当客人被车门夹伤后

案例19　当客人被车门夹伤后

东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门?”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……

第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美元治疗费及精神损失的要求。H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。

饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成的，还不如说是因H太太不当心造成的结果。

案例评析:

从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力、管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。

退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的手伤得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也会使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉、赔偿之类的念头也就烟消云散了。

另外，日本东京某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错、道歉补救的态度和方法，还报出了自己的姓名。使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度赞扬了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法进行处理，还可以“因祸得福”呢。