旅游安全事故的预防和处理

7．7　旅游安全事故的预防和处理

没有安全，就没有旅游。安全问题是游客关注的首要问题，也是旅游管理部门和旅游企业的头等大事。国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定，凡涉及游客人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。在旅游接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。

7．7．1　交通事故的预防与处理

交通事故属于突发事故，一旦发生，后果不堪设想。轻者有惊无险，重者人员伤亡，给游客和旅行社带来极大的损失和伤害。所以，尽量避免或减少交通事故的发生，保障游客的安全，是导游人员的责任。

7．7．1．1　交通事故的预防

交通事故中最常见的是汽车交通事故。为了更有效地避免交通事故，旅行社在租用交通工具的时候，应选择实力雄厚、信誉好的交通公司，挑选有经验、技术精湛、服务态度好、处事稳重的司机，这是预防旅游交通事故的保障。同时，导游人员应该具备安全意识，配合司机做好旅游过程中事故的预防工作。

（1）导游人员要科学安排旅游日程，时间上要留有余地，严格把握每个旅游景点的旅游时间，不要为“赶时间”而催促司机开快车。

（2）司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力。

（3）如遇天气不好（下雪、下雨、有雾）、交通堵塞、路况不好，尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；地陪对日程安排可适当灵活调整，必须把安全放在第一位。

（4）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

（5）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。

7．7．1．2　交通事故的处理

一旦交通事故发生了，只要导游人员没有负重伤，神智还清醒，就应立即采取各种有效措施，冷静、果断地处理，尽最大努力减少人员伤亡和财物损失，并积极做好善后工作。发生了交通事故，导游人员应该做到以下几点。

（1）立即组织抢救。导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。如不能就地抢救，应立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

（2）保护好现场，立即报案。事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话122），请求尽快派人来现场调查处理。

（3）迅速向接待社报告。地陪应迅速向接待社领导报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未受伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。听取领导对下一步工作的指示。

（4）做好安抚工作。事故发生后，导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，要做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。

（5）请医院开出诊断和医疗诊断书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。

（6）写出书面报告。交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故发生的时间、地点、性质、事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况、最后结论；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领队联署报告。

7．7．2　治安事故的预防与处理

在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗等而导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称治安事故。

7．7．2．1　治安事故的预防

治安事故也是旅游活动中的常见事故。导游人员在旅游活动中要时刻提高警惕，要多提醒游客有关注意事项，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。

（1）入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重的财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量的现金放在客房内。

（2）提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称是饭店维修人员的人随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管理规定。

（3）游客下车前，导游人员要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗，尽量不要走远。

（4）在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。

（5）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。

7．7．2．2　治安事故的处理

导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护游客的人身安全，决不能置身事外，更不能临阵而逃。发现不正常的情况，立即采取行动。

（1）全力保护游客。遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应该做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在现场的群众和公安人员的帮助下追回钱物，缉拿罪犯，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。

（2）迅速抢救。如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。

（3）立即报警（电话110）。治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。

（4）及时向接待社领导报告。导游人员在向公安部门报警的同时要向旅行社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。

（5）妥善处理善后事宜。治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去，并在领导的指挥下。准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。

（6）写出书面报告。事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。

7．7．3　火灾事故的预防与处理

7．7．3．1　火灾事故的预防

饭店、景点、娱乐场所、购物场所发生火灾，会威胁到游客的生命和财产安全，给游客带来极大的损失和不幸，后果十分严重。为防止火灾事故的发生，在旅游活动中，导游人员应该做到以下几点。

（1）做好提醒工作。提醒游客不携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清楚，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将违禁物品夹带在行李中。

（2）熟悉饭店的安全出口和转移路线。导游人员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握一旦失火时应走的路线。

（3）牢记火警电话和旅游团内所有游客房间号码。导游人员一定要牢记火警电话（119）；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

7．7．3．2　火灾事故的处理

如果发生了火灾，导游人员应沉着冷静，采取以下措施。

（1）立即报警，并迅速通知领队和全体游客撤离。在撤离时，镇定地与工作人员配合，听从统一指挥，组织游客通过安全出口迅速离开现场。

（2）判断火情，引导自救。如果情况危急，不能马上离开火灾现场而被困，导游人员应采取的正确做法是：千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；必须穿过浓烟时，可用浸湿的衣物披裹身体，捂住口、鼻，尽量贴近地面顺墙爬行；若身上着火，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥将门缝堵塞严或泼水降温，等待救援；可以在窗口摇动色彩鲜艳的衣物，争取救援。

（3）协助处理善后事宜。游客获救后，导游人员应立即配合救援人员抢救受伤游客，将重伤者立即送往医院。若有游客死亡，应按有关规定处理。采取各种措施稳定游客的情绪，帮助游客解决因火灾所造成的生活上的各种困难，想办法使旅游活动能继续进行；火灾过后，导游人员应将火灾的全过程写出详细的书面报告。

7．7．4　食物中毒的预防与处理

游客因食用了变质或不干净的食物，常会发生食物中毒，这是旅游过程中最常见的事故之一，其症状是头晕、头痛、上吐下泻。食物中毒潜伏期短，发病快，常常集体发病，若抢救不及时，会有生命危险。因此，导游人员应该重视旅游过程中的饮食卫生工作，做好预防工作，严防病从口入。

7．7．4．1　食物中毒的预防

为防止食物中毒事故的发生，导游人员应注意以下几点。（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。

（2）提醒游客不要在小摊上购买食物，不要喝生水。

（3）用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

7．7．4．2　食物中毒的处理

（1）立即采取排毒措施。若发现游客食物中毒，导游人员应立即设法为患者催吐，并让患者多喝水加速排泄以缓解毒性。

（2）开具证明。导游人员应立即将患者送医院抢救、治疗，请医生开具诊断证明。（3）迅速报告。导游人员应迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。