别让你的小动作出卖你是最常用的姿态

别让你的小动作出卖你！

身体语言揭示人的内在世界比语言表达得更真实、更可信。

——英格丽·张

心理学家研究发现，一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7％，语音声调占38％，另外55％的信息都是由非语言的身体语言来传达的。

身体语言是指经由身体的动作、姿态传递的信息、情感。包括目光与面部表情、身体姿态与触摸、身体间的空间距离等。一个人可以操纵语言，但很难控制面部表情。我们在与客户交流沟通时，即使客户不说话，我们也可以根据他面部表情、身体姿态了解到他对我们的态度。同样，客户也可以通过身体语言了解到我们的真实想法。身体语言通常是一个人潜意识的举动，所以它很少具有欺骗性。身体就像一个无法关闭的传送器，无时无刻不传送着我们的心情和状态。语言通常表达我们经由大脑思考的想法或概念，而非语言信息则较能传递情绪和感受。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们。因此，了解身体语言不仅可以帮助我们摒除自身负面的身体语言，同时还可以帮助我们准确认识和了解客户。

精神面貌是用来形容一个人对待事物的态度。销售人员想要赢得良好的销售业绩，首先应该具有良好的精神面貌，面带微笑。良好的精神面貌体现了一个人积极热情的工作态度以及对自身工作的自信和专注（图3-1）。

图3-1

王女士去银行办理业务。走进银行，看到趴在桌子上正在和保安聊天的理财经理，便走上前去询问：“你好，我想问一下取款需要等多长时间？”理财经理懒洋洋地打了个哈欠，连眼皮都没抬一下，说：“不好说，要看前面业务办理得快慢。”这时保安用眼睛的余光从上到下打量了王女士一番。之后两个人便继续聊天。王女士虽然很气愤，但还是想赶紧把钱取完了事。

王女士取了排队号后在等候区等待。大概过了半小时左右，仍然还没有排到她。还要赶回去接孙子放学的她有些着急，看到那位理财经理拖拉着明显不合脚、脏得看不出原本颜色的平底皮鞋在大堂踱步，走上前又问：“大概还需要多长时间？”理财经理随手拿过王女士的排号单看了一眼说：“你前面还有人，着急也没有用。”转身便走开了。王女士这时再也按捺不住自己气愤的情绪了，便朝这位理财经理的背影大喊起来：“什么态度啊，你是来上班的还是来逛街聊天的？问你什么你都爱答不理的，没见过像你这样的人。”王女士的喊声引起了其他顾客的围观，也让在里面办公室办公的行长听到了，便走出来安抚：“别生气，我们一定会严格要求，加强培训的。”王女士仍然气愤不已：“你们有这样的员工就等着关门吧！”

原本只想取1000元现金的王女士，一气之下将所有的存款全部取了出来。

整个过程，银行营业厅内的所有顾客都看在眼里。

对于银行而言，他们不仅仅是失去了一位顾客，还有更大的损失是他们所没有看到的和所预料到的。

站姿体现销售人员的干练、自信、亲切、稳重的形象。销售人员在与客户进行沟通时，站姿是最常用的姿态。站姿可让客户感受到你的职业素养。

了解自己的身体语言，恰如其分地表达自己的意愿，否则就会事与愿违。

李灵是香港某知名珠宝品牌的专柜销售人员。公司要求专柜销售人员上班要时刻保持站立姿态，以便于迎接顾客。

李灵最近非常困惑，因为她发现：朝她这个方向走来的顾客，都会绕过她找另外一位销售人员咨询。一开始李灵没放在心上，想肯定是同事那边的首饰是顾客所需要的，可后来发现并不是这样，似乎顾客更喜欢她的那位同事。由于大部分顾客不选择李灵，因此李灵的销售业绩就很低。

区域销售经理找到李灵询问业绩不理想的原因，李灵把自己的困惑告诉了区域经理。区域经理看李灵是一个想把销售业绩做好的销售员，所以愿意和她一起找出业绩不好的原因。于是区域经理调出店内的监控录像和李灵一起找原因。

录像中的李灵松松垮垮地站在柜台内，整个人看上去无精打采，还时不时地抖动着腿，漫不经心地玩弄着自己的头发。而旁边的同事精神饱满、挺拔自信地站立着。

看完录像，区域经理问李灵：“如果你是顾客，你会找谁购买产品？”李灵说肯定不会找自己这样的，一看就很懈怠，更别说积极主动了。

销售人员的松垮站姿和玩弄头发的动作传递给顾客的是：“我不想销售我的产品，我不热情，我是一个不值得信赖的人。”现在已经不是计划经济时代了，那个年代买东西挤破头，没有人在意销售人员的态度。而现在顾客有诸多选择，当通过站姿、微小的肢体动作感受不到销售人员的重视和尊重时，顾客就会选择其他销售人员甚至是其他品牌的产品，机会便在这无声的肢体语言中悄然流失了。

1．站姿的基本要求

“头容正、肩容平、胸容宽、背容直”是站姿的基本要求。此语来自南开中学的校训《容止格言》，是由著名教育家、南开体系创建人张伯苓订立。

头容正

抬头，脖子伸直，与身体形成一直线。下颌与地面平行，不宜高扬或过分收下颌。

肩容平

两肩平衡，勿高耸，双肩自然舒展并稍微向往后，两臂自然下垂，手自然放于大腿两侧。

胸容宽

胸直挺，不宜高耸，不宜含胸。提气，腹部收起。

背容直

腰部用力，背挺直，提臀，身体重量平衡分布于两脚。

站姿是一切姿态的基础，其他姿态都是在此基础上延伸而来。培根曾说：习惯是一种顽强而巨大的力量，它可以主宰我们的人生。保持良好的站立习惯，也势必会让我们的人生和销售业绩卓越。良好的站姿非一朝一夕养成，需要销售人员长时间地训练和坚持。

男士与女士站姿的要求不同。且在不同场合下，站姿也有所不同。

男士站姿

男士的基本站姿为两脚跟平行分开5厘米左右，双脚打开的宽度略窄于肩，脚尖展开45度角，身体重心平均置于两脚掌，双手自然下垂放于大腿两侧。

男士在与他人沟通时，两脚跟平行分开，与肩同宽或略窄，左手握住右手手腕处放置于腹前，身体微微前倾，表达对客户的重视和尊重（图3-2）。

图3-2

女士站姿

女士的基本站姿为两脚跟并拢，脚尖呈30度V字形，身体自然挺拔，双腿尽量并在一起，没有缝隙，将双臂自然下垂放于身体两侧。

女士在与他人沟通时，可调整为丁字形站姿。将左脚跟放于右脚内侧1/2处，两脚之间夹角为30～45度，身体重心放于左脚上。或者右脚跟放于左脚内侧1/2处，两脚之间夹角不变，身体重心放于右脚上。两手相握于腹前，最好不要低于肚脐的位置，也不要高于胸部。不要两手僵硬地攥在一起，给人以拘谨紧张的感觉。应该两手虎口相握，四指重叠，手指伸直不外翘。身体微微前倾，为倾听的姿态（图3-3）。

图3-3

方克是一家医疗器械公司的销售经理。他从市场部那里得知一家外资医院要引进一批最新的医疗设备的消息，于是方克打电话找到了这家医院负责设备采购的刘医生，并约好见面时间。

方克到达医院的时候，刘医生正在开会，让他先在医院大厅等候。

刘医生会议结束后，来大厅中与方克见面。刘医生印象中的医疗销售经理大都是西装革履，挺拔稳重，而他在大厅中却怎么也没有找到这样的人。

这时的方克正在大厅的一角倚靠墙壁玩手机，左脚在前，右脚在后，身体重心完全置于右脚和墙上，左腿还在不停地抖动，一副吊儿郎当的样子。

刘医生因寻不见人只好拨打手机，方克接听电话走到刘医生面前，而刘医生已将方克的“优美”站姿尽收眼底，感到很失望。刘医生：“对不起，我一会儿还有个会议，要不然我们改天再约吧。”就这样，方克错失了一次机会。

2．站姿的注意事项

挺拔的站姿给人以精神焕发的感觉，驼背含胸让人感觉无精打采、萎靡不振。再好的职业套装穿在驼背含胸的人身上也看不出效果，因此要避免驼背含胸的站姿。

站立时尽量避免小动作。一个人在站立时的状态会透过小动作表现出来。常见的小动作有手指不停地敲打、踮脚跟、抬脚尖、左右不停地晃动身体、搓衣角、前后拽衣服等，这类小动作表现出不自在、紧张、拘谨的状态，也就是不够自信。还有人习惯双手抱于胸前，一副拒人于千里之外的感觉，这种动作往往让对方接收到的信息是防御、拒绝、抗议。同样，在站立的时候不要东张西望、翻白眼及咬嘴唇，因为你的任何一个小动作都会吸引对方的注意力，让其对你的职业素养产生怀疑。

坐姿是日常工作生活中重要的姿态之一，坐姿也最能够体现一个人的修养和态度。与客户洽谈时什么样的坐姿能表达出我们的尊重？参加会议时什么样的坐姿最能体现我们的专注？不同的场合、不同的人适用于不同的坐姿。

1．男士坐姿

男士身体重心垂直向下坐于座位上，腰用力、背挺直、收腹，挺胸，两腿分开与肩同宽或略窄，双手分别放于大腿或膝盖上。

2．女士坐姿

女士一般从左侧入座（图3-4），走到座位前面，右脚向后退半步轻触座位，明确座位的位置（图3-5），双手轻捋裙子或裤子，轻轻地坐下。

图3-4

图3-5

入座后，整理上衣，保证衣服整齐无褶皱，然后双手重叠放在腿上。

离开时，右脚向后半步，然后站立，从座位的左侧离开，退后到座位背面，将座位归于原位。

标准式坐姿

标准坐姿几乎适用于所有场合。身体重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手重叠放在腿上（图3-6）。

图3-6

基本坐姿给人感觉正式、庄重，适合重要场合。其他坐姿都是在基本坐姿上延伸而来，无论变换什么坐姿，在变换的过程中两个膝盖应始终并在一起。

斜放式坐姿

以标准坐姿为基础，双腿斜放于右侧，双手虎口相交或重叠放在大腿中间或者左侧（图3-7）。

图3-7

双腿斜放方向根据个人习惯可右可左，但不应频繁更换坐姿，以免给人不够稳重的感觉。

交叉式坐姿

在标准式坐姿的基础上，右腿微微向前，右腿的大腿与小腿成120度角，左腿提起放在右腿上，大腿、膝盖紧密重叠，小腿相贴，左脚脚尖下压。双手虎口相交或重叠放在左腿大腿中间（图3-8）。也可左腿微微向前，右腿放于左腿上，双手虎口相交或重叠放在右腿大腿中间。

图3-8

交叉式坐姿稍显强势，谨慎使用。职位越高的女性使用此种坐姿越多。

重叠式坐姿

在标准式坐姿的基础上，两腿微微向前，右腿抬起，腿窝落在左腿膝关节上边，右腿小腿与左腿小腿重叠相贴，双腿同时斜放于左侧，右脚脚面压低，不要翘着。双手虎口相交或重叠放在大腿中间或者右侧（图3-9）。也可左腿抬起放在右腿上，两腿重叠平行斜放于右侧。双手虎口相交或重叠放在大腿中间或者右侧。

图3-9

重叠式坐姿被称之为女性最优雅的坐姿，能体现出女士优美的腿部线条。

前进式坐姿

在标准式坐姿的基础上，右脚前伸左脚后屈或反之。双手虎口相交或重叠放在大腿中间（图3-10）。

图3-10

这种坐姿之所以称之为前进式坐姿，是因为无需做任何调整就可以起身离开，一般适用于交谈临近结束时。

3．不同场合下的坐姿

与客户面对面交流时，坐座位的2/3处，身体挺拔直立，并身体微微前倾，表示对对方的尊重。

参加长时间会议或者培训时，可以坐座位的全部，后背贴于椅背，保持背部的挺拔直立。

倾听对方或者发言时，身体前倾，表示重视。

女士并排坐于沙发，若对方将双腿放于一侧，最好与客户采用同侧的坐姿，不同侧的坐姿在身体语言上会传递出拒绝和不合作的信息。

4．坐姿的注意事项

王欣是一家知名装饰公司的女销售代表。近期公司在市场活动方面取得了非常好的成绩，已与一家精装修别墅项目达成了合作意向，王欣被派去负责具体合作事宜的沟通洽谈工作。

王欣接洽的别墅项目副总艾灵也是一位女士。

第一次见面约在了售楼处洽谈区。王欣在座位上等候，不一会儿艾灵朝这边走来，王欣四平八稳地坐在座位上，直到艾灵坐下才问候。艾灵心想：这小姑娘还真不把自己当外人。两个人便开始互相介绍认识，艾灵发现王欣跷着的二郎腿一直在抖，心里有种说不出来的厌恶感。艾灵强迫自己将注意力放在两个人的沟通上，但无奈的是王欣抖腿的幅度越来越大，而她自己却浑然不觉。艾灵实在忍受不了了，便找借口说有急事，下次再约。

王欣回去后一直约艾灵见面，但都被对方以各种各样的事由回绝了。

公司市场部的人员问王欣的跟进情况怎么样，王欣说就见过一次，便再也约不到了。市场部的人与艾灵还算比较熟悉，便打电话过去问怎么回事。艾灵回答：“如果我们的合作还想继续的话，麻烦请换一个不抖腿的销售员来谈吧，她抖腿抖得我心烦意乱的。”

王欣就是因为这样一个小动作而失去了一个客户。

中国有句老话“人抖财薄”或“人抖福薄”，意思是一个人再多的福气、财气也经不起不停地抖。有很多人是习惯所致，自己抖却毫不知情。但在客户看来有失稳重，令其烦躁不安。

不要频繁变换坐姿，让客户感觉你不耐烦或者着急要走的感觉。别让一个小动作毁了你的生意。

女士坐姿应自始至终保持双腿并拢。女士不管穿裙子还是裤子，变换哪种坐姿，自始至终都应保持双膝并拢。变换不同坐姿应自然轻巧，变换坐姿时上身、臀部不变，仅仅变化腿的姿态，让客户感觉自然而不刻意。

男士双膝与肩同宽或略窄。站如松，坐如钟，男士坐姿挺阔稳重，若双腿并拢或靠得太近，则给人以小气、拘谨、扭捏之感。若双腿开得太大，则给人以轻浮之感。

行姿是一个人所呈现出的一种动态姿态，是站姿的延续。正确的行姿给人以大方得体又有风度的感觉，同时体现了一个人的魅力（图3-11）。

图3-11

从人体结构上来说，在直立行走时，人类的脊柱承受着上半身的重量。人在走路时，如果身体总是处于含胸驼背的姿势中，也许觉得走起来会比较轻松，但是这样的走姿实际上却加重了脊柱的负担，使脊柱的生理弯曲处在一种不正常的状态中。长期下去，很容易造成颈椎、脊椎劳损，增加出现颈腰椎疾病的几率。走路抬头挺胸有利于周身与大脑的气血回流。

1．正确的行姿

正确的行姿主要有三点：从容、平稳、直线。

上身应保持挺拔的身姿，挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线，双肩保持平稳；双臂放松在身体两侧，手腕也要配合，手掌向体内，以身体为重心前后摇摆，幅度以手臂距离身体30～40厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳，步伐均匀（两脚之间相距约一只脚到一只半脚），行走时尽量两脚在同一直线或相近的平行线上前进，脚尖向前伸出，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部（图3-12）。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。

图3-12

男士正确的行姿

走路时要将双腿并拢，身体挺直，双手自然放下，下巴微向内收，眼睛平视，双手自然垂于身体两侧，随脚步微微前后摆动。双脚尽量走在同一条直线上，脚尖应对正前方，切莫呈内八字或外八字，步伐大小以自己足部长度为准，速度不快不慢。走路时应该抬头、挺胸、精神饱满，尽量不要低头看地面，那样容易使人们感觉你要从地上捡起什么东西或者不够自信。

走路时，腰部应稍用力，收小腹，臀部收紧，背脊要挺直，抬头挺胸，切勿垂头丧气。气要平，脚步要从容和缓，要尽量避免短而急的步伐，鞋跟不要发出太大声响。

上下楼梯时，应将整只脚踏在楼梯上，如果阶梯窄小，则应侧身而行。上下楼梯时，身体要挺直，目视前方，不要低头看楼梯，以免与人相撞。

路上如果遇到熟人，点头微笑招呼即可；若要停下脚步交谈，注意不要影响他人的行进。如果有人在背后招呼你，千万不要紧急转身，以免紧随身后的人应变不及。

女士正确的行姿

女士在行走中上半身不要过于晃动，自然而又均匀地向前迈进，不疾不缓，给人如沐春风的感觉，仪态优雅得体。

女性在穿裙装、高跟鞋时，步幅应小一些；穿休闲长裤时，步伐可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。

女士走路时手部应在身体两侧自然摇摆，幅度不宜过大。如果手上持有物品，如手提包等，应将大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包则背在肩膀上。雨天拿雨伞时，应将雨伞挂钩朝内挂在手臂上。

女士在走路时，不宜左顾右盼，经过玻璃窗或镜子前，不可停下梳头或补妆，还要注意不要三五成群，左推右挤，一路谈笑，这样不但有碍于他人行路的顺畅，看起来也不雅观。

一些女士由于穿高跟鞋，走路时鞋底经常发出踢跶声，这种声音在任何场合都是不文雅的，容易干扰他人，特别是在正式场合尤其注意不要在走路时发出太大的声响。

2．错误的行姿

• 低头看脚尖：萎靡不振，缺乏自信。

• 拖脚走：未老先衰，拖沓邋遢。

• 跳着走：心浮气躁，不够稳重。

• 摇头晃脑，晃臂扭腰，左顾右盼，瞻前顾后，这样很容易被误解，特别是在公共场合会给自己招来麻烦。

• 走路时大半个身子前倾：姿态不好，有损健康。

• 行走时与其他人相距过近，与他人发生身体碰撞。

• 尾随于其他人行走时，对其指指点点，此举会被视为“侵犯人权”或“人身侮辱”。

• 行走时速度过快或过慢，对周围行人造成一定的影响。

• 行走时将手插入裤袋中，有损形象。

• 边行走，边吃喝或抽烟，是没有修养的体现。

• 行走时与同性或异性勾肩搭背，搂搂抱抱。

在日常生活中，人们在捡拾物品、与小朋友说话、整理个人鞋袜或者拍照等时候，都会采用蹲姿。

1．标准的蹲姿

蹲姿应遵循这样的三点：迅速、美观、大方。下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。

男士蹲姿

男士采用高低式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿间可留有适当的缝隙。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态。臀部向下，基本上以左腿支撑身体。

女士蹲姿

交叉式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

高低式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态。臀部向下，基本上以左腿支撑身体（图3-13）。

图3-13

2．蹲姿的注意事项

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

女士下蹲时要两腿并紧，穿短装时需更加留意，以免尴尬。

不要突然下蹲，否则会让身边的人不知所措。更不要距人过近，否则对方会有被侵犯的感觉。

蹲下的位置不当时可及时调整，不要勉为其难。

蹲时注意内衣不可以外露（图3-14）。

图3-14