患病类事故

任务三　患病类事故

任务引入

课前准备某旅行社接待的一个旅游团的游客患病的案例，通过案例引导学生思考：该怎么处理游客患一般疾病、重病，甚至死亡等事故。

任务分析

让学生掌握游客患一般疾病、重病，甚至死亡等事故的处理要点。

一、游客患一般疾病的预防及处理

（一）游客患病的预防

1）游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团的其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如爬山时，老年人多的团可选择坐缆车上下山。

2）安排活动日程要留有余地。游览活动要做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排得太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜排得过长。

3）随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。

4）及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服、带雨具等，尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

（二）游客患一般疾病的处理

经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该做到以下几点。

1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的身体状态不佳时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。

案例

都是“助人为乐”惹的祸

小张所带团队中有位客人，由于对当地气候不适应，患了重感冒。小张本打算劝这位客人第二天不要随团活动，在宾馆好好休息，但因为第二天的行程是登长城，小张觉得客人好不容易来一趟，不看长城太遗憾，所以就没有劝阻他随团活动。当天因为风比较大，回到宾馆后，该客人就开始发烧，最后不得不把他送到了医院。而客人病好后投诉了小张，并要求地接社支付部分医疗费。弄得小张心里非常窝火，心想：“我还不是为你着想，怎么好心没有好报啊！”

分析：

在本案例中，小张明知道游客患有重感冒，需要好好休息，但是没有阻拦他去长城。虽然他是好心，怕客人错过了精彩的景点，但他对游客后来发烧负有一定责任的。导游人员在带团过程中，如果发现游客患病，应劝其及早就医，注意休息，时刻关心患者病情，或者陪同患者前往医院就医，这是非常重要的对客服务的细节。

（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

2）关心患病的游客。对因病没有参加游览活动、留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候并询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3）需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。

4）严禁导游人员擅自给患者用药。

案例

北京的一位导游接待了一个台湾旅游团。在游览过程中，他发现一位老太太的精神不好，总是一个人闷闷不乐，话也极少。导游主动和她打招呼、聊天，经过安慰和开导，终于问出了老人精神状态不好的原因。原来，老人是和她的乡亲一起出来到内地观光的，全程十多天，北京是最后一站。出门的时候，老人就患牙疼，一路上，牙疼越来越厉害，最后竟然发展到不能吃饭，痛苦难挨。老人身边没有亲人照顾，又担心说出来以后别人嫌她事多，以后不再带她出来旅游，就一直忍着。导游发现老人牙龈红肿，不能再拖了。当晚回到饭店，安排好其他客人后，导游带老人到协和医院看急诊。医生对他们说，老人牙疼，不能再拖，否则有可能引起严重后果。于是消炎、打针、取药，一直忙到深夜一点多钟，等导游把病人送回饭店，自己再回到家中，已经是凌晨3点了。第二天游览，老人露出了笑脸，情绪好多了。

分析：

本案例中，导游人员在带团过程中，通过细致的观察，及时发现了老人的病情，通过及时救治，避免了严重情况的发生。因此，在接待服务工作中，导游人员一定不要忽视小事和细节，要注意在小事和细节上维护客人的利益，用真情打动客人。接待服务工作中的细节是千差万别的，但是导游人员对游客、对工作的责任心却必须是一致的。

（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

二、游客患重病的处理

1.在前往景点途中突然患病的处理

1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或者拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

2）及时将情况通知接待社有关人员。

3）一般由全陪、领队、病人亲友同往医院，如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

2.在参观游览时突然患病的处理

1）不要搬动患病游客，让其坐下或躺下。

2）立即拨打电话叫救护车。

3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。

4）及时向接待社领导及有关人员报告。

3.在饭店突然患病的处理

游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。

案例

旅行社地陪张某带团上五台山朝拜，因为是朝拜团，所以每天均有早晚课。五台山气候温差较大，有一位老人在做过晚课后回到酒店，突发脑溢血。紧急关头，张某当机立断，先请五台山医院大夫控制病情，而后通知旅行社有关人员以最快的速度将患者转至太原市第二医院，并通知其家属尽快赶来。游程结束后，张某主动去医院探视，并帮助他们解决处理一些活动上的问题，最终老人转危为安，同亲人一同返回台湾。

分析：

在本案例中，张导在客人病情危急的情况下，果断送游客去医院治疗，避免了重大事故的出现。在导游带团过程中，游客在饭店住宿时患重病，应先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将情况及时向接待社领导汇报。游客患重病及时去医院救治，是导游必须牢记的工作服务细节。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

4.在向异地转移途中突患重病的处理

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病，导游人员应做如下处理。

1）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。

2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

5.处理要点

1）游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

2）如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

3）在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。

4）如果需要做手术，必须征得患者亲属的同意。如果亲属不在，需由领队同意并签字。

5）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属是外国人，导游人员要提醒领队通知所在国使领馆。患者亲属到达后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使领馆的书面意见处理。

6）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

案例

西安导游小张带团去华东“五市”旅游。该团共有72人，其中有22个孩子，规模比较大。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情：游客中有一位60多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知家属。面对突如其来的变故，小张当机立断，要求医院照顾好病人，等待家属的到来。每天小张与另外一人共同取药、换药，并保存好所有费用的单据。有关诊治、抢救的过程，小张都是请主治医生写清，并由医生签字后妥善保存，直至家属赶来。病人经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。病人在治疗过程中情绪变化很大，经常无故骂人，小张丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时小张也没有耽误其他游客的行程，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，小张所在旅行社还特意去慰问，病人家属十分感激，旅行社也获得了良好的声誉。

分析：

导游在带团过程中，遇到客人突患重病，必须住院治疗时，应将有关诊治、抢救及动手术的书面材料，由主治医生出具证明并签字，并妥善保存以备查。在案例中，导游小张注意到了这一服务细节，同时安排好旅游团继续按计划游览，并没有耽误行程，为旅行社赢得了荣誉。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

7）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。

8）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

9）患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决费用问题。

10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由组团社与地接社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在旅游地期间的一切费用自理。

案例

美国某旅游团一行15人按计划5月3日由我国的W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

思考：

1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？

2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？

3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

分析：

1）全陪在途中应采取的措施如下。

① 让老人平躺，头略高。

② 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下。

③ 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作。

④ 请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。

2）老人在医院抢救期间，地陪的工作如下。

① 请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场。

② 详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考。

③ 医院要采取特殊措施时，要征得家属的同意并由其签字。

④ 如果老人的夫人身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系，子女来到后要安排好他们的生活。

3）老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作。

① 不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题。

② 帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续。

③ 出院时帮其办理出院手续。

④ 帮助老人夫妇重订航班、机位。

上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由组团社与地接社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

（资料来源：湖北省旅游局人事教育处：《导游实务》，北京，旅游教育出版社，2009）

三、游客死亡的处理

游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游人员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。

1）如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者是外国人，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使领馆联系，通知其亲属来华。

2）由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示《抢救工作报告》、《死亡诊断证明书》，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

3）对死者一般不进行尸体解剖，如果有必要解剖尸体，应有死者的亲属或领队或其所在国家使领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。

4）如果死者属非正常死亡，导游人员应保护好现场，立即向当地公安机关和旅行社领导汇报，协助查明死因。需要解剖尸体时，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

5）死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死者的死亡原因及抢救、死亡经过情况。

6）遗体的处理一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队或所在国家驻华使领馆写出《火化申请书》并签字后进行火化。

7）死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者的《火化证明书》交给领队或死者亲属；民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，中方应予以协助。

8）死者如在生前已办理人寿保险，中方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

9）出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当跟随领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故、何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。

10）若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理《尸体防腐证明书》、《装殓证明书》、《外国人运送灵柩（骨灰）许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。

11）由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。

12）有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。

13）死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使领馆有关官员共同清点造册，例出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员和中方旅行社分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。

在处理死亡事故时，应注意以下问题。

1）必须有死者的亲属、领队、所在国家驻华使领馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和旅行社人员切忌单独行事。

2）在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场，每个重要环节应经得起事后查证并有文字依据。

3）口头协议或承诺均属无效，事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。

案例

一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道。打电话也没人接也他们俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

思考：

在上述描述中，导游人员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

分析：

1）导游人员行动的不妥之处如下。

① 发现游客死在床上，两人不应该都跑下来。

② 不应该惊恐地当众宣布死讯。

③ 地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动。

④ 地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息。

⑤ 不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。

2）导游人员正确的做法如下。

① 应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场。

② 应与地陪商量后向游客宣布死讯。

③ 应安定其他游客的情绪。

④ 地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览。

⑤ 在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门。

⑥ 向旅行社领导作翔实报告。

⑦ 有关部门来调查时，应积极配合。

（资料来源：湖北省旅游局人事教育处：《导游实务》，北京，旅游教育出版社，2009）

实训内容—— 患病类事故处理

1.实训准备

1）某旅游团游客患病、死亡的情景材料。

2）发生游客患重病、死亡的现场场景（视频材料）。

2.实训地点

导游模拟实训室。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：患病类事故的预防及处理。

2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、其他相关工作人员。

3）情景模拟患病类事故的处理：游客患一般疾病的预防及处理，游客患重病的预防及处理，游客死亡的预防及处理。

4）评价：学生自评、小组评价、教师点评。

5）评选出最佳导游。