类型和范围

1．2　导游服务的概念、类型和范围

1．2．1　导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

其次，导游人员的主要业务是游客的接待服务。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护其所代表的旅行社的形象和信誉；另一方面，也要注意维护游客的合法权益。

1．2．2　导游服务的类型

导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游览景区（点）情况的方式。现代导游服务方式大致分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

1．2．2．1　图文声像导游方式

图文声像导游方式亦称物化导游方式。随着科学技术的飞速发展，图文声像导游的方式也更加丰富多样，目前主要分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式三种。

（1）图文导游方式。图文导游方式包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍及有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。这种导游方式图文并茂，给人一种身临其境的感觉，且携带方便，制作快捷，成本低廉，不失为一种良好的导游方式。

（2）声像导游方式。声像导游方式包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等。这种导游方式主要是作为游客成行前及旅行期间的旅游指导，通过声音、影像给游客以深刻的感官印象，帮助游客了解旅游目的地的基本情况，起到导游的作用。同时这种影碟等也是招徕游客的宣传品和旅游纪念品。声像导游方式一般用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动，并且在一些环境相对封闭的旅游景区、景点（如博物院、教室、游船等）也多装备有先进的声像设施，以方便游人参观游览。

（3）多媒体导游方式。多媒体导游方式是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式，在旅游业中已获得广泛的应用。这种导游方式充分利用各种传播媒介，方便、迅捷地与游客进行双向交流。例如旅游咨询处和公共场所的多媒体信息查询系统以及旅游景区内的电子导游系统，游客可以通过电脑键盘、触摸屏等对旅游信息库进行查询。

随着时代的发展，科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、高科技化，图文声像导游方式形象、直观、生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游方式相比，仍将处于从属地位，只能起到减轻导游人员负担、辅助实地口语导游方式的作用。

1．2．2．2　实地口语导游方式

实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览场所作的介绍和讲解。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

（1）导游服务的对象是有思想和有目的的游客。俗话说：人一上百，形形色色。各国的游客，由于社会背景和旅游动机的不同，出游的想法和目的不尽相同，有的人会直接表达出来，有的人比较含蓄，还有的人可能缄默不言。单纯依靠图文声像这千篇一律的固定模式介绍旅游景点，不可能满足具有不同社会背景和出游目的游客的需要。导游人员可以通过实地口语导游方式观察游客的举止行为，同游客进行接触和交谈，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需要，在对参观游览的景物进行必要介绍的同时，有针对性地、有重点地进行讲解，这绝不是一台电脑，或者是一个高智能的机器人所能做到的。

（2）现场导游情况复杂多变。现场导游情况复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，游客中有的人会专心致志地听讲，有的人则心不在焉，有的人还会借题发挥，提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游人员在讲解过程中沉着应付，妥善处理。一方面，在不降低导游服务质量标准的前提下，满足那些确想了解参观游览地景物知识的游客的需要；另一方面，想方设法调动那些对参观游览地不感兴趣的游客的游兴，对提出古怪问题的游客给予必要的解释，以活跃整个旅游气氛，此类复杂情况也并非现代科技导游手段可以做到的。

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。旅游是客源地的人们到旅游目的地的一种社会文化活动，通过对目的地社会文化的了解来接触目的地的居民，实现不同国度、地域、民族之间的人际交往，建立友谊。导游人员是游客首先接触而且接触时间最长的目的地的居民，导游人员的言谈举止及讲解方式都会给游客留下深刻的印象。通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的居民，特别是与其相处时间较长的导游人员，会自然而然地产生一种情感交流，即不同国度、地域、民族之间的相互了解和友谊。虽然这种友谊不一定用语言表达出来，但对游客和导游人员来说都是十分宝贵的，这同样是现代科技导游方式难以做到的。

1．2．3　导游服务的范围

导游服务的范围是指导游人员向游客提供服务的领域，换句话说，就是导游人员业务工作的内容。

在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服务是多方面的，包括行、游、住、食、购、娱、邮电通信、入出境、医疗等。其中导游人员提供的服务虽只是其中的一部分，却都是最重要的，涉及上述诸多方面。归纳起来导游服务大体可分为如下三大类。

（1）导游讲解服务。导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。

（2）旅行生活服务。旅行生活服务包括游客迎送服务，旅途中游客食、住、游、购、娱的具体安排服务，安全服务及帮助游客处理旅途中遇到的各种问题的服务。

（3）市内交通服务。市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的导游服务。这种服务在西方旅游发达国家比较多见。