，危机管理是对危机实施管理，把握危险中的机会。景区危机管理的功能主要有两个方面:第一功能是控制事态、把损失减小到最低程度;第二功能是把事态引向有利于景区的方向。

景区危机事件发生后，必须启动景区危机处理程序。危机处理程序启动后，应集中景区全部的力量应对危机。重点是处理好与政府和媒体的关系。由重大安全事故造成的景区危机适用的是前面论述过的景区应急程序。