【摘要】：案例14 棉被的故事一天早上，服务员小刘来饭店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。终于，小刘想出了一个办法，把两个被套套在一起充当被子。于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言:先生:您好!下午四点，小刘正在1415检查房间卫生时，1416房客人回来了。
案例14 棉被的故事
一天早上，服务员小刘来饭店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说:“昨晚睡觉好热呀!棉被厚了点。”
小刘把他的话记在心上，暗暗思量，睡棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯定又会冷，怎么办呢?
终于，小刘想出了一个办法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已凉意深深，客人晚上盖这么薄，要是感冒，那岂不弄巧成拙了!于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言:
先生:您好!
欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。如果晚上您觉得冷的话，行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀!最后祝您工作开心，住店愉快!
下午四点，小刘正在1415检查房间卫生时，1416房客人回来了。进房不到一分钟，就出来问小刘:“服务员，这留言是你写的吗?”小刘点了点头，客人笑着说:“谢谢你为我做的这一切!”
案例评析:
由于每个人都有自己一种习惯的生活方式，所以出门在外，被子盖着舒不舒服是影响客人能否睡好觉的重要因素之一。但即使是饭店的被子不合适，也很少会有客人直接向饭店提出这方面的问题，而只是通过其睡觉行为、交谈话语或精神状态等反映出来。
本案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对于被子的需求，于是就主动地为客人把两个被套套在了一起，把棉被放进行李柜中做备用，并给客人留下了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，这也正是现在许多住店客人所期盼的服务。
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