一名优秀的营业厅经理就是一名好教练，培养称职的员工是营业厅经理的重要职责之一。
新员工对业务不熟练、不专业是导致客户不满或投诉的重要原因。这里所说的不单单是指对公司产品、服务的熟练程度，也包括服务的技巧、沟通的技巧、处理投诉的技巧、销售的技巧等。客户的投诉和抱怨不仅会对公司产生负面的影响，而且也会花费营业厅经理大量的时间，长此以往，营业厅经理就没有充裕的时间去做其他重要的工作。
我去一家营业厅调研，看见所有的营业厅经理都行色匆匆，表情紧张。一问才知道，他们都在忙着处理客户投诉。问他们为什么不让营业员处理这些投诉，他们的回答是：没有一个营业员能处理这些投诉，投诉都要提交给营业厅经理，并且已经形成习惯了。
当我问他们为什么不教营业员处理投诉的技巧时，他们回答说：“营业员的经验不够丰富，教起来太费劲，而且营业员自己也没有处理好投诉的信心。”
很多基层营业厅经理都是这样认为的：处理投诉这种难度较大的工作还是自己来做比较放心，从而使自己陷于这些浪费大量时间的日常工作中。为什么营业厅经理会有这样的想法呢？主要是因为他们普遍缺乏教练技巧，也就是岗位培训的技巧。
营业厅经理应该有这样的认知：与其花时间处理客户的投诉，不如花时间好好培训员工，让他们尽快熟练掌握业务技能。
一个能力出众的员工，其工作量往往是能力一般员工的几倍。也就是说，一个能力出众的员工相当于几个普通的员工，而且客户满意度也会很高。因此，培养能力出众的员工是营业厅经理的重要工作内容。
营业厅经理如果每天花费20%的工作时间进行投诉处理，那么不如从现在开始，每天抽出10%的工作时间进行员工岗位培训。把员工训练成业务能手后，就可以逐渐从日常事务中解脱出来，从而把精力投入到更重要的事情上。
营业厅经理要时刻牢记：
如果你认为培训的费用是昂贵的，不妨考虑一下无知的代价!
机会总是留给训练有素的人!
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