旅游活动中常见安全事故的预防和处理

五、旅游活动中常见安全事故的预防和处理

旅游安全事故一般带有突发性，往往是导游员和旅游者始料不及，突如其来，猝不及防的，一旦发生，后果较为严重。为此，导游员在接待服务全过程中，务必贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，真正树立“没有安全，便没有旅游业的发展”的观念，旅游安全工作才能收到实效。在导游接待服务中，可能发生的旅游者人身安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。

(一)交通事故的预防与处理

1.交通事故的预防

在旅游活动中发生交通事故，虽然不是导游人员所能预料和控制的，但是导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好行车安全工作，预防交通事故的发生。

导游人员在接待旅游者前，应该提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶和疲劳驾驶，要阻止司机开英雄车、斗气车。遇有天气不好(如下雨、下雪、下雾)、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车。不长时间与司机聊天影响司机开车。还要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后驾车，导游人员要立即阻止，并向旅行社汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

2.交通事故的处理

遇有交通事故发生，只要导游人员没有负重伤，神智还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作，由于交通事故类型不同，其处理方法也很难统一，但一般情况下，导游人员应当严格按照旅游安全事故处理程序规定，采取如下措施:

(1)立即组织抢救。交通事故出现伤亡，导游人员应沉着地组织抢救，让旅游者离开车辆，立刻打120，请急救中心迅速赶来救治，在急救车还未到之前，导游员应对伤者，特别是重伤员进行止血、包扎、上夹板等初步处理，以赢得救治机会，也可立即拦车送重伤员去医院抢救。

(2)严格保护现场，立即报案。事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场。导游人员应立即报案，通知交通、公安部门(交通事故报警电话是122，公安部门报警电话是110)，请求派人来现场调查处理。

(3)迅速汇报。在安顿好受伤旅游者后，导游人员应迅速向所在旅行社领导报告事故发生地点、原因、经过及所采取的措施、旅游者伤亡情况、团内其他旅游者的反映等，听取领导对下一步工作的指示。

(4)做好其他旅游者的安抚工作。导游人员应及时安定其他旅游者的情绪，若事故不是很严重，有可能的话，要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。等事故原因查明后，要慎重地向全团旅游者说明。

(5)协助有关部门做好善后处理工作。导游人员应积极配合交通、公安部门调查事故原因;协助旅行社有关人员处理善后事宜，如事故原因调查、帮助旅游者向有关保险公司索赔等。

(6)写出书面报告。在事故处理结束后，导游人员应就事故的原因、经过，抢救经过，受伤、伤亡情况，旅游者的情绪和对处理的反映，事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社领导。

(二)治安事故的预防与处理

1.治安事故的预防

在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。导游人员在接待服务中要时刻警惕，可采取有效的措施预防治安事故的发生。

(1)提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间;出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外;不要与私人兑换外币等。

(2)进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。

(3)离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。

(4)在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起。注意观察周围的环境，经常清点人数。

(5)汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车;若有不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。

2.治安事故的处理

导游人员在陪同旅游团(者)参观游览过程中遇到治安事故，必须挺身而出保护旅游者，决不能置身事外，更不得临阵脱逃。发生治安事故，导游人员应做好如下工作:

(1)保护旅游者的人身、财产安全。若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护旅游者。立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物;如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

(2)立即报警。治安事故发生，导游人员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点，案情和经过，提供作案者的特征，受害者的真实身份、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

(3)及时向领导报告。导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。

(4)安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪、努力使旅游活动顺利地进行下去。

(5)写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告。报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施，侦破情况，受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

(6)协助领导做好善后工作。导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。

(三)火灾事故的预防与处理

1.火灾事故的预防

在旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。尤其到景区(点)游览时，导游人员要明确告知旅游者，做好景区(点)的安全防火工作是每一位旅游者义不容辞的责任。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。

2.火灾事故的处理

(1)火灾的预防准备。为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。另外，导游人员应牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。

(2)万一发生火灾，导游人员应:

①立即报警。(电话119)

②迅速通知领队及全团旅游者。

③配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。

④引导大家自救。

(3)如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救。

①若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗。

②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。

③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。

④挥动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

⑤协助处理善后工作。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院;有人死亡应按规定处理;采取各种措施安定旅游者的情绪;解决因火灾事故给生活方面造成的困难，设法使旅游活动继续进行;协助领导处理好善后事宜，写出事故的书面报告。

(四)食物中毒事故的预防与处理

1.食物中毒事故的预防

所谓食物中毒是指由细菌性、化学性、真菌性和有毒动植物等引发的暴发性中毒。食物中毒的特点是，许多人同时发病，病状相似，病情急，进展快，有食用某种食物的历史。

为防止食物中毒事故的发生，导游人员应:

(1)严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。

(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物。

(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

2.食物中毒事故的处理

我国《食品卫生法》规定:“发生食品中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。”由此可见，报告食物中毒，是当事人和接收病人单位的义务。不报告就是违反法定义务，应承担法律责任。

如果发现旅游者食物中毒，导游人员应设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明，迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

(五)其他灾难事故的处理

随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地震、台风、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。导游员应多学习一些关于避难、救护及紧急救援知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。