交流中的障碍

二、交流中的障碍

1.传送者的障碍

（1）目的不明

若传送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么，那么，信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。正如古语所说：“以其昏昏，使人昭昭”，是不可能的。因此，传送者在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即“我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的”。

（2）表达模糊

无论是口头演讲或书面报告，都要表达清楚，使人一目了然，心领神会。若传送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪音并造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。

（3）选择失误

对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值；信息沟通通道选择失误，则会使信息传递受阻，或延误传递的时机；若沟通对象选择错误，无疑会造成不是“对牛弹琴”就是自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。

（4）形式不当

当我们使用语言即文字或口语和非语言即形体语言（如手势、表情、姿态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则使人如“丈二和尚摸不着头脑”。当我们传递一些十万火急的信息，若不采用电话、传真或因特网等现代化的快速通道，而通过邮递寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于时过境迁而成为一纸空文。

2.接收者的障碍

（1）过度加工

接收者在信息交流过程中有时会按照自己的主观意愿对信息进行“过滤”和“添加”。如前面提到的母亲关照父亲不买菜的事例。沟通失败的主要原因是父亲对信息做了过多加工，认为母亲很少嘱咐他买菜，这次一定是特意让他买菜才说那番话。同样，在企业里，由部下向上司所进行的上行沟通，某些部下“投其所好”，报喜不报忧，所传递的信息往往经过层层“过滤”后或变得支离破碎，或变得完美无缺；又如由决策层向管理层和执行层所进行的下行沟通，经过逐级领会而“添枝加叶”，使得所传递的信息或断章取义，或面目全非，从而导致信息的模糊或失真。

（2）知觉偏差

接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

（3）心理障碍

由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，造成“一朝遭蛇咬、十年怕井绳”的心理定势，对传送者心存疑惑、怀有敌意，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接受所传递的信息甚至抵制参与信息交流。

（4）思想差异

由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现传送者用心良苦而仅仅换来“对牛弹琴”的局面，或者造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

3.克服交流障碍的方法

尽管存在上述那么多的沟通障碍，但是沟通现状并非那么令人绝望。俗话说“不怕做不到，只怕想不到”，只要认识到沟通障碍的存在，就给我们妥善处理并排除沟通障碍带来了希望。研究表明，沟通是科学与艺术结合在一起的问题。因而，解决沟通中的思路、理念上的问题和障碍以及沟通中的方法、手段等技术问题就显得非常重要。以下是如何克服障碍，实现有效交流的策略：

（1）使用恰当的交流节奏

“条条大道通罗马”，说的正是实现目标的多种途径的意思。面对不同的交流对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。如在一个刚组建的项目团队，团队成员彼此会小心翼翼，相互独立，若此时采取快速沟通和参与决策的方式，可能会导致失败；一旦一个团队或组织营造了学习的文化氛围，即组建了学习型组织时，可以导入深度会谈、脑力激荡等开放式的交流方式。

（2）考虑接收者的观点和立场

有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受，换位思考，站在接收者的立场，以接收者的观点和视野来考虑问题。若接收者拒绝其观点与意见的话，那么传送者必须耐心、持续地做工作来改变接收者的想法，传送者甚至可以反思：我自己的观点是否正确？

（3）充分利用反馈机制

进行沟通时，要避免出现“只传递而没有回馈”的状况。一个完整的沟通过程，要包括信息接收者对信息作出反应，只有确认接收者接收并理解了传送者所发送的信息，沟通才算完整与完成。要检验沟通是否达到目标，传送者只有通过获得接收者的反馈才能确定，如提问、倾听、观察、感受等方式。

（4）以行动强化语言

中国人历来倡导的“言行一致”。语言上说明意图，只不过是沟通的开始。只有化为行动，才能真正最终提高沟通的效果，达到沟通的目的。如果说的一套、做的又是一套，“言行不一致”，这种所谓的沟通的结果是可怕的。家长要求子女要努力、上进，养成积极向上的人生观，而自己却沉湎于赌博、搓麻将，请问这种开导式的沟通有效果吗？在企业中，传达政策、命令、规范之前，管理者最好能够确定是否能真正化为行动。树立了以行动支持语言的信誉后，管理沟通才能真正达到通路与交流的目的，才能在公司内部建立一种良好的相互信任的文化氛围，并使公司的愿景、价值观，使命、战略目标付诸实施。

（5）避免一味说教

有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。仅仅试图用说教的方式与人交往则违背了这个原则。当传送者一味打算全面传达其信息时，很难对接收者的感受、反响做出反应，当其越投入、越专注自己要表达的意思，越会忽略接收者暗示的动作或情绪、情感方面的反应，其结果会引发接收者对其的反感与“敬而远之”。