法院外争议解决机制

第二节　法院外争议解决机制

一、概述

（一）法院外争议解决机制的产生及发展

在法院外解决争议的方式可以说古已有之，但其真正获得蓬勃发展则始于20世纪60年代的美国，而后在欧洲大陆各国、澳大利亚、韩国、日本等国亦广为盛行。

法院外争议解决机制在英美国家被称为ADR，为“Alternative Dispute Resolution”的简称，而在欧盟，无论是在有关立法文件中，还是在有关学术文章中，则多称其为“Out-of-court Dispute Settlement Systems”，是诉讼外或非诉讼解决争议的各种方法的统称。与诉讼机制相比，ADR作为一种争议解决机制具有非正式性、附属性、合意性和共融性等特征。所谓非正式性，是从多个角度而言的。从国家的角度来看，ADR方式基本上没有公共权力的参与或者说公共权力参与的程度不够;从律师的角度来看，用ADR解决争议时可资遵循的规则非常少;从当事人的角度来看，在使用ADR时其权利义务不如在诉讼中明确。所谓附属性，是相对于诉讼作为解决争议的主导机制而言的。由于没有公共权力的充分参与，ADR并不总是能够很有效地解决争议，最终仍需通过诉讼来解决相关争议;而且从目的上看，ADR也并非要替代法院来解决所有的争议，法院仍然是解决争议的最终机构。所谓合意性，是指在ADR程序中，当事人意思自治占有非常重要的地位。当事人可以选择是否以ADR方式解决争议，也可以自行决定解决争议的程序，还可以约定是否赋予最终结果以强制执行力。所谓共融性，是指在使用ADR解决争议的过程中，各种ADR机制相互融合，当事人可以同时使用多种机制。^[12]

作为解决争议的方法之一，ADR的优势主要有三点:一是与诉讼的费时费力费钱相比，ADR程序快捷、及时且费用低廉;二是与诉讼往往要做出胜负判决不同，ADR通过专家中立者的帮助，以及双方当事人的合作与妥协，往往能得到双方当事人都满意的结果，因而被称作“双赢的解决办法”（win-win solutions），这显然有利于双方当事人的友好关系和持续合作;三是ADR具有灵活多样的特点，更能适应复杂的现实的需要。

（二）欧盟法院外争议解决机制的发展概况

在欧洲，法院外争议解决机制涵盖了除法院系统之外的范围相当广泛的争议解决方式，如仲裁、调解（mediation）、和解（conciliation）、早期中立评议（early neutral evaluation）、专家裁断（expert determination）、消费者投诉机制（consumer complaint systems）、监查专员制度（ombudsman）和贸易协会仲裁机制等。在欧盟的官方法律文件中，往往将法院外争议解决机制区分为以下两类程序:（1）由中立的第三方积极介入并提出解决方案（无论该方案是一项建议、仲裁裁决抑或其他决定，亦无论其是否有约束力）;（2）第三方只是在双方当事人之间进行斡旋，以说服他们通过合意的方式达成一项解决方案。另外，互联网的出现及其所固有的快捷和成本低廉等优势，使得网上争议解决方式快速发展起来，出现了离线ADR和在线ADR并行发展、互相促进的局面。

在欧盟早期法律文件中，关于法院外争议解决机制的规定更多的是出于保护消费者的目的而限制法院外争议解决机制的适用。如1993年关于消费合同中不公平条款的指令第3条规定，成员国应保证那些排除或阻止消费者提起诉讼或获得其他合法救济的合同条款为无效，尤其不得强制消费者参加不能提供和法院诉讼类似的法律保障的仲裁程序。^[13]在1997年的远距离销售指令中，亦赋予消费者以特权，以限制在电子商务中包含有法院外争议解决机制条款的格式合同的适用，如授权消费者在订立合同之后的7个工作日之内有权解除合同等。^[14]对法院外争议解决机制在欧盟的法律地位有重要意义的是2000年的电子商务指令（又称为框架指令）。该指令第17条的宗旨在于为法院外争议解决机制在电子商务中的应用扫清障碍，它要求成员国确保其国内法不得妨碍法院外机制在争议解决方面的运用，包括采用合适的电子手段。它还要求成员国鼓励各种法院外争议解决机构，尤其是消费者争议解决机构，在运行中为各有关当事方提供足够的程序保障，等等。

另外，为了加强在B2C电子商务争议解决方面的信息和经验交流，欧盟理事会还发起成立了称做“e-confidence”的论坛，实施各种研究计划，并对一些著名电子商务争议解决机构如“WebTrader”（欧盟）、“e-Resolution”（加拿大/欧盟）、“BBBOnline”（美国/加拿大）和“Trusted Shops”（德国）等的实践给予高度关注。

二、法院外争议解决方式的种类及其最新发展

法院外争议解决机制虽拥有多种不同种类的争议解决方式，但就B2C电子商务的争议解决而言，根据其最终裁决的约束力，基本上可将其划归为三种不同的种类，即仲裁、调解/和解和消费者投诉机制/监察专员机制。从功能的角度还可以将法院外争议解决机制划分为“裁判型”（adjudicational type）和“契约型”（contractual type）两种不同的种类，其中仲裁属于“裁判型”争议解决方式，因为在仲裁中，被指定的第三人将在法律推理的基础上做出对双方当事人均有强制力的裁决;调解和和解则属于第二种类型，因为在这种争议解决机制中，虽然有第三人的支持和协助，但争议最终仍需由当事人自己解决。而在消费者投诉机制和监察专员机制中，它则可能基于消费者保护法和行业自律而运用混合类型的争议解决方式。

（一）仲裁

关于仲裁的特征及其优势所在，本章拟不再赘述，这里只想指出，由于制定有1958年《关于承认及执行外国仲裁裁决公约》，以及各国和国际常设仲裁机构亦均有关于仲裁的相对完备的立法，因此，在法院外争议解决机制中，有关仲裁的法律规制是最为详尽完备的。尽管如此，对于B2C电子商务争议的解决而言，仲裁机制仍有必要在以下几个方面做出调整:

首先，传统的企业应对企业仲裁机制做出调整，以适应解决小额争议或消费者争议的需要;

其次，在承认与执行仲裁裁决的过程中，出于公共政策的考虑，仲裁员在做出能为一国法院所认可的裁决方面将遭遇更多难题，这一点在国际消费者争议中表现得尤甚;

再次，仲裁机制需要适应电子商务国际法律文件中的相关形式要求，如仲裁协议的书面形式、在线听审以及对视听会议技术的运用等;

最后，需要制定关于确保使用在线技术——尤其是在国际仲裁中的程序性规定。^[15]

（二）调解/和解

通过调解或和解，争议当事人可以在第三人的帮助下达成一个合意的解决方案。目前，有越来越多的仲裁机构在提供调解/和解的服务，亦有一些其他机构如商会，也为当事人进行调解或和解。考虑调解和和解程序主要为当事人的意志所控制而不遵循严格的法律程序，对跨国性的调解和和解程序而言，很难对其进行法律规制。基本上，当事人可以在任何时候终止调解或和解程序。如果其达成一项争议解决方案，将没有任何一份国际法律文件为该方案在国外的执行而提供协助。而且该争议解决方案一般说来亦将被解释为一份合同，因此，如果一方当事人欲针对另一方当事人执行该方案，其只能提起一项关于违约的法律诉讼。

在实践中，还有其他一些考虑使得调解或和解程序的价值受到怀疑。如调解人可能就当事人的争议提出一项争议解决方案，但通常其并不附具理由。如果附具理由，则其自然被要求成为类似或法官或仲裁员的角色，相应地其将要求更高的收费，这样便使得调解在收费方面的优势化为乌有。又如，在调解或和解的过程中，势必要求双方进行一定程度的妥协，如果当事人的律师建议其接受调解或和解方案，则势必使得律师最初所持的强硬立场显得不够严肃，而损害律师的职业名望，等等。

在实践中，典型的调解程序主要有微型审理（mini trial）、半约束性调解（semi-binding mediation）、事实认定（fact finding）、冲突管理或协商（conflict management or negotiation）、高额-低额仲裁（high-low arbitration）和最后要约仲裁（final-offer arbitration）等。调解/和解的优势在于其程序简单快捷，费用低廉，当事人可以控制各项程序的进行，同时该程序的适应性较强，可以解决范围相当广泛的各种商事和非商事争议。尽管如此，由于以下原因，调解/和解程序在解决电子商务争议时仍需做出适当调整:

首先，该程序缺乏适当的法律框架，尤其是在跨国争议的解决中;

其次，该程序没有约束力，也就是说，在原则上，一方当事人可以在任何时候终止该程序，并有是否接受其解决方案的选择自由;

再次，该程序没有强制力，也就是说，如果各方当事人均接受了该程序的争议解决方案，则其合意就构成了一份契约，因此如果一方当事人拒绝执行该争议解决方案，另一当事人便不得不提起一项违约之诉;

最后，在该程序中，应使用能确保调解程序的机密性的技术，尤其是在跨国性的调解程序中。^[16]

（三）消费者投诉机制/监察专员机制

消费者组织、行业协会、公共管理组织以及其他一些“中性”的组织等，均可以通过联合的方式或者单独地组织各种针对消费者投诉的法院外争议解决机制，这其中最为常见的便是消费者投诉机制或者监察专员机制。

传统的消费者投诉机制通常以国内立法为基础或者根据行业的倡议作为一种自律措施而设立，因此其主要是以为国内的消费者提供协助为宗旨的。而在B2C电子商务中，难免会产生大量的跨国消费者争议，在这种情况下，网络服务提供商所在地或者网络服务接受者居住地的国内消费者投诉机制或监察专员机制能否处理这类争议，便不甚清楚。如果争议不涉及合同，而是与先合同义务或侵权有关，则情况将更为复杂。除此之外，消费者投诉机制在电子商务中还面临以下挑战:

第一，在跨国争议的解决中尚缺乏一定的法律框架;

第二，其裁决一般说来对消费者不具有约束力（但有时对企业有约束力）;

第三，对消费者投诉机制设立地以外的其他国家的消费者保护法的漠视;

第四，自动翻译的支持;

第五，在跨国消费者投诉中为电子商务而使用的技术的标准化问题。^[17]

（四）电子商务中解决消费者争议的新类型

随着电子商务的发展，一些解决消费者争议的新的法院外机制开始产生。这些新机制往往与树立中小企业和消费者对电子商务的信心的需要紧密相关。因此这些机制往往采取一些简单的争议解决方式，以在网络企业没有交付货物或提供服务或其对义务的履行有瑕疵时满足消费者的需要。

1.信誉标志机制（Trust Mark Schemes）

信誉标志机制旨在树立消费者对网络服务提供商的信任。一般说来，信誉标志由从事法院外争议解决的商业机构提供，预定企业通过缴纳预定费而有权享受该机构的服务。这种预定协议通常还伴随有许可使用协议，该协议将允许预定企业使用该组织的信誉标志。一般愿意使用这种信誉标志的通常是一些在全球或者一定范围内尚不知名的中小企业。信誉标志往往由一定的标志和相关的协议组合而成。这些中小企业通过在其网站中登载这种信誉标志，而使访问其网站的全球各地的用户或消费者对其产生足够的信任。在与法院外争议解决机构签订预定协议和许可使用协议之后，一旦预定企业与消费者产生争议，法院外争议解决机构便有权处理该争议，而且其解决方案对预定企业有强制力，否则法院外争议解决机构便有权终止预定协议，并撤销预定企业对其信誉标志的使用，同时还要将该企业的名字列入“黑名单”，从而对其商誉产生毁灭性打击。

预定协议和许可使用协议根据提供信誉标志的组织的种类的不同而既可以在契约自由的基础上签订，也可以在一定行业部门的自律机制上签订。一般说来，信誉标志可由三种不同种类的组织提供，即私人组织、行业协会和消费者组织。

私人组织通常通过与其预定者或会员签订协议的形式提供信誉标志，而使用许可协议根据许可方的裁量也可以是非排他性的和可撤销的，至于使用信誉标志的价格，则往往与使用该信誉标志所带来的各种优势和利益成正比。行业协会通常也可以提供信誉标志。这种行业协会往往在行业自律的基础上提供法院外争议解决的服务。行业协会提供信誉标志的机制是否需要国内权威机构的批准取决于各国的不同规定。至于消费者组织提供信誉标志，最典型的例子是美国的Better Business Bureau所提供的BBB在线信赖计划（BBB Online Reliability Programme）。通常网络企业使用消费者组织的信誉标志的条件之一是其必须服从该组织的法院外争议解决机制。

2.保证机制（Guarantee Schemes）

保证机制可以为消费者提供在电子商务中安全交付货物的担保，其中一个典型的例子便是由信用卡公司使用的“索还机制”（chargeback system）。“索还”是指交易由消费者所使用的信用卡的发行公司退还至从企业处“购买”该交易的金融机构。^[18]“索还”关系是发生在发行信用卡的金融机构和为网络企业签字而使其接受该类信用卡的金融机构之间的一种契约性的权利和义务关系。因此，这类权利并不赋予消费者以直接的权利，因为其对信用卡发行公司来说是选择性的。信用卡公司可以命令信用卡发行银行担保企业交付货物或提供服务。但是，“索还”权的范围将会随着有关合同和国内立法的不同而有所不同。

“索还”机制可以相关的立法为基础而设立，如在英国和美国，也可以在信用卡公司提供的合意机制以及其与信用卡发行银行的合同关系的基础上设立。如果“索还”机制是合意性的，那么银行将在个案的基础上处理消费者投诉，并且银行将向信用卡公司通报有关投诉及其处理结果。如果针对某一企业的消费者投诉不断增加，那么信用卡公司就将采取适当的措施以使消费者的需求得到满足。

在实践中通常鼓励信用卡公司在其操作规程中要求企业在其网站中公布有关“索还”权的信息。

三、对法院外争议解决机构的最低程序要求

如前所述，法院外争议解决机制由众多的非诉讼争议解决方式组成。在欧盟各成员国，法院外争议解决机制虽然不像在美、加等国那样制度化和规范化，但也得到了迅速发展。这些法院外争议解决机制大多以行业或部门为基础而设立，从而可以更好地符合本行业的特点和特殊要求，为本行业所特有的争议提供简单、快捷和成本低廉的解决方案。这反过来也说明，没有任何一种具体的法院外争议解决方式可以适合所有行业或部门的争议解决，因此，在各行各业，均有相当数量的法院外争议解决方式存在。这些法院外争议解决机构在组成、受案范围、程序、收费、裁决效力以及执行程序等方面差别甚大，比如，就裁决的效力而言，有的裁决仅是建议的性质，有的裁决仅对企业有约束力，而有的裁决则对双方当事人均有平等的约束力。出于保证争议解决的公平性和客观性，有必要对这些法院外争议解决机构进行一定程度的规范。因此，欧盟委员会于1998年通过了《关于解决消费者争议的法院外机构所应遵循的原则的建议》^[19]（以下简称98/257/EC建议），对成员国国内的各类法院外争议解决程序提出了最低程序要求，其内容概括起来，主要包括以下7项原则:

1.独立原则

独立性原则的宗旨在于确保法院外争议解决机构活动的公正性。如果做出决定的是个人，则应采取以下措施以确保其独立性:

（1）为完成其职能，被指定的人应具有足够的能力、经验和资格，尤其在法律方面;

（2）该被指定的人在其职能岗位上应工作足够长的时间以确保其行为的独立性，而且没有正当理由，不得免除其职责;

（3）该被指定的人不得与任一方当事人有利益上的冲突。如果该人是由职业协会或企业指定或付给报酬的，则在其接受指定之前的3年之内，不得曾经服务于该职业协会或其会员或有关企业。

如果裁决者是社团性质的组织，为确保其独立性，应为消费者和企业提供平等的代表权。

2.透明原则

该原则主要是要求法院外争议解决机构的程序必须透明。尤其是对于任何人所要求的下列信息，无论采取书面形式或其他形式，均应提供:

（1）对该机构受理案件类型的精确描述，以及对于受案地域范围和争议标的额的限制;

（2）向该机构提交争议的规则，包括消费者事先必须遵守的有关要求以及其他程序规则，尤其是那些关于程序的书面或口头性质、当事人是否必须亲自出席以及程序所使用的语言等规则;

（3）对有关当事人来说程序可能花费的费用，以及程序终结时有关费用的裁决规则;

（4）该机构赖以做出裁决的规则类型，如有关法律规则、衡平原则、行为守则（codes of conduct）等;

（5）该机构内部做出裁决的程序;

（6）所做裁决的法律效力如何，应清楚地申明其是否仅约束有关企业或对双方当事人均有约束力。如果裁决有约束力，则应指明一方违约时的救济措施。

3.对抗原则

该原则要求所有当事人有权在法院外争议解决机构面前陈述其观点，并听取对方当事人的辩论及其提供的事实，以及有关专家的陈述。

4.效率原则

该原则要求通过以下措施以确保程序的效率:

（1）消费者有权参加法院外争议解决程序，不得强制其聘用代理人;

（2）法院外争议解决程序应是免费的，或收费适当;

（3）提交争议之后应尽快做出裁决;

（4）法院外争议解决机构应被赋予积极的职能，从而使其能够综合考虑各种因素以尽快解决纠纷。

5.合法原则

合法原则要求法院外争议解决机构做出的裁决不得剥夺该机构所在国家的有关强制性规则为消费者提供的保护。对于跨国争议，在属于《罗马公约》第5条规定的情况下，法院外争议解决机构做出的裁决亦不得剥夺消费者惯常居所地国有关强制性规则为消费者提供的保护。该原则还要求有关裁决应尽可能快地以书面或其他适当方式传递给当事人，并附具裁决理由。

6.自由原则

该原则要求，若法院外争议解决机构欲使其裁决约束当事人，必须事先通知当事人其拘束力，并得到当事人特别的同意。消费者求助于非诉讼争议解决程序不应是在争议产生之前便已存在的强制性义务，从而剥夺消费者向法院起诉的权利。

7.代表原则

法院外争议解决程序不得剥夺消费者在该程序的任一阶段由第三人代表或从第三人处获得帮助的权利。

但遗憾的是，98/257/EC建议所规定的原则仅适用于由中立的第三方积极介入并提出解决方案的法院外争议解决程序，而不适用于第三方在双方当事人间进行斡旋并说服他们通过合意方式达成一项争议解决方案的法院外争议解决程序。但随着B2C电子商务的发展，欧盟日益认识到第二类法院外争议解决程序的重要性，认为有必要鼓励各种具有相当弹性的争议解决机制，使得有关机制的运作不仅在经济上与消费者争议的解决相适应，而且对消费者来说其又是快捷的、亲切的。尤其是通过合意方式解决消费者争议的第二类法院外争议解决程序，其可以在争议产生的早期就由双方当事人亲自进行沟通，不仅有利于切实解决纠纷，而且会促进双方以后的继续合作。因此欧盟委员会于2001年4月又通过了《关于通过合意方式解决消费者争议的法院外机构所应遵循的原则的建议》。^[20]该建议为第二类法院外争议解决程序提出了公正（Impartiality）、透明、效率和公平（Fairness）等四项原则，其中前三项原则的内容与上述98/257/EC建议中的独立、透明和效率原则的内容基本一致，只有第4项原则根据第二类法院外争议解决程序的特点提出了不同的要求。公平原则不仅保证当事人在不满意有关程序的情况下，可以在任何时间拒绝参加或退出该程序，而且除非有协议另外规定，否则双方当事人可以自由地以秘密的方式向法院外争议解决机构提交有关意见、信息或证据，同时该原则还要求，在当事人接受有关争议解决方案之前，应给予其足够的思考时间。为了保护消费者的利益，该原则还特别规定，在消费者接受有关争议解决方案之前，应以清晰的和可以理解的语言通知其以下问题:

（1）其有选择是否接受该方案的权利;

（2）该方案可能不像通过诉讼渠道所获得的判决结果那样对其有利;

（3）在接受或拒绝该方案之前，其有寻求独立建议的权利;

（4）对该程序的运用不会阻止其将该争议提交其他法院外争议解决机制或司法系统;

（5）关于该方案的法律地位。

上述两个建议，不仅可以保证有关当事人在公正、透明、自由、高效和合法的条件下，公平、友好、快捷地解决彼此间的争议，而且会大大有利于树立消费者和企业尤其是中、小企业对B2C电子商务的信心。

四、欧洲司法外争议解决机制网络（EEJ-NET）

B2C电子商务的发展，使得跨国消费者争议大量产生。建立欧洲司法外争议解决机制网络（the European Extra-Judicial Network，EEJ-NET）的目的，是为了向消费者提供一个简单、快捷和成本低廉的渠道，以帮助其到那些位于其他成员国的法院外争议解决机构解决相关争议，这是欧盟为了提高消费者对电子商务的信心从而促进电子商务在欧盟的发展而采取的另一重大举措。该网络将各成员国符合上述最低程序要求的法院外争议解决机构连接和协调起来，不仅可以减少解决争议的成本、程序和时间，而且可以克服各成员国间的语言障碍、时空障碍和法律障碍，从而大大提高解决跨国消费者争议的效率。

（一）联络中心（the Clearing House）

根据欧盟委员会的规定，欧洲司法外争议解决机制网络不仅由符合上述最低程序要求的法院外争议解决机构组成，而且在每一成员国，还将设立一个联络中心。从纵向而言，联络中心的功能包括两个层面:

（1）国内层面。就国内消费者争议向消费者提供相关信息，如在该管辖区域存在哪些消费者争议解决机构，消费者可以向哪些机构提交其争议，等等。当然，出于消费者的利益，成员国还可以赋予联络中心其他更多的功能。

（2）欧洲层面。如果消费者与位于另一成员国的企业进行交易并产生争议，则消费者居所地国的联络中心便可以为其提供相关信息和帮助。同时，联络中心还可以为那些为帮助其国内消费者而提出请求的其他成员国的联络中心提供帮助。

就横向而言，联络中心的功能主要包括以下几个方面:

（1）作为信息中心的功能。联络中心的核心作用之一便是收集和提供其所属成员国国内的各种法院外争议解决程序的综合信息。联络中心应向其国内消费者、其他联络中心和关注该国争议解决机制的其他机构提供有关信息。而且这些信息应该能够通过简便、快捷的方式获得。一般说来，这些信息包括:

（a）关于其管辖区域内各种法院外争议解决程序的信息。各成员国均承诺将符合上述最低程序要求的法院外争议解决机构的具体情况通知欧盟委员会。这些涵盖所有成员国法院外争议解决机构的信息将被放置于欧盟委员会的官方网站里，并由各成员国的联络中心负责维护和更新与该国有关的信息;

（b）关于该国小额争议的诉讼程序的信息。因为对有些争议而言，通过简化了的诉讼程序解决可能会比司法外程序更为快捷。

（2）作为协调器的功能。当向有关法院外争议解决机构递交申诉时，联络中心将发挥重要的联络和协调的作用。这方面的功能又体现为三个方面:

（a）过滤。联络中心在确认其管辖区域内解决有关特定争议的合适的法院外争议解决机构方面，将发挥重要作用。因此，各联络中心有必要紧密配合，以确保彼此间高效快捷的联络。让我们假设，消费者居所地国的联络中心为A，其将会在消费者准备申诉的过程中提供帮助，并确保将该申诉送往企业所在国家的联络中心B。联络中心B随后应将该申诉送往该国解决相关特定争议的适当的法院外争议解决机构，并通知联络中心A。这样，联络中心便拥有了从消费者所居住的其他成员国接受申诉，然后再将其分配给解决该争议的最合适的法院外争议解决机构的过滤功能。如果在有关成员国之间，有关部门或行业的法院外争议解决机构之间已建立了业务联系，此时联络中心的功能便是指示国内消费者，将申诉递交国内的法院外争议解决机构，再由该机构将申诉转交企业所在国的法院外争议解决机构。比如在金融服务领域，如果产生了跨国争议，消费者只需将申诉递交国内的有关机构即可。

（b）建议。在可能的情况下，联络中心A应决定一个法院外争议解决机构是否可以处理消费者的特定申诉，适用有关小额争议的简便诉讼程序是否更为合适，或者可否适用其他类型的消费者争议解决机制（如和解），等等。而在未来，联络中心在这方面的功能将会得到进一步发展，比如，对消费者申诉请求的实体部分作预先的评估，或者促使消费者和企业达成初步和解等。

（c）服务。在将其申诉提交给联络中心B之前，联络中心A可以帮助消费者准备其申诉材料，如果必要，联络中心A还可以与消费者保持持续的联系，以向其提供法院外争议解决程序进展的情况。

（3）为政策制定者提供支持。作为各成员国中唯一的联系渠道，联络中心在监测和储存有关消费者争议解决的信息方面具有重要的战略意义。这些信息对于该领域未来的政策发展以及采取进一步行动将是非常有价值的。

（二）EEJ-NET的运作

EEJ-NET由所有被通知的法院外争议解决机构和各成员国的联络中心组成。这是一个非中心化和非正式的网络。对于跨国争议的解决，一般并不强求协调一致的处理程序。也就是说，对于每一争议，应根据其主题和在EEJ-NET内可能存在的子网络的特点，灵活处理，以快捷和简单的方式解决。而且消费者向联络中心寻求帮助应是免费的，或收费适当。

现在我们假设，如果成员国A的消费者与成员国B的企业之间产生争议，那么消费者应该怎样找到成员国B中负责解决该类争议的法院外争议解决机构并与之取得联系呢?从理论上说，消费者有四种选择:直接与成员国B中有资格的法院外争议解决机构联系，与成员国B的联络中心联系，与成员国A中的法院外争议解决机构联系，或者与成员国A的联络中心联系。

（1）直接与成员国B中有资格的法院外争议解决机构联系。在个别情况下，一些信息灵通和受过良好教育的消费者可以直接向成员国B中有资格的法院外争议解决机构提起申请。为了了解有关法院外争议解决机构的情况，他可以直接从欧盟委员会的网站中获得有关信息，或者间接地从消费者组织或消费者信息中心等地获得有关信息。

（2）与成员国B的联络中心联系。这种联系方式是前一种联系方式的变体。也就是说，消费者可以不与成员国B中的法院外争议解决机构联系，而与成员国B的联络中心联系，并从中获得必要的信息和帮助。

（3）与成员国A中的法院外争议解决机构联系。如果存在子网络或者在两个成员国的有关法院外争议解决机构之间存在双边协议，则消费者只需与其居住国的有关法院外争议解决机构取得联系即可。这种情况可能发生在存在着一个可以解决全国范围内的消费者争议的法院外争议解决机构的国家中，如北欧国家和荷兰等。这种情况也有可能以部门为基础发生，如欧盟委员会正在积极推进在金融领域建立一个解决消费者争议的子网络（FINancial services complaints NETwork，FIN-NET）。这种倡议也可能由法院外争议解决机构自身在欧洲或更为有限的范围内提出，以作为两个成员国的类似法院外争议解决机构间的双边合作协议。

（4）与成员国A的联络中心联系。这可能是一个“正常的”消费者通常要采取的方式。消费者首先与其居住国的联络中心联系，然后该联络中心再为其提供必要的信息和帮助。但联络中心随后要采取的步骤则将非常具有灵活性。其可以直接将申请送往成员国B中有资格的法院外争议解决机构或通过成员国B的联络中心送交，还可以将申请送交与成员国B的有关法院外争议解决机构有特殊安排的国内相关机构。

总的来说，在欧洲司法外争议解决机制网络中，联络中心的功能是多方位的，而该网络的运作又是颇具灵活性的，其宗旨便是简单、快捷地解决跨国的消费者争议。考虑该网络的多元化和自愿性特征，各联络中心的协调与合作是该网络能否成功运作的关键。欧盟委员会认为，该网络的建立不仅有利于公正、有效地解决消费者争议，而且能够促进内部统一市场切实为市民和企业带来利益。电子商务的发展在为消费者带来机会的同时，也带来了风险。问题的关键是，当产生争议时，应为消费者提供切实有效的救济。欧洲理事会在1999年的坦佩雷会议上便强调了扩大解决跨国争议的途径的问题，而其中他们提到的实现这一目标的因素之一便是法院外争议解决机制的运用。欧洲司法外争议解决机制网络的建立是实现这一目标的一个重要里程碑。

综上所述，从最初为保护消费者而限制法院外争议解决机制的使用，到最终支持法院外争议解决机制的使用，再到建立一套连接各成员国法院外争议解决机构的合作机制，应该说，欧盟对法院外争议解决机制的态度发生了非常大的转变。这其中固然与欧盟对法院外争议解决机制作为一种解决当事人争议的方式的认识逐渐深入有关，但也应看到，法院外争议解决机制确实比较契合消费者争议的特点，其多样性、层次性和快捷性等特点非常适合解决消费者争议。将法院外争议解决机制运用于B2C电子商务争议的解决，将大大有利于树立消费者对电子商务的信心，促进电子商务的发展。另一方面，法院外争议解决机制在一定程度上亦有利于企业进行行业自律。有学者认为，在互联网和电子商务中，应鼓励行业自律而削弱政府的管制，虽然这种激进的观点不可取，但其中鼓励行业自律的观点还是有一定道理的。法院外争议解决机制通过促使企业和消费者的合作与妥协，可以加强企业的自律。譬如，在有些企业便专门设立了所谓的“投诉中心”（call center），专门接受消费者的投诉，从广义的角度说，这也属于一种法院外争议解决方式。

由于各国法院外争议解决机构主要是为解决国内消费者争议而设立的，因此，B2C电子商务的发展所带来的大量跨国消费者争议向各国法院外争议解决机构提出了挑战，向各国法院外争议解决机构的区际和国际合作提出了挑战。虽然法院外争议解决机制产生并蓬勃发展于美、加、澳等英语国家，但就法院外争议解决机制的区际合作而言，欧盟显然走在了前列。随着经济全球化的不断深入和B2C电子商务的蓬勃发展，有效解决跨国消费者争议将越来越引起各国的高度重视，在这种局面下，欧盟的相关实践似亦应得到各国的高度关注。