员工的心声，你懂多少？

五、给员工袒露心声的机会和渠道，让员工的职业价值有充分的体现，困难和愿望有顺畅的出口，使得员工的不良情绪不会积压，能够保持活力和热情

大部分的员工对工作中发现的一些现象会有自己的看法，对遇到的一些问题会有自己的解决问题的想法。出于对企业和工作的责任意识，还有展示自己的才华、证明自己的价值的欲望，很多员工希望领导和上司能够听到自己的意见和建议。当然，更希望自己的意见和建议受到企业的重视，并给自己带来荣誉和利益。与此同时，当员工的心里有委屈的时候，希望有人会耐心倾听；当员工在工作和生活中遇到困难的时候，希望能够得到关注。当然，更希望耐心倾听自己的心声、关注自己的意愿的人是自己的上司、是公司的领导。

这些都是员工普遍存在的心理需求与欲望，它们既正常也正当。

在调查分析的过程中，我们发现，近一时期在中国大地上风行的一个词——郁闷，很多企业员工经常把这两个字挂在嘴上。这个现象引起了我们的关注，对一些员工郁闷的原因进行了调查。我们发现，造成员工郁闷的原因不少，其中有一个很普遍也很突出的原因，那就是因为他们有很多想说的话没有地方去说，闷在心里，渐渐地心态失去了稳定，“郁闷”二字就成了日常用语了。

确实，企业员工的郁闷，很重要的原因就是没有袒露心声的机会和渠道。而企业员工的郁闷，给企业带来的是活力的衰减甚至丧失。

因此，企业必须重视员工的郁闷，不要把这种现象视为员工个人的事，不要让员工在郁闷中积压不良情绪、丧失工作热情，最后变成消极冷漠的无用之辈。

要消除员工的郁闷情绪，最有效的办法就是给员工创造袒露心声的机会和渠道，让员工的困难、需求、愿望得到关注。只要员工想说的话有地方、有机会向自己希望的听众去倾诉，不会闷在心里，个人的价值能够更充分地体现，心里不会积压什么忧郁的情绪，工作热情就能够得到保护。不仅如此，企业也能通过倾听员工的心声得到更多的智慧资源，更及时地发现和解决一些问题。从而实现企业与员工的“双赢”。

一份国外调查机构公布的调查资料显示，在他们调查的企业领导人中，50%以上的人在对自己的管理工作进行反省的时候，都把“与下属缺乏有效的沟通”作为自己的一个缺陷，而且是“引发员工很大的不满”的缺陷。与此同时，很多知名企业以自己的具体事例告诉我们，认真关注员工的心声不仅重要，而且更有巨大的价值。

联邦快递公司有一个保证公平待遇程序（系统），就是一项具体的管理规范，目的就是让员工的委屈有地方申诉。

柯达公司有一个收取员工建议的专项制度和具体的措施，在公司区域里面很多的位置、明显的地方都设置了建议箱、摆放好了空白的建议表。员工随手可取，填写好之后可以很方便地提交。多年以来，柯达公司收到建议超过200万个，采纳了近百万个。近期每年发放的建议奖超过150万美元，每年节约成本上千万美元，直接或间接提升公司的经营管理质量和效率更是难以评估。

当杰克·韦尔奇在任的时期，GE公司有这样一句话：韦尔奇无处不在。意思就是说，每一个员工和这个CEO之间都没有距离，可以与CEO进行没有任何阻隔的交流。每个GE员工都曾为收到有韦尔奇电子签名的E－mail而惊喜，但后来会感到很自然，因为他会经常与员工进行沟通，只要员工需要。

惠普公司很重视员工的意见和建议，惠普文化也把惠普人的神经熏陶得很敏感，员工们对公司的发展非常关注。即使总裁看不见问题所在，但总有很多员工能看出来。而且惠普公司的员工总是敢于提出问题，有时还要越级反映。而面对员工的越级上报，顶头上司会真诚地感谢员工的认真负责，也会对自己的疏忽表示歉意。公司高层则能做出及时反应，力挽颓势于初始，使惠普低谷期迅速缩短。不仅平时如此，每一年半实施一次员工满意度调查，调查结果直接汇至总部，作为公司改进工作的重要依据。

确切地说，要做好这件事并不难，既不需要高深的专业技能，也不需要多少投资。任何企业都可以做到，只要企业领导人和管理人员注意以下几点就可以了：

（一）视员工的心声为重要资源，诚恳积极地倾听

首先要正确认识员工心声的价值，从心态上重视员工的心声。要将员工的心声作为管理工作的一个关注要点，作为化解企业困难、促进企业进步的重要资源。以诚恳之心去欢迎员工的心声，积极主动地去征询员工的意见和建议。不要把员工的意见、建议和需求意愿视为麻烦、包袱，不要将倾听员工的心声作为是对员工的施舍。

在调查中我们发现，一些企业的很多员工对企业的不合理的规章制度、不正确的措施、不良现象的普遍反应是背后伤感、抱怨、消极应付，而不是积极地向企业领导提出意见与建议，主要原因就是他们认为领导不会重视自己，不会欢迎自己提意见和建议，自己主动为企业负责任的行为只会被看成是给领导添麻烦。所以，员工们也不愿意去做这样的傻事。这是我们的现实，是员工的痛苦，更是企业的悲哀！企业领导人如果不能正确地认识员工心声对企业的价值，继续以应付而不是欢迎的态度来面对员工的心声，那就无法摆脱悲哀的局面。

美国庄臣公司的一位总经理詹姆士先生说过一句很有哲理的话——只有在争辩中，才可能诞生最好的主意和最好的决定。理智地想一想就会发现，事实确实如此。在竞技运动场上，大部分的新纪录都是在竞争最激烈的赛场上诞生的，可以说，没有激烈的竞争就没有好成绩。同样的原理，没有激烈的争论就没有非凡的高论。很多有价值的策略、非凡的创意只有在激烈的争论中才能涌现出来。

因此，企业要重视员工的意见和建议，尤其是对员工提出的、与企业领导人自己的看法不一致的意见和建议，更要重视。不要为了虚荣和面子而拒之门外，不要因此而放弃得到价值非凡的资源的机会。

（二）制定专项措施与管理规范，设置专门通道

在重视的基础上，企业制定专门的制度和措施，设置具体的软硬件设施，为员工及时地袒露心声开启方便之门，让员工能够很方便地向自己想要面对的人说出自己想说的话。在现代企业中，不仅可以设立信箱、印制和发放建议表，还可以在企业内部网站上设立员工心声电子邮件信箱、员工心声BBS论坛。

无论软件、硬件渠道多么方便，面对面的沟通依然是最直接、最有效的措施，也是最受员工欢迎的。企业如果每个月安排一次基层员工与高层管理人员的直接对话，让企业高层管理人员与基层员工在无拘无束的交流中互相提醒、督促，激发灵感、热情和信任，将对员工起到很大的激励作用，让企业高层领导了解到很多以前不知道的真实信息，能够有效地促进企业管理质量、工作效率和经营效益的提升，并使员工的心灵得到抚慰。

事实上，这样的措施不仅在很多世界顶级企业那里得到了证实，也在很多中小企业那里得到了落实。在我们身边就有不少企业定期开展对话活动，其中有一些企业接受了我们的建议，每月开展一次“无拘无束话工作”活动，时间为两小时，由员工自由参与，与公司领导进行无主题限制的工作交流，向公司领导提出自己的问题、意见和建议，也听取企业领导人的想法和要求。经过一段时间后，这些企业都取得了很好的实际效果。

（三）及时明确地反馈和致谢

给员工袒露心声的机会和渠道，认真倾听员工的心声，让员工的困难和愿望有顺畅的出口，很重要，但是，还不够。还应该做到的是，及时明确地给予反馈。

员工提出的意见和建议，有些是合理、适用的，有些是因为某种原因不合理，或是暂时不适用。但是，无论员工提出的意见和建议是否合理、是否适用，企业有关人员或职能机构都应该及时地给予明确的反馈。员工向企业提出意见和建议，体现了员工对企业和工作的责任心，本身就是值得表彰的行为，正确的、适用的要及时采纳、积极奖励。即使不正确、不适用，也应该及时地反馈，感谢员工的积极行动，并坦诚地向员工说明不采纳他们的意见、建议的原因。如果员工提出的意见、建议被企业搁置不理，有如石沉大海，就会产生被轻视和不信任的感觉，其自信心以及对企业的责任心、对领导的信任就会消退，以后就不会积极地提出自己的意见和建议了。

在这里要提醒企业领导人和管理人员，要注意这么一个“身份感觉效应”。

◇身份感觉效应——人对自己面对的事物或现象的感觉受到自我身份定位的影响，尤其是面对身份有优势的人的时候，自我身份定位低的人会很敏感，会因为对方正常的行为而引发很多的联想。

例如，我们中国公民遭遇西方企业的不公平待遇的时候，首先想到的是民族歧视；而西方国家的公民遭遇其他国家的企业的不公平待遇的时候，首先想到的是自己作为顾客的合法权益。

同样，员工在企业领导和上司面前会很敏感，会将领导和上司不经意的言行看得很重，会因此联想很多。因此，即使是因为工作忙碌、遗忘等原因而没有回复员工的意见和建议，在员工心里就是对他们的无视、轻视甚至是鄙视，自信和热情会受到很大的影响。对这种心理现象，企业的领导人和管理人员必须重视，不要因为自己的一时疏忽而让员工的心灵受到伤害。

对员工提出的困难和关注需求，企业领导和有关机构也应该高度重视。是企业机构的责任，应该尽快帮助员工解决。即使是员工自己的责任，有关人员也应该认真倾听他们的疾苦，向他们认真说明，帮助他们正确认识。哪怕是什么都帮不上，也要扮演好“听众＋避雷针”的角色。

情绪不佳甚至激愤的员工就像带电的云层，如果他们的情绪没有得到有效的疏导，雷电就很可能爆发，对企业这栋建筑形成破坏性的打击。因此，企业应该采取有效措施，让员工把心里的不满都发泄出来，让他们的情绪得到疏导，心情能够舒畅一些，不会因为情绪低迷而消极怠工；心里的怨气不会积压形成雷暴，不会因为情绪激动而做出过激行为、引发危险事件。

在很多地方经常可以看到一组人生之最的格言，对我们为人处世和做好管理工作很有启示意义。其中一句就是——人生最大的悲伤是冷漠的沟通。

人生最大的悲伤是冷漠的沟通。又有谁愿意身处悲伤的环境里呢？企业应该有专门的措施、专门的规定、专门的负责人、专门的软硬件设施，让员工能够及时、方便地袒露心声。让员工不悲伤、不郁闷，保持活力和热情；让企业赢得更多的警示和智慧，更稳更快地发展。尤其是在我们这个权势效能很强的社会环境里，员工们面对企业老板、上司领导，经常是不敢说真话，担心自己的真话招来老板的不满、反感甚至打击报复。因此，企业更应该注意，建立规范高效的沟通渠道和模式，要突破“君子敏于行而讷于言”的传统，让员工君子们敢于言、敏于言，而不是怯于言、讷于言。