服务业跨国公司的知识管理

第三节　服务业跨国公司的知识管理

知识是服务业跨国公司生存发展和财富积累的重要资源，也是企业超越竞争对手保持持续竞争优势的关键之一，因此服务业跨国公司日益加强了对企业知识的管理。知识管理的内容主要包括两方面：一是企业从何种途径获取知识资源及获取何种类型的知识资源；二是企业如何对所获取的知识资源进行传递、共享和应用。服务业跨国公司无论从业务范围、客户对象还是经营活动地域来看，需要处理的知识都比一般企业要复杂得多，如何对这些繁杂的知识进行有效管理也成为服务业跨国公司关注的焦点。

一、服务业跨国公司中知识的特性

知识包括显性知识和默会知识。显性知识即通常所说的知识，是可以用言语、文字或地图、数学公式来表达和逻辑说明，在服务业跨国公司中往往表现为一些企业和员工所获得并不断积累下来的显性知识和信息、数据资料等。

默会知识（tacit knowledge）则是人们不能系统表述的，是非常内化和本能化存在于人们的脑海中，它不能立即清楚地用语言表达出来，因此很难以正规的形式加以传递，也难以模仿。基于“我们知道的比我们所说的多”，默会知识不仅在日常生活中“日用而不知”，而且在人们一直认为是非常严谨、理性的科学研究中也大量存在。如果说一些显性的社会规范是显性知识，那么默会知识则是支配人们实际行为的那些植根于社会文化传统的“潜规则”。在服务业跨国公司中默会知识往往表现为企业和员工对行业规则、顾客特性、当地文化习惯的认知把握及运用等。

默会知识往往是在经验中获得的，它的获得总是与特定的问题或任务的情景联系在一起，是对这种特定问题或任务情景的一种知觉综合把握，因此默会知识比显性知识具有更强烈的地域特征和文化特征。由于“这类知识大部分是难以或不能用语言明确表述的”（Mi－chael Polanyi，1958），所以人们经常忽视它。但默会知识对服务业跨国公司而言具有非常重要价值，它决定着企业优势要素的难以模仿性，它是企业超越竞争对手并保持持续竞争优势的重要资源。

二、服务业跨国公司中知识的获取途径

知识经济时代，企业已摆脱过去单纯依靠扩大资本、占有原材料或者充足的劳动力来赢得竞争的局面，知识在企业经营活动中日益成为起决定作用的战略资源或资本。野中郁次郎曾说过：“在一个只有不确定才是确定的经济中，企业持续竞争优势的必然资源是知识。”服务业跨国公司要保持长期竞争优势就必须不断获取、积累以及有效地运用知识。知识获取一直被视为所有基于知识管理过程的“瓶颈”所在。一般而言，服务业跨国公司中的显性知识和默会知识主要通过以下方式积累和传递。

1.内部创造，即通过内部学习和创新获取新知识

服务业跨国公司通过内部创造往往能够获得更新、更丰富的服务显性知识以及如何更有效地为客户提供服务的默会知识。

许多研究发现，企业内部知识创造和积累对服务能力的提高具有不可替代的作用。因为服务知识具有环境依赖性，内部知识创造可以使获得的新知识有效地融合于企业原有知识体系中，形成持续良好的内部知识创造环境，而内部创造出的知识也往往难以被模仿。企业放弃知识的内部创造和积累，就意味着失去新知识产生的环境，这会严重损害企业的创新能力（Andrea Prencipe，1997）和持续竞争优势。因此，通过内部创造积累来优化和扩展企业的知识存量，能十分有效地提高企业的服务能力，是提高企业竞争优势的重要途径。

2.外部获取，即从外部利益相关者及周围环境中吸收和获取新知识

服务业跨国公司从外部获取的知识主要包括客户资料、合作竞争者信息、东道国政策等相关显性知识以及在为客户提供服务、与当地相关人员打交道中掌握的默会知识。

知识的更新速度不断加快，企业自身所拥有的知识存量有限，为保持竞争优势，更好地为客户提供服务，服务业跨国公司仅靠自身内部创造的知识是远远不够的，还需要不断地从外部捕捉最新信息，才能确保在竞争中作出迅速反应，立于不败之地。因此，服务业跨国公司往往会频繁地与当地顾客、合作伙伴以及其他利益相关者相联系和交流。通过员工与外部利益相关者之间的交互过程，实现服务业跨国公司外部知识的获取。鉴于服务知识具有较强的地域特征和文化特征，外部知识经过表达过程往往相对于其本来面目发生畸变，因此对外部知识和信息的甄别、选择、使用尤其显得重要。成功突破两者间沟通障碍，是有效获取外部知识的保障。服务业跨国公司员工只有深入了解客户或其他外部利益相关者的知识领域与知识特点，才能从他们无序的叙述中去除杂质和噪声，整理出相对正确的知识；同时，也要向客户介绍知识表示与存储的相关知识，让他们了解知识获取与表示机理，便于客户有针对性地提供知识。

服务业跨国公司这种与当地顾客、合作伙伴以及其他利益相关者之间频繁的联系和交流，为服务业跨国公司外部知识的获取提供了良好的平台和重要的渠道，而这种双方或多方之间的互动也使其在提供服务时能够更好地融入东道国特定的环境氛围，不断适应周围环境的变化，在激烈的竞争中脱颖而出。

三、知识的有效利用和放大机制

服务业跨国公司发展至今，内部都有大量的文件、文档，它们实际上是知识的容器，是已经物化的显性知识，在这些海量数据的背后蕴涵了大量的企业内特有的知识财产。企业会采取许多方法来保存、管理和使用这些知识，但往往会随着服务人员的流动和文件的积累，很难查找所希望的资料，有时甚至造成了企业重要资产的损失。

此外，在服务企业中，一些默会知识如经验的沉淀提炼显得尤为重要。资深服务人员的一些心得体会、方法技巧如果没有注重知识的管理和利用，将会白白流失，而如果这些经验没有被充分共享和利用，无疑会让整个企业过多依赖于某些轴心人物，这将成为服务业跨国公司长期发展的阻碍。因此，知识的有效利用和放大机制已经成为服务业跨国公司的重要抓手。

服务业跨国公司为响应客户的需要和赢得持续竞争优势，需要在全球范围内不断进行着知识的创造和延伸。作为一种特殊而重要的资源，知识不仅不会在使用中损耗掉，反而会在反复使用和不断传递、扩散中持续更新和升级而得到价值提升。这就促使服务业跨国公司通过对知识获取创造的同时，进行组织内部跨国界知识的转移流动和有效利用（Allen，2000）。知识的传递、扩散和积累成为服务业跨国公司获得持续竞争优势的重要手段。因此，服务业跨国公司非常注重各公司内部及子公司之间的密切交流、相互信任和团结合作，形成知识有效利用通道和放大机制。

知识必须依附于一定的载体，如人脑、文档、制度和流程、网络和知识库等，知识不能离开载体独立存在。在服务业跨国公司中知识同时在个人和集体层面上存在（Skyrme，1999；Pritchard et al.，2000；Human Relations，2001）。根据显性知识和默会知识特性的不同，对知识的有效利用和放大机制也不尽相同。

1.网络知识库

为了更有效发挥知识在服务业跨国公司中的作用，减少重复学习，企业的知识应当在企业内进行流动、传递和共享，进行互相学习（Tung，1988；Brewster，1991；Schell and Solomon，1997），因此构建一个网络知识库显得十分必要。罗兰·贝格将每年盈利的四分之一都投入到知识库的建造中。

随着世界经济的全球化，各国间的经济和知识边界逐渐消融。分散在各个国家子公司的知识通过员工和相关知识管理人员密切的连接和交往，形成了一个具有无数节点的网状结构。地理距离的障碍已微不足道，员工可以随心所欲地通过内部网络知识库跨国界地寻找了解并上传各国的最新知识和资讯，知识在这一网络中不停地积累、流动和被利用，缩小了子公司之间当地知识和全球知识的不平衡性，形成了对知识的有效利用和放大机制。

2.跨国界社区

鉴于服务企业知识的特殊性，Nonaka等人（1995）认为，对于许多默会知识而言，它们无法形成文字，只有通过不断的相互交谈、组织联系、行为指导以及师徒式的传帮带等方式，才能够被他人获取和吸收，并在组织中放大和利用（Hedlund and Nonaka，1993；Nonaka andKonno，1998）。这些活动对知识共享，特别是默会知识的共享非常关键。

在服务业跨国公司中，由于知识的积累和创造者，都是分散在各子公司的员工和团队中，对于特殊异质的默会知识需要植入其他子公司内部才能表达、运用出来（Beaverstock et al.，1999）。因此，服务业跨国公司往往根据需要通过员工跨国流动、培训周（或月）、知识集市、研究会、顾问班子以及任务活动等多种方式，为各地区员工彼此间创造知识交流沟通的机会，形成内部的“跨国界社区”（transnational communities）形式。这种跨国界社区，使员工之间增加碰面、交流观点的机会，员工们共同工作或者即使不在一起工作也能交换看法，为知识的有效利用创造了条件（Morgan，2001），防止知识局限在小范围而产生封闭化和同质化，促进知识的全球转移和流动。