服务质量是一个常说常新的永久话题

纵览医院业，不难得出：服务质量就是医院的生命，它是医院的中心工作。在医院业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是医院的立身之本，抓好医院服务质量是医院从业人员最基本的工作。服务质量对于医院来说是一个常说常新的永久话题，它不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是医院业人士的共识。为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。

从一些酒店管理的书籍中可以找到“服务”的含义。“服务”一词的英文拼写是SERVICE。在国际旅游界人士有以下两种解释 。S－Smile，微笑，要求服务员应该对每一位客人提供微笑服务；E－Excellent，出色，要求服务员对每一程序和步骤、每一次细微的服务工作都做得很出色；R－Ready，准备好，要求服务员应该随时准备好为客人服务；V－Viewing，看待，把每一位客人都看做是需要提供优质服务的贵宾；I－Invitation，邀请，服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；C－Creation，创造，想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；E－Eye，眼光，以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。由此看来，服务实际上都是对服务人员行为语言的一种要求。美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔，解释Service“优质”含义是：S－Spirit，态度，服务人员具有良好的服务态度；E－Empathy，移情，服务人员能设身处地为宾客着想；R－Responsiveness，敏感，服务人员及时服务；V－Visibility，可见，让宾客感觉到服务人员在为自己服务；I－Inventiveness，创造力，服务人员能根据需要灵活服务；C－Competency，能力，服务人员有必要的服务能力；EEnthusiasm，热情，服务人员要提供面对面的热情服务，给宾客留下难忘的回忆。他着重把优质服务放在服务人员正确地预见宾客的需要和愿望之前，及时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望上，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期关系。如果把Service一词用在医院的优质服务上，我们可以这样诠释：用科学的态度（Scientism）和热情积极的精神（Enthusiasm）忠于职守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力发挥员工的创造才能（Ingenuity），营造一个舒适（Comfort）就医环境，给予就诊者享受健康的乐趣（Enjoyment）。

具体地说，医院的服务质量，是指医院向病人提供的服务，在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足病人需要的程度。什么叫医疗质量好？病人满意就是最好的质量！医院服务质量可以从以下五个方面来综合考察：人员素质（技术和修养）、设备设施、服务水平、药品安全、内外环境。服务质量是综合性的系统集合概念，其中每个元素对医院服务质量集合都会产生影响，这就需要分析每个元素的性质，并尽可能好地利用它们提高服务质量。之所以说服务是一个系统的概念，那是由于每一个要素相互之间都有联系，如果它们之间配合得当，那么所产生的服务效果就要好得多。分析起来，在诸多要素中，人是联系它们的纽带，所以，抓好服务质量，人员素质是关键。人员素质不仅反映了管理者的素质，也反映了医护人员的素质；不仅反映了医护人员的业务素质，也反映了医护人员的思想素质。日本一家公司成功的秘诀之一就在于全体员工都具有强烈的质量意识，该公司有一句格言：“我公司先制造人，再制造产品”，生动形象地说明了人在质量中的重要地位。

医疗质量还包含了经济因素和管理因素。过去讨论医疗质量时，着重于技术的应用，很少考虑经济和服务的因素，认为只要能向病人提供高精尖的医疗技术，就是最好的服务。，但是随着医疗改革的，什么样的技术是适宜的技术就需要认真探讨了。比如，为什么将B超检查作为常规体检项目？日本人认为：B超检查发现第一位的疾病是脂肪肝，而经肝脏穿刺证实，60%为假阳性，而又有多少人认为脂肪肝需要治疗。B超检查发现的第二位疾病是胆结石，但是多数是没有症状的健康带石者。与此同时，许多很便宜的体检项目，比如甲胎球蛋白检查，对早期肝病甚至原位癌的发现效果都不错，但并没被广泛采用。我们暂且不谈这种观点正确与否，我们要思考的是医疗技术应用的性能价格比。当然这不是本书讨论的问题，仅仅只是留给我们读者的一个思考：如果我们遇到这种情况时，你是如何运用你的医学知识和服务技能引导病人选用适宜的检查，使病人满意，节省医院的开支的呢？

医院所有管理者和员工都要明白：质量就是生命，质量就是效益。服务质量好，医院受益多，社会整体效果好，医院才能生存和发展。医院员工在思想上要纠正抓质量是管理者职责的错误认识，确立提高服务质量是医院全体员工应尽职责的观念，形成整个医院上下都来关心服务质量的良好风气，把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个医疗环节、每一道操作工序、每一个服务流程中去，运用综合手段，为提高服务质量创造良好的思想条件和物资条件。