用心呵护新春光明

全市近千名供电局员工奋战在春节值班岗位

除夕之夜，在中堂马沥村，500千伏水乡变电站站长吴俊戴着头盔巡视。此刻，他耳畔响起了妻儿的电话祝福声。

大年初一，东城中路。“95598”客户服务中心班长万月娥通过话筒向电话那头焦急的客户释疑解惑。几公里外，丈夫和两岁的孩子正坐在沙发上盼望着她回家。

大年初二，莞城金牛路。城区配电营业部抢修员谭明光一接到报障电话，当即向现场赶去。此前，他已守护在值班室电话旁，彻夜未眠。

…………

春节期间，当千家万户尽享天伦之乐时，总有这样一群人，仍然坚守在岗位上，守护着电网的安全、稳定运行。他们在偏远的变电站里，在冷冰冰的钢铁设备旁；他们恪尽职守，日夜奋战，用心呵护着新春佳节万家灯火的温暖光明。

他们，就是东莞电网的忠诚守护者。

妥帖　全程跟踪客户来电情况

“您好，请问有什么可以帮助您？”大年初一上午，万月娥接到城区一名市民焦急的电话，反映家里电路出现故障。万月娥马上向城区配电营业部转接了报障电话。经过故障排查，城区配电营业部的抢修人员确定，“故障”仅仅是这位客户家里的总开关在电器设备跳闸后还没合上。在确认抢修结果后，万月娥及时向客户反馈了故障原因和故障处理情况。

这样的电话，在春节值班期间，万月娥和同事们平均每天都要接100多个，2010年他们一共人工受理了276776个电话量，答复率是100%。

“‘只要您的一个电话，其余的事我们来办’这是我们对客户的承诺。”东莞供电局市场及客户服务部相关负责人向记者介绍，面对新的客户服务工作形势，“95598”客户服务中心及时转变服务理念，调整角色和定位，着力打造“一站妥”服务品牌。“我们的‘95598’团队具备了一整套解决问题的‘工具’（强大的信息系统、完善的问题解决流程），以及熟练地使用‘工具’的能力（也就是解决问题的能力）。”该负责人表示，“95598”客户服务中心也正逐步从“问题受理中心”向“问题解决中心”转变。

的确，尤其是东莞供电局加快创建国内领先水平供电局（简称“创先”）以来，“95598”客户服务中心各项业务流程都严格遵循“受理—答复—回访—改进”的闭环管理原则，对客户来电反映的情况实行全程跟踪，帮客户在不同业务部门中协调，及时将处理结果反馈给客户。

目前，东莞供电局“95598”客户服务中心现有坐席人员平均年龄24岁。坐席代表负责全天候24小时电话受理客户咨询、报修、投诉举报、问题跟进处理等服务，主要业务包括故障报修、用电业务咨询、查询停复电信息等。

春节期间，这支年轻的队伍都要坚守在值班一线接听客户电话。“即使在家，也要随时待命！”万月娥说，有时通宵达旦，有时顾不及回家吃饭，春节的佳肴美味只能以便宜的外卖代替。不过，这些年轻的员工们都为自己辛勤的付出换来客户的肯定感到丝丝成就感。

记　者：罗林林

通讯员：龚　琳

日期：2011-02-08

版次：A02

神速　到现场比“国标”快15分钟

当万月娥耐心细致地向客户反馈故障处理信息时，城区配电营业部抢修员谭明光正争分夺秒地赶赴抢修现场。

“我们家电压不稳，你们快来处理一下吧！”大年初一23时20分，城区配电营业部抢修中心的抢修电话骤然响起，来电的是澳南二马路某客户。故障就是命令！谭明光和刘建华马上意识到可能又出现了表前线铜铝氧化问题，放下电话后，他们立即登上了供电抢修车，向客户报修的故障点赶去。

而此时，这两位年复一年坚守春节保供电岗位的老值班人员已在值班电话前守候了一天。尽管疲惫，他们却在20分钟内迅速赶到故障现场，于凌晨零时20分终于抢修完毕恢复供电。

据城区配电营业部的统计数据显示，从大年三十到大年初四中午，值班人员共出动供电抢修17次，抢修时间合计达580多分钟，出色地为客户排除了电力故障，实现了安全可靠供电。

“城区范围30分钟到达抢修现场，这比国家电力监管委员会规定的45分钟提前了15分钟！”城区配电营业部相关负责人说，东莞供电局确立了“创先”目标后，为提高抢修效率，抢修中心不仅配备了新设备，还制定了严格的值班制度。比如，此次春节值班，从大年三十到大年初六，每天均有3名员工24小时在岗值守，其余人员也要确保24小时手机开通随时待命。

据介绍，城区配电营业部抢修中心于2009年初成立，2010年受理故障抢修达1317宗，每月平均100多宗。“我们城区配电营业部抢修中心有两怕，一怕‘电老鼠’，二怕下暴雨。”抢修值班人员们表示，这几年铜价上涨，不少小偷趁着大家睡觉的时候，悄悄剪掉电线拿去卖废品。小偷这么一剪，虽然才十米八米的长度，但有时候整个小区就没电用了。因此，即使是春节期间，有时候抢修人员也不得不在凌晨二三时出动，去抢修供电线路。

坚持　连续值班4天4夜

喜庆祥和的新春场景，似乎与500千伏水乡变电站值班人员没有多大关系。

除夕之夜，该站值班人员仍然要进行全面巡视。作为供电设备的直接管理者，变电站值班人员秉持一贯的严谨，确保变压器等主要设备的安全运行，一直忙碌到天蒙蒙亮。尽管满身的疲惫，但变电人脸上却都洋溢着自豪的笑容。在这个特殊的日子，此时的工作意义更加有所不同。

500千伏水乡变电站是东莞水乡片首座500千伏变电站。它位于中堂马沥村，广深高速公路以北，地理位置相对偏远，却承担着缓解东莞供电紧张，满足东莞特别是西北部地区电力需求的重要角色。

“我们站只有14人，分成两个班，每个班值班人员都要连续值班4天，常常通宵达旦。”500千伏水乡变电站站长吴俊向记者讲述，变电站地处僻远，远离繁华，春节值班期间，值班人员的正常膳食都一切从简，更别说外面世界的喧嚣与缤纷。

“我们的值班人员80%是80后，有的刚刚结婚，有的正在恋爱，但为了万家灯火，他们都选择坚守，而他们也是所有在春节值班的供电人员的一个缩影。”吴俊感慨地说，为确保春节期间的可靠供电，在临近春节的一周时间里，变电站值班人员就已开始每天对相关设备进行全面检查，分类梳理存在的缺陷，加强监视设备运行情况。同时，认真做好事故预想，制定了突发情况下的保电措施和应急供电方案。

供电人心声

为幸福东莞尽绵薄之力

一个喜洋洋、亮堂堂的新春佳节即将在人们的欢歌笑语中度过了，守护万家灯火的供电人仍在默默地坚守着自己的岗位。“对于我们来说，让东莞电网在春节期间安全稳定运行，就是为幸福东莞、幸福的家尽了一份绵薄之力。”这是一名老供电人的心声，也是全体电网守护者的心声。