床头柜上盛开的百合花

案例15　床头柜上盛开的百合花

来自加拿大的凯特女士是位奇怪的顾客，她是一位研究中国古典文化的学者。或许是职业的原因，她性格孤僻、不苟言笑。在饭店住了四天，每天进进出出，很忙碌，但几乎从不开口，不跟人招呼，更难让人看见一丝微笑。楼层服务员都觉得这位学者架子挺大，不容易相处，任凭他们如何笑脸相迎，每次得到的都是一张冷冰冰的脸。面对别人的热情，她永远都是无动于衷。

第四天晚上，凯特打电话让服务员给她送壶热水，说完立即挂断电话。“好干脆利落!”服务员新月暗想。她丝毫不敢怠慢，马上送去。接近凯特房间，一阵悠扬的乐声在寂静的长廊里飘荡——是她最喜欢的《梁祝》!新月敲门而入，此时，新月从心底由衷地觉得凯特并不如她表面看起来那么冷漠。突然，凯特幽幽自语地说:“多美的曲子呀!”新月微笑地问，“您喜欢这曲子吗?”“当然!它是我的至爱。百听不厌，我每晚都听。可惜没有百合花。”新月犹豫了一下，最终还是忍不住问她，“为什么要百合花?”“只有百合花的高洁和清香才配得起这首曲子呀。可惜啊，这里是饭店。”说完又缓缓地闭上了双眼。

第二天晚上，凯特忙完回到房里，打开灯，意外地看到床头柜上摆着的，正是自己在心里惦念了几天的百合花!她打电话叫来楼层服务员新月。“凯特小姐，请原谅!事先没征求您的意见。我昨晚看到您如此喜欢我们的民族音乐，很是感动。《梁祝》也是我最喜欢的曲目。对于您的《梁祝》配百合花的见解，我觉得很独特也很优美。您每晚都听，想必都有一束百合花陪伴在左右吧。这里是《梁祝》的家乡，在它的故乡里，您的聆听又怎么能少得了百合花呢?所以我就自作主张，在您的床头柜上摆上了这束新鲜的百合花，希望它能陪您度过一个舒适的夜晚。”凯特虽然没有说什么，但紧绷的脸上有了一丝的微笑，站在一旁的新月也喜上眉梢，又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。

几个月后，凯特怀着丝丝的暖意再次来到中国，再一次选择了这家饭店。在她步入房间之前，也曾暗想这次是一突然“袭击”，饭店一定没有百合花了。熟料一开房门，摆在床头柜上的正是一束盛开的百合花!她用询问的眼神问新月，新月嫣然一笑，告诉她昨晚总台服务员已经带来了她入住本店的信息。“太感谢你们了!”这位“金口难开”的顾客几个月来第一次向饭店表示了发自内心的感谢。

案例评析:

“精诚所至，金石为开”，饭店一次次的关爱服务，终使沉默寡言的凯特露出微笑和表示由衷的感谢。顾客反馈的微笑和感谢，是对饭店服务的肯定，尤其是它是发自性情孤僻的凯特女士，其含“金”量就非同一般了，可以说是饭店人性化的真情服务开启了她紧闭的嘴，熔化了她铁铸的脸。如果没有第一次的百合花，或许饭店在凯特女士心中也就没有留下多么深刻的印象。毕竟以礼相待、笑脸迎客，是每个在激烈竞争中求得发展的饭店都必须做到的标准化服务。而案例中饭店服务的独特之处，就在于服务人员善于发掘细节，用心记住了顾客的“无心”之语。正是有了这一束花，饭店的形象才在凯特脑海中凸现起来，住店数天来饭店的种种优质服务、良好形象霎时也就随之明朗起来，自然而然地形成了良好的情绪记忆。