当发生客户投诉的时候，银行职员应该迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他的生活以及工作有多大影响。
其实，很多本来可以一次解决的问题，往往是因为客户提出抱怨或者投诉时，被怠慢而升级为更严重的事故。
反之，即使是让客户非常不满的问题，如果银行工作人员能够快速受理，即使因为其他原因，不能立刻将问题解决，至少也表达了解决问题的诚意，可以安抚客户的情绪，避免矛盾激化。一旦接到客户的投诉，绝不拖拉，第一时间受理才是解决问题的关键。
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要及时平息客户的怨气。即便工作人员很及时地受理了投诉，还是有可能会遇到客户发脾气的情况。客户会因为你的及时受理不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他，先表示歉意，让他发泄。客户之所以动气是因为遇到了问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会火上加油，适时地表示歉意会收到意想不到的效果。
当然，在当客户的出气筒的同时，更重要的是倾听，这会帮助你了解客户的真正意图。
通过客户的抱怨，我们能了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。处理投诉时，千万不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不能单纯地从语言进行判断，而一定要结合客户的个性特点，通过他关注的焦点进行分析归纳，同时换位思考，力求从客户的角度来看问题，以实现共鸣。
在适当的时候，可以向客户表示同情。可以在客户的话语中，找出双方同意的观点，表明你是理解他的。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一半。
饶先生在楼下收信箱里看到一封某银行寄来的贷款明细单，地址楼号与自己家的一样，但收件人却是另一个人。饶先生从来就没有在这家支行贷过款，为了查明此楼房是不是一房二贷，饶先生致电查明原由。
客户经理：“您好!请问有什么可帮到您的?”
饶先生：“我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊?”
客户经理：“我们不会错的，我是按柜台部录入的资料邮寄的，你打柜台部电话问吧。”
饶先生打到柜台部，柜台部人员马上回复：“我们不可能错，所有的资料都经过客户经理仔细核对过了。”
饶先生无奈向上级部门反映，行长责成该支行再次核实。后来经查对，是柜台部人员将F栋楼录成E栋楼。但柜员部人员认为是客户经理未仔细核对贷款人姓名和地址才产生错误的。饶先生想：既然他们都没错，到底是谁错了?
其实这样的事情，完全可以第一时间处理完毕。
当接到客户的质疑电话时，客户经理应该回答：“请稍等，我们查一下，会在15分钟内给你回复，您看这样可以吗?”
然后，客户经理到柜台部核查贷款人资料，发现差错后立即更正。
之后，客户经理再打电话表示歉意，并提出补偿：“饶先生，非常抱歉，给您添麻烦了，是我们疏忽将收件人地址录错了。对此，还麻烦您打电话来，真是不好意思，为表示我们的歉意和感谢您对我们工作的支持，我们将寄上一份纪念品，饶先生，再次表示歉意和感谢。”
在上面的事例中，那位客户经理面对客户的不满，先是马上给出答复的时间表，在查出问题后，态度诚恳地认错，然后没等客户开口，就主动提出弥补的方案，有先有后，积极主动，一下子就把客户的不满给解决了。
银行职员在接到客户投诉或抱怨时，都要坚持这样的处理原则：体谅客户的情绪，尊重客户的意见，使客户的不满与抱怨能够得到重要和妥善的处理。具体来说，银行职员在处理客户抱怨时应遵循下列步骤。
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