服务也需有声

案例19　服务也需有声

某饭店多功能厅次日将举办一场新闻发布会，主办方的会务人员正在布置场地，为第二天的会议做好各项准备。下午3点左右，服务员小严正好轮值，负责在客人布置会场时提供服务与帮助。由于第二天的发布会比较隆重，主办方还专门聘请了广告公司的人员来布置场地，搭建架子。小严也跟着跑前跑后，不时回应客人提出的要求。没过多久，疲惫的神情就出现在她脸上，趁着客人没找她的空档，便在一旁坐着休息。没过两分钟，客人又有需要了:“服务员，请在主席台上再加一把椅子。”小严站起身，径直朝工作间走去，准备搬椅子。这时，却听到客人的声音提高了几倍，脸上的表情也不高兴了:“服务员，我让你加张椅子，你干吗去啊?”“我是去给你搬椅子啊。”小严满肚子的委屈。

案例评析:

表面看来，上述案例中的服务员小严好像并没有做错，在客人需要服务时，立即按客人的要求去做了。这样的服务，为什么还会引起客人的不悦呢?原因是她忽略了语言上的回应，在客人需要帮助时，虽然马上去做，但没有先回应一声，让客人误认为她是不提供服务，而引起了不悦。如果小严回答一句:“好的，请稍等，我马上给您加。”然后再去工作间搬椅子，就不会出现这样的情况了。

虽然提供了服务，但是一句话没有说，却得到了完全相反的效果。可见，优质的饭店服务不仅要有行动，还要有语言。有声服务还是无声服务，服务中的语言运用是否得体，这些都会大大影响服务质量。比如，在给客人上菜时，说一声:“打扰一下，给您上道菜，汤汁比较烫，用时请小心”;在客人用餐结束离开时，提醒一句:“请带好您的随身物品”;在客人需要某项服务时，回应一句:“好的，我马上给您拿来”。这些细节都会体现接待服务的细致周到，从而给饭店整体服务加分。